传统制造企业网络客户资源维护对客服的要求

（一）传统制造企业网络客户资源维护对客服的要求

随着电子商务的不断发展，网络营销作为电子商务的一项基本内容，为网络客户开发乃至整个网络客户资源管理提供了强大的动力。实质上，网络营销的内涵是传统市场营销学的拓展和延伸，是市场营销学在网络环境的新发展。但是，网络营销和后续维护与发展需要一定的渠道和平台来支撑，而网络客户服务人员（目前网络工作环境下一般简称为客服）正是这一支撑载体。

网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度细分出来的一个工种，主要是通过聊天工具，在线上和买家实时交流，跟传统商店售货员的工种类似。网络客服的工作内容可以很广，但是主要是引导客户购物，消除客户的不满情绪，提高网络客户购物体验。网络客服可以分为销售客服和管理客服，销售客服主要负责售前、售中、售后的引导和服务，管理客服主要负责销售以外的网络客户沟通和服务。可以说，网络客服不仅是网络营销的主要载体，更贯穿于电子商务的整个过程。随着信息化时代的不断推进，网络客服这一新兴的职业将越来越被人们广泛认识和接触，为整个社会的经济发展做出特别的贡献。

同时，在传统制造企业电子商务业务发展过程中，要维护网络客户资源，就必须重视网络客服的作用，因为几乎所有的客户沟通工作都是由网络客服来完成的。也就是说，一般情况下，与客户打交道的都是网络客服人员。客服人员的言行就直接代表了企业的态度，是企业文化的一种表现和传递。所以，维护网络客户资源首先要培养符合企业要求的高素质网络客服人员。

和其他工种一样，一个合格的网络客服人员，必须具备从事这一职业的各种条件。首先，要有一定的文化基础和思想政治素养。文化基础是从事网络服务工种的必要条件，只要有一定的文化，掌握相应程度的知识，才能从事网络服务工作。如果一个服务人员对网络客户的问题一无所知，也难以理解，那么所有的沟通都只是无效的。其次，要有足够的专业技术和能力。网络客服需要具备一定的计算机知识，能够熟练操作计算机，并了解所属企业的产品情况，能够将自己的知识运用到工作中去。要根据客户的要求，结合企业的营销原则，最大限度地推销产品，实现利润。再次，要有适合客户服务人员的性格。一个服务人员，工作的重点就是为客户提供尽可能多的帮助，让顾客在了解、购买、使用产品的过程中，感受到企业的客户责任感。所以，网络客服人员应该有一颗热情的心，对客户的问题，及时给予答复和建议，这样才能使客户感到被尊重和重视。同时，还要在语言方面注意用辞，给客户充分的理解，真正将客户放在“上帝”的位子上，坚持把服务放在第一位。