年银行窗口服务质量评估

第四节　2009年银行窗口服务质量评估

由上海市金融系统文明办组织，委托上海质量管理科学研究院、国家统计局上海调查总队和泰群咨询公司三家权威的第三方中介机构，于2009年先后两次对上海16家主要银行进行了服务质量指数测评，对商业银行的五个接触点（营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、投诉受理）进行了两类（客户满意度、现场监测）测评。2009年下半年的服务指数测评共收集样本14623个。其中，在客户满意度测评中被访客户的有效样本量为12881个，在现场监测测评中涉及的有效样本量为1742个。

1.测评的总体情况

2009年上海市银行业窗口服务质量指数为83.28。与2008年同期服务质量指数82.00相比，上升了1.28，提升了1.56％。

五个服务接触点中，最高的是营业网点，服务质量指数为88.14，其次是自助银行的指数结果（85.10），投诉受理的服务质量指数最低，仅为61.20。电子渠道的两项指数结果相对接近。除投诉处理外，其他四个接触点的服务质量指数测评结果均有不同程度的提升，网上银行服务质量指数提升幅度最大，达3.99％；电话银行服务质量指数增加最多，达3.43。

从五个接触点的两类指数测评结果看，各个服务接触点的排名略有差异。在客户满意度测评中，营业网点的评价结果最高，为87.97；在现场监测方面，自助银行的监测结果最高，达97.31。

2.调查结果发现的问题

（1）营业网点

在服务规范、服务效率、服务能力、服务安全、服务设施和服务环境等六大类客户满意度结果中，服务安全方面客户满意度最高（89.00），其次是服务规范（88.91）和服务环境（88.72）。而客户对服务效率的满意度结果相对较低，为85.12。与2008年同期比较，仅“服务安全”略有下降，其余均有不同程度的提升。在27项指标中，服务规范方面的“工作人员工作投入、形象良好、着装统一整洁”满意度结果最高，达到90.42，而服务效率方面的“在这家银行办理业务不需要长时间等候”指标的满意度结果相对最低，为82.97，明显低于营业网点客户满意度整体测评结果（87.97）。

（2）自助银行

在自助银行的客户满意度中，安全提示的满意度最高（82.91），其次是机具的界面和使用导向（82.36），而客户对自助银行排队等候的满意度结果最低（72.68）。与2008年同期比较，各项具体指标的评价结果均有不同程度的提升，其中安全保障的满意度结果提升幅度最大（5.84），其次是排队等候的满意度结果，上升3.44。

（3）网上银行

在网上银行的客户满意度中，客户对“网上银行的操作方便快捷”该项指标的满意度结果最高，为84.05，其次是“网上银行的界面链接准确、通畅”。满意度结果较低的是“网上银行的响应速度”，为80.78。

（4）电话银行

在电话银行的客户满意度中，客户对“服务热线接听人员的服务态度”该项指标的满意度结果最高，为85.23。满意度结果较低的是电话银行的“使用操作和响应速度”，结果分别为74.77和76.10。

（5）投诉处理

在投诉受理方面，客户对银行服务投诉渠道的满意度结果相对较高，而满意度结果最低的是投诉处理速度。

3.各银行窗口服务质量指数

从测评结果看，16家银行的窗口服务质量指数全部高于81。营业网点数量大于100个的包括工行上海市分行、农行上海市分行、中行上海市分行、建行上海市分行、交行上海市分行、上海银行、浦发银行上海分行以及上海农商银行等8家银行。从测评结果看，浦发银行上海分行的服务质量指数最高，达到86.68；其次是交行上海市分行和建行上海市分行，分别为84.88和83.54。相较2008年同期测评结果，8家银行的服务质量指数都有不同程度的提升，其中浦发银行上海分行的测评结果提升幅度最大，达4.13。另外，上海农商银行排名上升速度最快（上升三位）。

营业网点数量在100个以下的银行，包括中信银行上海分行、华夏银行上海分行、兴业银行上海分行、深发展上海分行、广发银行上海分行、光大银行上海分行、招商银行上海分行以及民生银行上海分行等8家。从测评结果看，兴业银行上海分行的服务质量指数最高，达到83.95；其次是光大银行上海分行和民生银行上海分行，分别为83.68和83.50。广发银行上海分行的测评结果相对较低（82.19）。相较2008年同期测评结果，虽然广发银行上海分行的测评结果处于较低的水平，但其提升幅度是8家银行中较大的（提升4.06）。另外，光大银行上海分行排名上升速度最快，上升四位。

