著名饭店企业家的企业精神

第一节　著名饭店企业家的企业精神

一、世界著名饭店企业家的创业精神

（一）凯撒·里兹的精神

凯撒·里兹（Cesar Ritz），里兹·卡尔顿饭店的创始人，他的名字和带有他的名字的饭店已成为“时髦”与“豪华”的象征。强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神的主要内容。

凯撒·里兹1850年出生于瑞士。青年时期的饭店从业经验，尤其是在巴黎沃依辛饭店的工作、学习，让他不仅学会了服务技术，而且懂得了待人接物的方法，更让他养成了强烈的对客服务精神。

在沃依辛饭店工作期间，里兹有过多次为国王、王后服务的经历，这一切决定了后来里兹·卡尔顿饭店服务于上层社会的办店方向与优质上乘的服务方式。里兹认为，在豪华饭店里，所有的东西都必须是上乘的，服务更是精良的。在对客服务上，他提出了“客人永远不会错”（The guest is never wrong）的观点，这是里兹的信条，宁肯自己多担风险，也不轻易得罪自己的顾客，里兹还实行过“一个客人一个仆从”的做法，即为每位客人都独立配备一个服务人员，这更是其他饭店无法比拟的。

里兹一直强调要了解客人，投客人所好。多年的饭店从业经验，让他学会了认人和记人姓名的特殊本领。只要在门庭相见，握握手，几句寒暄，他便能知道客人的爱好，明白该如何接待。这也是那些王公贵族、达官显贵长期追随他的重要原因。他常告诫服务人员，要想使客人真正喜欢自己的饭店，关键是要让客人喜欢上那里的服务人员。

第一家里兹·卡尔顿饭店是巴黎的里兹饭店，其前身是旺多姆广场15号院。在这里，里兹不断地变革创新，倾注了他全部的心血。巧用灯光是里兹的一大突破，除了照明之外，里兹还用灯光来创造气氛，尤其是对反射光的利用更是出神入化，他不仅利用柔和的反射光来创造出舒适、静谧和幽雅氛围，更是巧妙地利用它来突出女性的化妆效果。

里兹能干、自信、坚毅，但他却从不独断专行，而是非常注重科学地用人。他十分善于发现人才，里兹饭店中的很多经理都是他亲自从服务员中提升的。他非常注重集思广益，从不独断专行，在他执掌饭店时，每天都会召开部门经理的碰头会，请大家就饭店管理问题多提建议，各抒己见。在作出任何决定前，更是要广泛听取多方意见，进行合理的分析。凡是已作出的决定，就会坚决执行下去，决不朝令夕改。

瑞士人珍惜时间、讲究效率的传统在里兹身上表现得尤为突出。他认为到了需要知道时间的时候才来找钟表，这就是等于在浪费时间。他也是这样为客人着想的，所以在里兹饭店客房的墙上，甚至是仆人陪同的房间都挂有固定的钟表。

里兹塑造了豪华饭店，也塑造了里兹·卡尔顿饭店的豪华，但在与病魔的斗争中，他却完全处于下风。他的才华还没有完全得到发挥就离开了他所钟爱的事业，这对于整个饭店业来说也是一种极大的损失。

（二）斯塔特勒的精神

埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）是商业饭店的创始人，被誉为世界饭店业标准化之父。

1876年，年仅13岁的斯塔特勒开始在饭店当服务员，两年后由于工作出色升任领班。接着他又承包了饭店弹子房的经营，并率先在饭店内代理火车票。对于已取得的成就，他并不轻易满足，不久后他开始独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。后来，他又大胆地走出家乡的小天地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒饭店。

一个只读过两个冬天书的农村孩子，却在饭店业中取得令人瞩目的成就，并推动了一个新的饭店时代的形成，除了对饭店业异乎寻常的热衷外，斯塔特勒在其个人发展和饭店经营管理中体现的创新精神是其成功的一个重要因素。

