基于网络生态的传统制造企业网络客户沟通艺术

（二）基于网络生态的传统制造企业网络客户沟通艺术

当网络生活在人们的日常生活中占据的比重越来越大的时候，网络环境的好坏也逐渐被人们重视起来。网络生态系统就是在这样的背景下逐步形成的。当客户坐在电脑前上网时，自身所处的客观物理空间和网络里数字化的虚拟空间（即赛伯空间）同时被我们感知。在赛伯空间中，我们以另外一个自我的形态工作、学习、生活和相互交流，各种社会机构也以数字化的表现经营、成长并相互竞争或合作，所有这些要素相互作用就构成了一个全新的生态系统，即网络生态系统。网络生态系统的组成分为“网络环境”和“主体群落”两部分，网络环境是网络生态系统的基础，包括一切构建网络的硬件环境和软件环境，也可以说是网络资源和网络工具的组合；而“主体群落”则是作用于网络环境中的行为主体，主动性、意识性及目的性是主体群落的行为特征，“主体群落”包括个人主体和机构主体。

网络生态实现的基础是人类生存的现实空间的生态机制，但是因为网络空间与现实空间不同的特质，使得网络生态呈现出不同于第一生存空间生态的特征。网络空间没有第一生存空间各种物种共生的事实存在，没有自然环境对实体存在的限制与约束，相对于第一生存空间政治体制、法律制度、社会风俗、经济环境、自然环境对人类的限制约束，网络空间具有隐匿性、开放性、自由性特征。因此网络空间里的个体呈现出更自由、更开放的特征。

基于网络生态系统的以上特征，传统制造企业在发展电子商务的过程中必然要同步跟进相关的客户服务，传统的客户沟通方式已经不能适应新的网络生态环境。企业电子商务客户沟通正逐步呈现出快速高效、多样化和任意性等特点。电子商务给人们生活带来的方便与快捷在网络客户沟通过程中尤为明显。因为网络是极端开放的市场，网络客户在瞬间就可以找到你的竞争对手，所以，时间就是金钱，争取时间快速反应是网络客户沟通的关键点。凭借网络媒介，企业与网络客户之间的沟通也不再局限于人员的面对面交流，聊天工具、电子邮件、网络电话、专业网站等都是可选的沟通方式，这为电子商务提供了随时随地任意沟通的条件。同时，沟通渠道的多样化也使沟通内容更加丰富性，通过网络图像、声音、文字等可以在企业和网络客户之间传递。

要实现有效的客户沟通，必须规范客服的沟通方式，使其掌握一定的沟通技巧。首先，沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如网络舆情事件、商业变革、沟通双方的关系、社会风气和习惯做法等。所以，沟通者应对网络环境和事态变化非常敏感，在不同情况下要全面考虑相关的因素，采取不同的沟通方式，抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；贻误时机，会使某些信息失去意义。其次，良好的口才有助于事业的成功，客服在与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的口，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。忌争辩、忌质问、忌命令、忌炫耀、忌直白。要理解并尊重顾客的思想与观点，采取谦虚和蔼的态度，不直接否定客户的观点。再次，真诚的倾听也是有效沟通的重要组成。沟通是各方的互动，参与者都要发表自己的观点，并聆听其他人的观点。这里的聆听不是简单的听就可以了，需要把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共鸣。

除了把握有利的时机，适时表意和认真聆听以外，还要注意在对客户的表述中，应结合实际情况和客观形势，尽量从客户的利益出发进行沟通，这样不仅能增强说服力，而且能提高客户对企业的服务和企业文化的满意度。在向客户提出问题的时候，要礼貌友好，并尽量考虑全面，以真正了解客户的要求，防止信息不全面而导致的产品不符合顾客要求。

同时，客服还应加强对网络生态的跟踪学习，紧跟网络时代潮流，尽量用一种最新的网络潮流和生态文化来与网络客户交流互动，这样不仅容易和网络客户产生心灵的共鸣，而且可以强化企业品牌和价值观的推广，有利于企业的长远发展。

基于传统制造企业电子商务活动的特点，客服除了应用传统的交流方式技巧外，还应通过网络图片、动画、声音、文字、电话、邮件、视频、即时通信软件等进行，客服在网络沟通的时候要注意用温暖的词汇，给顾客一个好的心情，并能综合运用好的动画或图片表达对客户的诚意。这些沟通技巧所反映出的网络沟通艺术才是促进传统制造企业网络生态环境健康发展的基础。

沟通是一项艺术，不同的情况下需要注意的方面有很多。网络将客户带到企业门前，该如何把握，如何把客户引入企业的大门，还需要客服人员下更多的功夫，多学习、多看、认真体会。同时，每个客服人员还应该结合自己的个性和语言特征，研究思考符合自己特点、富有个性、又能解决实际问题的沟通方法，培养自己的风格和特长，将客服工作变成一种乐趣、一种时尚和文明，并从重复工作中得到成就和快乐。