4.改进建议

综合2009年上海银行业窗口服务质量指数测评的各项统计结果、数据分析、监测信息和客户意见，可以看到，上海银行业的整体服务质量得到有效改进。连续三次测评结果的提高，表现出上海银行业服务质量稳步上升的发展趋势。

从服务质量指数测评对上海市各银行营业网点和自助银行的调查和监测情况来看，可以很明显地感受到拥有优质服务的网点队伍正在不断扩大，它们不仅有优良的硬件配置，还有突出的服务品质，柜员笑脸迎客、大堂经理主动积极、大厅秩序井然有序，带给客户舒适和安全的感受，充分展现了上海银行业追求优质服务的新风貌。

但着眼于建设上海国际金融中心的市场发展要求和客户服务需求，对照“迎世博、树形象、满意服务在金融”的既定工作目标和具体要求，无论是银行窗口服务质量指数的整体增长幅度，还是银行窗口各个服务接触点的同步发展问题，乃至受到社会关注的网点窗口排队长、ATM机故障率高等所涉及的具体服务环节，仍存在不同程度的差距和带有普遍性的质量问题，有待于整个上海银行业，尤其是各家银行给予高度的关注和引起足够的重视。

（1）服务效率是提升银行业服务形象的主要驱动力

近年来，“排队难”始终是银行窗口服务水平提升的瓶颈，在部分国有商业银行和重点区域、特定区域、特定时间发生频率相对更高，以此衍生出的服务能力不足、服务效率低下等评论，更使银行业的服务形象受到很大的影响。对排队现象进行具体分析可以发现，柜员和大堂经理的服务能力、网点服务窗口的合理配置是“排队难”的主要症结。一是随着各银行加大培训力度，柜员的服务能力已经有所提升，“网点服务人员熟悉各类业务知识”和“网点服务人员熟练掌握各种临柜业务技能”两项监测分别为98和99，均处于较高的水平，能够基本保证在正常的工作负荷下完成普通的业务。但还存在复杂业务与普通存取款业务混杂在一起，从而影响整体服务效率的情况。因此，有些网点专设窗口办理复杂业务，在明确公示业务办理流程、充分提示客户的前提下，不失为一种适当的缓冲方式。二是各网点大堂经理的服务能力水平差异较大，主动服务不充分。在监测数据中，大堂经理的结果为67.00。因此，各银行除应继续加强对大堂经理的服务培训，还可以合理使用现有资源，将优秀的大堂经理安排在一些重点区域网点。三是有些常出现排长队情况的营业网点窗口未开足，或未适时调配窗口。因此，网点业务高峰时间应充实柜面力量，合理排班开足窗口，精简业务流程，增强柜面“综合型”能力。

（2）随着客户服务分流至自助机具，逐渐产生新的服务质量问题

对网点窗口排长队问题，各银行通过大力宣传和引导客户使用自助机具，有效分流了柜面压力，提升了网点的服务效率。但随着客户服务分流至自助机具，也逐渐产生了新的服务质量问题，自助机具故障、损毁、缺钞等问题频现；排长队现象也转移到自助银行；ATM机维修不及时等。从满意度测评和服务监测的具体结果来看，“银行各类机具配备齐全，完好无损、故障率低”、“自助银行的安全保障（摄像头、安全警示语、安全隔离防护装置）”和“自助银行的排队等候时间”三项指标的评价结果较低，分别为80.43、80.61和72.68。因此，应加强自助银行安全保障、清机加钞和实时监控维护工作，发现故障即时或限时维修，更新替换故障率较高或老化的自助机具，更好地发挥自助设备分流客户的作用。

（3）网点服务人员的服务意识还需普遍提高

在银行窗口服务质量指数测评中，服务规范是现场监测结果较低的一个指标。一是规范用语执行率较低。“来有迎声、问有答声、走有送声”应是服务性行业内普遍倡导的规范用语要求，但监测中发现，规范执行率较低，监测结果仅为35.00，同时也是实施和改进较为缓慢的。无声服务是窗口服务人员在服务过程中一种不尊重客户的表现，有些柜员只用肢体语言便能完成一次业务。二是柜员的服务主动性也存在较大差距。增强服务主动性是改善客户感受、提高客户满意的重要途径。现场监测涉及柜员服务主动性的“主动向客户致意，保持微笑服务”和“办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚”两项监测结果表现得不理想，分别为41.00和66.00。因此，必须加大对员工文明礼仪、规范用语等培训，提高服务意识和综合素质。

图20-1　2008—2009年上海银行业窗口服务质量指数

图20-2　五个服务接触点的服务质量指数比较