斯塔特勒的创新精神是多方面的。

在饭店的设计建造上，他敢于抛弃饭店建筑的旧传统，创建饭店建筑的新体系。他从不迷信建筑师的意见，而总是和他们一起设计。他考虑问题的出发点是:饭店的一切设施、设备和服务都应该从满足客人的需要出发，而不能只考虑建筑和外观的美感。20世纪初，斯塔特勒在水牛城筹备建造第一座以他的名字命名的饭店时，在饭店的设计过程中，他向设计师提出要使每个房间都拥有“私人洗澡间”，在当时，世界上几乎没有一家饭店每个房间都有卫生间，美国一般饭店都只有公共浴室。而为了实现这一计划，他首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒竖井式的配管。事实证明，这种由斯塔特勒创建的饭店类型非常成功，在此后的饭店业中得到了普遍的应用，直到现在，这种建筑结构在世界上许多饭店和办公楼中仍有体现。

在饭店经营方面，斯塔特勒的许多经营方法在当时看来都是颇具创新精神的。他主张在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店产品。他认为最好的服务应该具备方便、舒适和价格合理三个要素，并且这种服务的价格是一般人力所能及的。为了能够提供低价格的产品和服务，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其他经营管理体制上，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化、标准化和科学性的计数管理。但这并不意味着他不注重服务质量，事实上，他的目标是在千方百计提高服务质量的同时，实现合理化。斯塔特勒在服务上的创新表现在他提出的服务哲学上:即“顾客永远是对的。”这句话是他13岁在饭店做服务员时提出的，迄今已有100多年，已成为世界饭店业和其他一切服务行业共同遵循的服务哲学之一。

斯塔特勒的创新精神不仅使其饭店取得了巨大的成功，也在很大程度上促进了世界饭店业的发展，现在世界上的饭店之所以能如此合理、简捷，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他的许多经营思想即使在现在也不过时，事实上，目前斯塔特勒饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务等方面的典范。

（三）希尔顿的精神

希尔顿饭店集团是世界上公认的饭店业中的佼佼者，同时也是饭店业中“优秀”的代名词，其创始人康拉德·N．希尔顿（Conrad Nicholson Hilton）是一位优秀的饭店经营者。他之所以能将希尔顿饭店从一幢红色砖楼的小旅馆经营成一个世界知名的饭店集团，与他身上强烈的企业家精神有密切关系。

希尔顿刚开始涉足旅馆业的时候，手头仅有5000美元，谁都不会想到就是这5000美元，成就了今日的希尔顿饭店王国。希尔顿这位饭店业大王在他晚年的传记里，披露他发家的奥秘时，首先强调的一点就是:必须怀有梦想。他认为完成大事业的先导是伟大的梦想。在他看来，梦想和空想是截然不同的。他把梦想和空想做了比较，他认为，空想是做白日梦，永远都难以实现；而梦想是指人人可及，以热诚、精力、期望作为后盾，是一种具有想象力的思考。希尔顿自己就是在一个个伟大的梦想的激励和指引下，白手起家，坚定不移地经营他的饭店业，最终一步一步登上他事业的巅峰，创立了举世闻名的希尔顿饭店王国。

敢于冒险是希尔顿的另一种精神。为了实现企业扩张，他曾多次做出一些在当时看来是惊世骇俗的举动，但最后事实都证明了他的决策是正确的。早年他在英国修建伦敦希尔顿大饭店时，就曾在英国朝野轰动一时。这家希尔顿饭店的选址是在英国女王所居住的白金汉宫附近。从饭店的楼上，可以直接眺望到白金汉宫的庭院，而且一览无余，因此希尔顿在作出这个决策的时候，引来了一片反对之声。但是希尔顿毕竟是希尔顿，他坚持到底，顶着反对声修建了这家饭店并成功开业。事实证明，这家引起轰动和反对的饭店极大地满足了来自世界各国的客人的好奇心，当然也为希尔顿带来了滚滚的财源。

