对客服务的要求

三、对客服务的要求

曾有业内人士对“服务”一词进行分析，它由七重含义构成，并且这七重含义的英文开头字母刚好构成了service，它们分别是：真诚（sincere）、效率（efficient）、随时做好服务准备（ready to serve）、可见（visible）、全员销售意识（informative）、礼貌（courteous）、出色（excellent）。由此可见，这七重含义贯穿着对客服务的全过程。客房对客服务是酒店服务的主体之一。客人在下榻期间，逗留在客房内的时间最长，客房部对客服务水准的高低，在很大程度上决定了客人对酒店产品的满意程度。这就要求客房部的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、准确高效的服务，使客人“高兴而来、满意而归”。

（1）舒适方便：舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住酒店后长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适、方便要求也是最高的。例如服务员应定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。这也是酒店为宾客提供一个家外之家的前提。

（2）真诚主动：员工对客人的态度，通常是客人衡量一个酒店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接的表现形式。因此，客房服务首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，就把服务工作做在客人开口之前。例如客人接待朋友时主动送上茶水；客人不舒服，及时帮助请医生诊治。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当做自己请来的朋友一样接待，真诚地想客人之所想、急客人之所急。这是提高服务质量的有效方法。

（3）耐心周到：客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员要能正确处理各种各样的问题，必须能经得起委屈、责备、刁难，摆正心态，“把对让给客人”，耐心地、持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点、生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾、关心，把周到的服务做到实处，这样才能体现“家外之家”的真正含义。

（4）礼貌热情：喜来登酒店管理集团曾花巨资对酒店顾客进行了三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“在遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对酒店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。

礼貌待客是处理好对客关系的最基本的手段，在服务人员的外表上表现为整洁的仪容、仪表；在语言上表现为自然得体的词语及悦耳动听的语音语调；在态度上表现为落落大方的气质。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。客房服务人员应做到：客来热情欢迎、客住热情服务、客走热情欢送，还要把微笑贯穿到服务的全过程，这样才能表现出服务人员自身的良好素质，树立酒店的良好形象。

（5）准确高效：准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保证。酒店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。

（6）尊重隐私：客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人隐私是管家和侍者应具备的基本素质。作为酒店工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员，有义务尊重住店客人的隐私。在尊重客人隐私方面，客房部服务人员应不打听、不议论、不传播、不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。