客人对服务质量的评估标准

二、客人对服务质量的评估标准

客人是服务质量的主要评估者。客人在评估酒店产品时不会以国际或国家规定的标准为依据，他们通常以自己的感觉为评估尺度，因此了解与掌握客人感觉中的服务质量以及他们的评估方式，对于稳定与提高酒店产品质量有非同寻常的意义。

客人对酒店服务质量的感觉标准，由以下五点组成。

1．可感知性

这是就服务产品的有形部分而言的，如各种服务设施、服务人员的服装仪表、促销资料等，都是可以感知的。

服务从本质上说是一种活动过程，具有非实体性，客人通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识与评价的。为此，酒店经营者常常在服务设施、酒店建筑等硬件上下工夫，力求给客人以美感。但是，如果过分追求形式美，不充分考虑硬件与软件的有机结合，酒店服务质量依然得不到提高。

2．可靠性

这是指酒店在服务中履行自己事先作出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。

可靠性是客人评价酒店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的酒店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、分量、规格、味道是完全一样的。品牌酒店在世界各地的服务模式、服务标准也是一致的，这也是异地客人常常选择品牌酒店的主要原因之一。星级酒店也是如此。

3．反应性

这是指酒店对于客人服务需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。

研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素之一，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让酒店失去已有的客人。因此，酒店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下工夫。

4．情感性

这是指酒店对客人的关心体贴与尊重程度。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。

从酒店是客人的“家外之家”开始，酒店经营者应一直倡导服务的情感色彩。

5．可控性

这是指服务人员的知识、技能和礼节使客人产生信任感的程度。

需要指出的是，服务质量并不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人需求、消费经验以及服务价位等因素的影响。所谓服务质量的优劣其实是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果。

服务质量=感知质量−预期质量

如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务可以视做劣质服务；反之，当感知质量超过预期质量，客人对于服务就会表示满意，此时的服务就是优质服务。

优质服务，究其实质就是一种超值服务。