建立客史档案

建立客史档案

酒店实行的是人对人的服务，我们面对的宾客千差万别，不同的宾客有着不同的特点、不同的喜好、不同的心理、不同的需求。因此，只有在充分了解宾客的基础上，围绕宾客个性化的需求，提供差异化、针对性的服务，让他们获得满足感和荣耀感，留下深刻的印象，才能够进一步赢得他们的忠诚。

客史档案的内容

建立客史档案是酒店以宾客需求为导向，为宾客提供个性化服务的重要途径。同时，还有助于酒店加强与宾客的联系，促进市场开拓，制定营销策略。通过建立客史档案，使酒店准确掌握“谁是我们的宾客”、“我们的宾客有什么样的需求”、“如何才能满足宾客需求”等问题，进而帮助酒店提高经营决策的科学性。

酒店完整的客史档案通常包括以下几方面的内容：

常规信息

常规信息包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，以及通信地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有助于酒店了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的宾客”；同时，也便于酒店加强与宾客的联系，促进与宾客之间的信息交流。

预订信息

酒店预订包括餐饮预订、客房预订、宴会预订、团队预订等，这些预订信息包含宾客的预订方式、介绍人、预订的季节、月份和日期等，掌握这些信息有助于酒店选择恰当的销售渠道，做好促销工作。以宴会预订为例：宴会客史档案记载宾客举行宴会、酒会、招待会的团体或个人的姓名，负责宴会安排者的姓名、地址及电话号码，每次宴会的详细情况都应记录在案（包括宴会日期、类别、出席人数、收费标准、宴会地点、宴会需要的额外服务以及宴会后出席者的评估等）。

消费信息

宾客的消费信息包括包价类别、宾客租用的房间、支付的房价、餐费，以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；宾客的信用、账号；喜欢何种类型的房间和酒店的设施等等，从而了解宾客的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

习俗、爱好信息

这是客史档案中最重要的内容，包括宾客旅行的目的、爱好、生活习惯，宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外服务等。掌握这些资料有助于酒店为宾客提供具有针对性的个性化服务。

反馈信息

反馈信息包括宾客住店期间的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及处理结果等内容。获取有效反馈信息的最好方法，就是创造让宾客可以痛快地投诉或提出意见的氛围。酒店要鼓励一线员工收集宾客意见向上级反馈，酒店也可给那些提出宝贵意见的宾客发放纪念品等。

建立客史档案

客史档案的建立对酒店的经营管理有很大的帮助，必须引起酒店经理的高度重视，给予大力支持，将其纳入酒店相关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化，并要求各相关部门及时进行数据更新与维护。

客史档案的有关资料主要来自于宾客的“餐务委托预订单”、“大堂副理拜访记录”、“订房单”、“住宿登记表”、“结账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”、“销售经理拜访记录”以及其他平时观察和一线员工收集的有关资料。由此可见，宾客档案的建立不仅依靠一线部门员工的努力，而且有赖于酒店其他相关部门以及接待人员的大力支持和密切配合。随着科技的进步，很多酒店都使用电脑建立和管理客史档案，极大地提高了客史档案使用的效率。其实前面我们讲的“台湾经营之神”王永庆先生经营米店的案例，也告诉我们大家要重视客史档案的建立，值得借鉴。