客人和领班对吼记

案例5　客人和领班对吼记

五月的上海是个春意盎然、鸟语花香的月份，上海的某四星级饭店咖啡厅这一天也迎来了仅有的三位中年客人，三人总共就点了三杯饮料，看情形他们是在饭店谈生意的。哪知，没过一会儿，其中的两个人就面色不爽地走了，只留一个客人在沙发上生气，看来是谈判失败。客人面带怒意地喊来服务员小张，催促赶快给他结账。当时是下午两点多，于是小张喊来旁边的领班A，催促其赶快为客人结账。正赶上当时的领班A心情不好，而小张很焦急地催促，领班不耐烦了，大声一句“急什么，马上好!”。不巧的是被当时心情同样不好的客人听到，客人以为领班在说他，气愤地大声骂道“什么破饭店啊，给你钱你还不要，不要我就走了!”。也许是领班A正忙着结账，并没有听到客人的抱怨声，而小张却清清楚楚地听到了，又一次地催促领班A。这次领班A火了，比上次更大声不耐烦地叫道“好了，你急什么!”。当然这句话也让着急走的客人听到了，立刻骂道“TMD，你说什么?还星级饭店呢!”客人跑到吧台，看到领班A和小张，大概明白刚才的话不是针对自己，再加上急着要走，并没有投诉饭店，只是拿了零钱和发票，气冲冲地走了。幸亏当时的咖啡厅没有别的客人，才没有引起更大的事情来。此事不了了之。事后领班并没有受到任何处罚，因为当时只有领班和几个服务员在咖啡厅，而且领班A在事后也好像什么都不知道似的，也许气愤的情绪已经充斥了他的全身了吧!

案例评析:

(1)这是众多的由于员工把感情带入工作中而引起客人不满的案例中的一个案例。先不说这个客人的素质如何，客人就是上帝，这个世界上没有任何人乐于无缘无故地骂人。据了解，领班A是饭店的一名老员工，平时工作也很认真，当时的确是心情不好，但这并不能作为提供劣质服务的借口。作为饭店的一名老员工，饭店服务要求“走路轻，说话轻，操作轻”难道他不知道吗?不能把带着不良情绪上岗难道他也不知道吗?

(2)客人没有投诉，并不能说客人对饭店提供的服务没有不满，只不过没有投诉而已。虽然客人不满但没有投诉，却使得饭店失去了对劣质服务采取补救措施的机会。服务业内用100－1=0来说明劣质服务对企业的影响，但劣质服务对企业的影响实际远不只100－1= 0，而是100－1＜0。因为，客人带着不满离开饭店，也许他以后再也不会光顾这个饭店。更为糟糕的是，他可能向其亲戚、朋友谈论此次不快的经历，从而破坏了饭店的形象，更加影响许许多多饭店的潜在顾客，饭店因此而遭受的损失是无法估量的。