创新是希尔顿最为人称道的另一种精神。在希尔顿饭店80多年的经营与发展中，它的很多经营思想和方法对于饭店业来说都是创新之举。1943年，希尔顿在加利福尼亚、纽约、芝加哥以及华盛顿买下了几家饭店，从而使希尔顿饭店成为第一家沿海岸线城市布局的饭店联号。1947年，希尔顿饭店公司的股票在纽约股票交易所上市，成为第一家股票上市的饭店公司。1966年，Hilton Inns，Inc成立。希尔顿饭店成为第一家发展连锁经营的高档饭店。1971年，希尔顿购买了拉斯维加斯希尔顿饭店，成为首家经营赌场的饭店公司。1973年，希尔顿饭店公司率先在所有的希尔顿饭店使用CRS系统，这是饭店客户服务中作出的一大突破，极大地提高了饭店服务的效率。1995年，希尔顿饭店公司与美国运通公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。同年，希尔顿网站开通，希尔顿饭店登上信息高速公路，又一次成为饭店业的先锋。

拥有梦想、敢于冒险与创新，这就是成就希尔顿伟业的三大精神。

（四）雅高的精神

法国雅高集团是世界著名的饭店集团，其涉足的范围包含了经济、豪华、商务、度假、赌场等饭店业绝大多数业态。

从雅高集团的发展历程分析，则其成功经验可归纳成如下五点:

（1）雅高充分利用了法国饭店业高速成长期有利的外部环境。一方面有利的外部环境使雅高能快速成长；另一方面，20世纪50年代法国为推动饭店业发展而成立的饭店业信贷署，为雅高快速发展提供了金融动力。

（2）雅高创业时以诺富特品牌（三星级饭店）为主，其时，相对四星及更高档饭店市场而言，三星级饭店具有更大的市场容量，也是成长市场中属于品位、档次较高的细分市场，这为雅高快速成长提供了市场空间。

（3）雅高饭店建设，从选址到饭店容量设计、建筑成本控制和运营管理都有一套标准化体系，标准化具备强大的可复制力，成为雅高饭店业务快速发展的内在动力。

（4）雅高学习的标杆企业是假日饭店集团，饭店产业化、标准化的假日饭店成功精髓为雅高实施饭店特许经营和连锁发展提供了榜样。

（5）雅高具有从低档到高档饭店的品牌系列，在地域上组成了一个不同档次的饭店群落，成为区域饭店业务的垄断者，具备了很强的竞争优势。

而雅高集团创业者的创业精神，则为研究哪些人可以、哪些人不可以长期合作创业，何等性格的创业者可以合作创业等具有心理学性质的创业研究提供了绝佳的素材。

雅高集团的成长与保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松这两位性格截然不同却又互补、平等而始终如一的合作分不开。他们相互信任，共同缔造了一个庞大的饭店王国。

保罗有些喜欢幻想，也没有任何职业经验，但他对自己的计划深信不疑，懂得如何使愿意听他讲话的人产生兴趣，具备对自己的产品进行精明分析的能力，擅长于产品战略和营销。保罗把许多时光花在事业上，但他并不觉得这样压力很大。从1967年到1977年，他每年的休假时间不超过六七天。保罗在创业中体悟到，创业如同爬山，真正的乐趣并不在于到达山顶，而在于爬的过程，创业中会遇到艰难曲折，但你必须昂首前进。

杰拉德是行政管理和金融财务方面的专家。他不仅理论能力强，善于抽象思维，而且还表现出一种本能的求胜欲望。杰拉德在办公室待不了很久。作为总裁，他的工作是风风火火，飞机上，汽车上，在哪里都在思考问题，记笔记，跟别人建立联系。对他来说，生活就是建设，雅高充满了他的生活。但他从来也没有牺牲过自己的爱好。每次到国外出差，为了提高在工作会议中的效率，他总是让经理们为他安排打一场高尔夫球。从三十岁开始，杰拉德完全把运动纳入了他的生活。运动既需要精力集中又需要韧劲，作为一个高尔夫的业余选手，杰拉德也许永远达不到他在这项运动中想要达到的目标，但他喜欢挑战这个目标。他说这种挑战精神和每年建造100家饭店是一样的。

保罗和杰拉德遵守同样一个信条，那就是言必有信。他们制定了一些个人守则，而且相互之间从不隐瞒什么，保罗和杰拉德都认为，在默契中，绝对平等的原则是非常重要的。合作成功的原因在于他们两个人都是想干一番事业的人，且二人之间互补性强:保罗慢条斯理，杰拉德雷厉风行；保罗是制造产品的人，杰拉德则长于设计经营。

