生活用品的缺陷和改进

第一节　6σ管理概述

一、6σ质量的含义及重要概念

σ（SIGMA），一个反映数据特征的希腊字母。在6σ质量中，σ已从单纯的标准差含义，被赋予更新的内容。依照摩托罗拉的定义6σ，质量意味着差错率为百万分之3．4（即3．4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6σ（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准差。此时过程波动减小，每100万次机会仅有3．4次落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数值越小，σ的个数也越多，质量就越好。

理解6σ质量有两方面的含义：一是质量特性必须满足客户的需求；二是避免缺陷，达到6σ水平。

质量特性满足客户的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性），充分考虑利益和成本两个方面。在正确定义顾客满意和忠诚的质量（特性）的基础上，使产品形成过程中避免任何缺陷和风险，其缺陷水准为百万机会缺陷（差错率）只有3．4（3．4ppm）。因此：

1．6σ是强调界定、测量和改进过程，避免缺陷的产生的管理理念。

2．6σ是以缺陷（差错率）来衡量产品形成过程水平的统计概念。

3．6σ质量＝顾客满意和忠诚的质量特性＋6σ水平的缺陷水准。

图14－1　6σ质量

在6σ质量中，有如下几个重要概念：

1．关键性质量要素（Critical To Quality，CTQ）：这是一个非常重要的概念。它指客户对产品或服务的要求标准。比如说客户要求建筑工程的交付期是12个月；客户要求打电话到客户服务中心等候时间不超过1分钟；客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致；等等。

2．缺陷（Defect）：任何不能达到CTQ所要求的标准的事件。比如，你交付工程用了14个月；或者客户打电话到客服中心却没有人接电话。

3．缺陷机会（Opportunity）：任何可能带来缺陷的，可以衡量的事件。比如，客户打电话到客服中心的总次数每天有1000次，每次都是缺陷机会；采购订单上有100项物品，则每一项物品就是一个缺陷机会。

4．业务流程能力（Process Capability）：业务流程的西格码（σ）水平。简单来说，它是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的。例如，在100万个缺陷机会（DP－MO）中，只有3．4个缺陷，流程能力就达到了6个σ水平。

二、6σ管理的定义与内涵

6σ的英文为6Sigma，中文为“6西格玛”。下面是一些管理专家对6σ的有关定义：

管理专家Ronald Snee先生将6σ管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”

6σ管理专家Tom Pyzdek：“6σ管理是一种全新的管理企业的方式。6σ主要不是技术项目，而是管理项目。”

下面是韦尔奇先生在接受美国著名作家珍妮特·洛尔采访时谈到的6σ管理：“品质的含意从字面上来看，乃是要提供一个超越顶级的事物，而不仅是比大多数的事物更好而已。”20世纪80年代初，当通用电气面临竞争者的威胁时，韦尔奇曾说道：摩托罗拉、惠普、得州仪器和施乐公司并没有足够的资本与我们抗衡，而他们的竞争力来自于他们的产品品质。20世纪90年代中后期韦尔奇成为6σ品质的热衷追求者。1996年，在弗吉尼亚夏洛特城举行的通用电气公司的年会上，韦尔奇说：“在通用电气的进展过程中，我们有一项重大科技含量的品管任务，这项品管任务会在4年内将我们的生产方式引至一个卓越的层次，使我们无论是在产品制造还是在服务方面的缺陷或瑕疵都低于百万分之四。这是我们通用电气前所未有的大挑战，同时也是最具潜力和最有益处的一次出击。”“我们推翻了老旧的品管组织，因为他们已经过时了。现代的品管属于领导者，属于经理人员，也属于员工——每一位公司成员的工作。”“我们要改变我们的竞争能力，所依恃的是将自己的品质提升至一个全新的境界。我们要使自己的品质使消费者觉得极为特殊而有价值，并且对他们来说是相当重要的成功因素。如此一来，我们自然就会成为他们最有价值的惟一选择。”

综合以上定义，我们把6σ管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。”6σ管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径”。是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不只是单纯的技术方法的引用，而是全新的质量管理模式。

