【摘要】：客房对客服务的这一特点，使客房服务人员成为酒店的幕后英雄，但这并不表示没有面对面的对客服务，如送、取客衣，客房清扫，递送客用品等。客房对客服务形式“明”、“暗”兼有的这一特点对客房服务人员的素质提出了很高的要求。在对客服务中，我们的客房服务人员扮演着“管家”、“侍者”的身份，因此要留意客人的生活习惯等，以便提供针对性服务，给客人“家”的感受。
二、对客服务的特点
客房服务与酒店的前厅、餐饮等服务既有相同之点又有不同之处，对其特点进行研究有利于服务的针对性。客房服务的主要特点是：
（1）对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有。前厅和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，其服务是通过有形的客房产品表现出来的。如客人进入客房后，是通过床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务。客房对客服务的这一特点，使客房服务人员成为酒店的幕后英雄，但这并不表示没有面对面的对客服务，如送、取客衣，客房清扫，递送客用品等。因此，服务人员在对客服务时也要讲究礼节、礼貌。客房对客服务形式“明”、“暗”兼有的这一特点对客房服务人员的素质提出了很高的要求。
（2）体现出“家”的环境与气氛。既然酒店的宗旨是为客人提供一个“家外之家”，因此，是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等，就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中，我们的客房服务人员扮演着“管家”、“侍者”的身份，因此要留意客人的生活习惯等，以便提供针对性服务，给客人“家”的感受。
如客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人毛毯上盖着床罩，说明客人夜里嫌冷，那么在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要做在客人开口之前，给客人留下深刻的印象，让这个“家”的感觉更温馨、更美好。
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