二、饭店企业家的核心精神

企业家精神是企业文化的核心，分析世界著名饭店企业家的创业精神，结合现代企业发展实际，我们认为，现代企业家精神应包括以下几个方面:

1．创新精神

创新，是企业家的灵魂，是企业家创造力和革新精神的统一。创新精神是企业家不同于普通经营者的主要特点。

首先，企业家能预见到别人所不能预见到的新的投资领域或新的盈利机会，或者别人即使预见到了新的盈利机会而不敢投资，而企业家却敢于冒新的风险，敢于进行新的投资，从而获得新的盈利。

其次，企业家的创新行为还有心理上的因素，即企业家除了致富的目的之外，还想通过创新实现显示个人成功的欲望，从而获得成就感，这样一种非物质的精神理想实际上支持着许多企业家的一切行为和活动，这是一种“战斗的冲 劲”。

2．冒险精神

经营企业要敢于冒风险。一个成功的企业家，冒险是其必不可少的经历。敢于冒风险，不怕失败，这是现代企业家应具备的基本素质。当然，企业家冒风险不是瞎闯蛮干，其所作出的决策和风险意识应该是基于科学根据的。

3．改革精神

企业家的改革精神主要是指主观世界即自身思想观念的改造更新和客观世界（工作环境）的改造更新。具体表现在:

（1）不受陈规陋习的影响，不安于现状，勇于探索革新。

（2）把引起日常变化的行动看做是探求新事物的种子，并付诸实施；不屈服于习惯势力和困难障碍，敢于开辟新路子。

（3）不人云亦云，善于提出新思路、新见解。

（4）不回避现实中的各种矛盾，善于抓住事物的本质和问题的核心，创造新办法，及时解决矛盾。

（5）欢迎竞争，把压力化作动力，创造新的工作成果。

（6）不怕挫折和失败，有雄心、有抱负，对未来充满信心和希望。

4．创业精神

企业家的创业精神是指一种强化创业意识，勇于改革，锐意进取，艰苦奋斗，勤俭创业的精神。

强化创业意识，首先要克服因循守旧、愚昧闭塞、无所作为的精神状态，树立适应经济社会发展要求的新思想、新观念和新路子。

其次要在全体员工中弘扬顽强奋斗的献身精神，树立“敬业乐业”的责任感和意识观念。

再次，企业要杜绝铺张浪费现象，提倡“节约惜福”的精神风尚。

5．宽容共事精神

企业家要具备宽容心，愿意与他人合作，互相帮助。

（1）要尊重同行和下属，发现他们的长处，善于团结和使用人才。

（2）要虚怀若谷，善于听取别人的意见。

（3）遇大事要多磋商，不能自以为是，独断专行。

（4）善于和敢于听取下属的批评，对同行和下属要宽容和忍让，切忌责难他人。

6．追求卓越精神

卓越并非一种成就，而是一种精神，这一精神是一个人或一个公司的生命与灵魂。只有以卓越为奋斗目标的人才能带领企业走向最后的成功，也只有追求卓越的企业才能为顾客带来更多的价值，从而为企业的持续发展奠定坚实的基础。追求卓越是一种永不满足的精神，也体现了一种竞争精神。具备了这种精神，才能有一种傲视群雄、勇往直前的大无畏英雄气概。

7．诚信精神

诚信是现代商业行为的基本游戏规则之一，任何一个涉及商业运作的企业人都应该以诚信为本。企业诚信绝非一日之功，但要毁掉这种诚信的形象却十分容易。企业家对这点要尤为重视，如果企业家本身的行为缺乏诚信，那么很难想象他领导的企业是一个诚实、守信用的企业。在市场的商业行为中，总是存在着不诚信乃至欺诈行为，因而诚信就显得更加珍贵，一个诚信的企业就意味着其高品质的企业文化。

当然，企业家精神还可以列出很多，但上述各点应为基本精神或核心精神。