1．6σ管理首先是一种目标管理。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3个σ开始，然后是4个、5个，最终达到6个σ。在每个过程中，都强调定义（Define）、测量（Mesure）、分析（Analyze）、改进（Impeove）和控制（Con－trol），企业在一条规定好的轨道上（DMAIC）良性循环前进。

2．6σ管理是一种基于事实和数据的管理。6σ本身就是一种测量标准和偏差的工具。小到单一产品和服务可以衡量，中到一个部门、一个项目，大到一个企业都可以计量。

3．6σ管理是一种文化管理。通过实施6σ，每个人知道自己应该做成什么，应该怎么做。

4．6σ管理是一种主动改进型管理。引入6σ管理的企业，会精益求精，主动改进。

5．6σ管理是一种务实型管理。6σ有许多可以使用的工具与方法，能够引导人们从日常工作做起，逐步改进。

三、6σ管理的特点与工作方法

在10多年的质量活动中，新的质量管理的理念和方法不断涌现。6σ作为一种质量管理的新方法，与上述管理方法相比，具有以下特点：

1．注重统计工具的运用。6σ管理改进的基本思路是，以数据为基础，通过数据揭示问题，并把揭示的问题引入到统计概念中去，再运用统计方法提出解决问题的方案和办法。其核心是建立输入变量与输出变量之间的数学模型，通过对关键输入变量的分析与优化，达到改善输出变量的特性。

2．注重“以顾客为中心”。6σ管理所进行的质量改进，都是从顾客的需要出发，对需要改进的质量特性所进行的测量和分析都是为了满足顾客的需求，作出的改进过程设计是以向顾客提供严格的质量保证为目标，力求提高顾客满意度，扩大市场占有率，充分体现了“以顾客为导向”的管理原则。

3．注重质量改进的效益。6σ管理进行质量改进的具体目标主要有：增加销售收入，准时交货，减少浪费，减少废品，降低库存，节约厂房场地，缩短周转时间，提高劳动生产率。“质量改进法”所追求的是通过减少缺陷来降低质量成本，而6σ管理强调在控制质量成本的同时还要增加收入，即从降低成本和增加收入两种途径进行质量改进活动。它非常注重分析过程中的“价值增值”环节，力求减少“非增值”活动，降低劣质成本，克服潜在浪费。

4．注重过程的持续改进。6σ管理是面向过程的管理，它把质量、成本和效率都作为过程的输出，这些只是“果”或“表”，它强调要对影响输出的输入过程中的因素进行分析和控制，即要抓住“因”或“本”，针对过程连锁性、多重性、展开性的特点，通过反复的M—A—I—C或PDCA循环来进行质量改进，不断对关键输入变量进行分析、改进，一个项目一个项目地进行，一个问题一个问题地解决，一步一步地提高质量特性值，不断向无缺陷方向努力，以实现持续改进。

第一阶段，测量（Measure）。通过广泛的调查研究确认顾客（用户）认为需要改进的质量特性，对改进后的预期效益作出评估，由此确定质量特性值的标准。在此基础上，检查质量特性值的测量系统并对测量系统进行定义，测定并确认质量特性值的过程能力，按测量的要求收集、整理数据。

第二阶段，分析（Analysis）。运用各种有效的工具和统计手段，对收集和整理好的数据进行分析，寻找影响需改进的质量特性值的各种原因，并从中找出主要原因。深入研究关键的输入变量，建立质量特性值和关键因素之间的数学关系，即输入变量与输出变量之间的数学模型。

第三阶段，改进（Improvement）。确定影响输出变量的关键输入变量，找出影响需改进的质量特性值的关键因素，通过改进输入变量来改善输出变量，再对输出变量进行测量，证实是否得到预期的改进要求，同时对输入的改进进行优化。

第四阶段，控制（Control）。对改进进行确认，将结果与改进的目标作比较，对确认的关键输入变量建立长期过程控制系统，执行控制设计，确认长期过程能力，对过程持续改进。

