客情≠交情

在日常销售工作中，销售人员时常使用“客情”一词。客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂无所不利的万能药。收不上款，你跟批发商的客情不够；压不下货，你和分销商的客情关系不好；进场费太高，与采购经理的客情有关；在卖场的位置不好，你的客情关系做得不到家……主管们这样指责你，销售员简直是哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，天天泡在市场，谁又何尝不知客情的重要性？搞好了，能助推产品销量、降低销售成本。只是你做出了那么多的努力，为何成效都不大，问题关键是，你把交情混同于客情，结果必定是事倍功半。

小张经常和各种类型的客户打交道。曾经有一个客户，小张自以为他们关系不错，因为他经常帮客户搬货、理货，甚至帮他运货，可谓殷勤备至，客户也很礼貌热情，有时甚至非要请吃请住，非常客气。有一次，公司新增了一项业务，小张于是找这位客户洽谈这项业务，结果，客户做出了这样的回答：“如果是你私人的生意，我就是赔本也跟你做；如果是公司的，做生意必须要赚钱。”小张终于明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户对你产生好感，与生意成败毫无关系。

有个做日化生意的经销商，1998年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。可想而知这两个人，客情关系确实是好得没有话说。起初经销商也相当配合，打款、进货、铺市……在融洽的关系中，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，危机正在酝酿中。

半年以后，这位主管被开除了，因为他错误不小：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报相关费用。

分析一下这两个错误的由来。第一个错误是由于个人私欲。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手自然伸向了别处。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只需要有促销小姐的名字、店头的名字以及每月的产品销售金额，公司便可发放所有的促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），贪污造假的情况时有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然经销商抓住了销售主管的把柄，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者虚报进场费用，从中让经销商赚取一些小利。

其实，做客情必须遵循的一条原则是：维护公司的利益不受侵害，比客户更精通销售知识，学会和各类客户打交道。因此，要处理好和客户的关系，太冷会生疏，必要的应酬不能少；但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，诚信合作。

职场潜规则

专业客情是建立在互相尊重的基础上的，需要靠专业的销售知识来铺垫。客户永恒不变的话题是获利，所以你必须表现得你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强、比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这样，客户才会尊重你、相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系最终都是为商业利益服务的。

职场人士要善用“钳子策略”

越南战争期间，美国国务卿亨利·基辛格曾命令副国务卿完成一份关于东南亚政治形势的报告。那位副国务卿尽职尽责，拿出了一份让自己非常自豪的报告。事与愿违，基辛格没有采纳并把报告退了回来，上面写道：“你应该做得更好一些。”于是，副国务卿又进行了一番认真的补救工作，然后再次把报告呈交给基辛格。可基辛格的批复仍旧是：“你应该做得更好一些。”

这下可麻烦了。副国务卿认为自己的工作压力很大。他召集手下人加班加点地工作，决心要呈上一份基辛格从未见过并赞不绝口的报告。当报告最终完成的时候，他决定亲自把报告交到基辛格手上：“基辛格先生，这份报告被你否决了两次。我的全部人马夜以继日地工作了两个星期。这次可千万不要再打回来了。我已经竭尽全力了。这已经是我的最高水平了。”基辛格冷静地把报告放到自己的办公桌上，说道：“那就这样吧，我会珍惜你们的劳动成果的。”

“钳子策略”用于谈判非常有效，所谓钳子策略非常简单，无论对方是报价还是还价，你只需要说“对不起，你必须调整一下价格”。你就会收到意想不到的成果。

比如说你有一家钢铁公司，主要经营钢材批发。你给一家金属加工厂打电话，对方仔细听了你的介绍和价格结构。虽然对方再三强调与现在的供应商合作得不错，可你并不在意，最终，对方表示或许可以考虑你的产品。你成功了！

最后，对方说道：“我们真的对现在的供应商十分满意，但再找一位后备供应商也无害处，这还可以敦促他们做好自己的工作。如果你能把价格降到每磅1.22美元的话，我想我可以先买一卡车。”

若是这样，你无须做任何事情，只要冷静地告诉对方：“十分抱歉，我想你可以给个更好的价钱。”

一位经验丰富的谈判高手会立刻回应道：“什么价格合适呢？”通过这种方式，这位谈判高手实际上是在逼你说出具体的数字。对于这个问题，你会惊奇地发现，那些并没有太多经验的谈判者就会立刻做出很大让步。

“到底是什么价格呢？”说完这句话之后，你已经大功告成，你可以选择一语不发。对方很可能会立刻做出让步。这种让步称为“沉默成交”。你只需要提出你的报价，然后静观其变。对方很可能马上就会表示同意，所以这时候如果你再继续追问，一定要让对方给出明确回答的话，那就会使事情转好为坏。

有一个关于目睹两位谈判者在谈判桌上进行沉默成交的故事：

当时我们三个人围坐在一张圆形会议桌旁。我右边的那位想从左边那位那里购买一块不动产。他提出了报价，之后一语不发。而我左边的那位一定在想：“他妈的。我简直不敢相信，这小子居然跟我来这手？我也不说话，看他怎么办。”

于是，我就坐在两位意志坚定的谈判者中间，他们两个人谁也不说话，都想让对方妥协。房间里特别安静，只有墙角的老爷钟还在“滴答滴答”地响着。时间好像过了半个小时，而实际上只有5分钟而已。最后，那位更有经验者打破了僵局，只见他在一张纸上潦草地写下“最终决定”，故意写错单词并把纸条轻轻推到桌子对面。另一位看了一眼纸条，不假思索立即说道：“你把‘决定’给拼错了。”一旦开口，他就无法停下了。他接着说：“如果你觉得不满意，我可以把价格再提高2000美元，这是最高价了，一分钱也不能再高了。”对方甚至还没有决定是否接受报价，他就已经主动妥协了。

谈判是这个世界上赚钱最快的方式，所以每次接到报价单的时候，优势谈判高手立刻就会想到这个问题：“你一定可以给我一个更好的价格。”如果对方可采用此战术，优势谈判高手则会反问对方：“你到底希望我给出一个怎样的价格呢？”这样，你的钳子策略就生效了。

职场潜规则

通过谈判所得到的每一美元都是额外收入。