以上4个步骤即测量（M）、分析（A）、改进（I）、控制（C），构成了6σ管理的M—A—I—C管理模型。

由6σ管理的以上特点可以看出：6σ管理是从全面质量管理（TQM）方法演变而成的一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，有其严谨的工作方法和实施步骤。6σ管理的思维方式与传统的经典解决问题的逻辑关系是一样的，只是在运用PDCA过程方法解决问题的了解问题、分析问题、解决问题、控制问题的四个阶段中，增加了数量分析的要求，使每个环节都具有科学性而已。即在了解问题阶段须进行定义、然后测量收集数据，做到真正了解问题；在分析阶段除日常做的定性分析和描述性数据分析外，要对收集的数据进行定量分析，找出关键因素，制定措施；在解决问题阶段，用数据证实落实的措施是对消除主要因素的作用和效果；在控制阶段，将措施方法以管理体系方式制度化，加以规范的控制，保持成果。所以，6σ可以运用于企业日常经营运作、日常行政管理和日常工作改进的各个方面。

但6σ与全面质量管理（TQM）存在着根本性的区别。TQM强调质量问题解决的过程，而6σ则是一种以质量改进战略为支撑的业务战略。它采用统计方法，通过解决问题工具和预防问题工具来消除和防止在过程、产品、服务、文件及决策中发生的缺陷，以实现99．9997%的完美质量水平。

四、6σ管理的本质形式与核心特征

本质，是指觉得某个事物之所以是它而非别的什么东西的特征，是最重要的必要条件。我们认为，从内而外，6σ的核心是“以客户为中心”（ACFC）和“追求卓越”，它的能力体现在解决问题的方法论上，而解决问题的最重要特征就是以下五个方面：

1．Y＝f（x），即由问题找原因。

2．AllX′s°KPIVs，即从所有可能的原因中找出少数关键因子。

3．“实际统计”，即从实际问题转化为统计的问题；寻找统计意义上的解决方案，然后转化为实际解决方案。

4．数据说话，即尽可能的量化。

5．逻辑严谨，即环环相扣的推理和验证。

由它们再向外延伸，就会出现我们熟悉的symptom。这个单词本意是医学上的“症状、表征”的意思，在此我用它来表示，可以通过这些现象，来判断是否6σ。

6σ有一系列的方法论，如DMAIC、DMADV／DFSS、MFSS、SFSS等等。从高端流程的角度看，它们也是一种解决问题的思路，如DMAIC，五个阶段分别是明确定义问题，确定现状水平和目标，寻找关键原因，实施改进措施，实施控制措施以长期保持改进的绩效。从详细流程的角度看，它们又有各自的步骤，如DMAIC的十二步法、DMADV的十五步法，这些步法能够帮助大家整理解决问题的思路，帮助大家明确每一阶段最重要的事情。例如DMAIC的定义阶段，目标就是定义问题，问题哪里来？或者有很多问题时，需要确定哪个是我们要改善的问题，就需要按照客户的需求，所以有了VOC。我们找到的问题就是CTQ；而依据“数据说话”的原则，需要把CTQ量化，就是Y。

其本质形式可以用图14－2来表示。

国际标准化组织（ISO）1998年发布的ISO／TR　10014《质量经济性管理指南》提出质量经济性管理的原则是：高顾客满意和低资源成本，相应的途径：一是提高顾客满意度和忠诚度，二是降低缺陷和劣质成本。6σ正是从顾客满意和降低缺陷的两个方面来定义质量的，也是通过提高顾客满意度和忠诚度，以及降低缺陷和劣质成本的实践来实现6σ目标。其质量的经济性就是6σ管理的核心特征。如图14－3所示。

图14－2　6σ的本质与外延

图14－3　6σ管理的核心特征

五、企业实施6σ管理的作用和意义

6σ是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。它是一套连续的优化工具，它能够提高质量、减少消耗。6σ不是一个标准，而是一种文化，是从防护性的标准到放开思想改革创新的突破性理念。6σ是一个非常好的管理理念和工作方法，它既促进企业改革又能够保证在企业各个层面上持续优化。

6σ将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户和股东要求。是所有工作在开展落实和实施改进时可以采用的科学的思维方法和行为程式。

6σ管理是从财务的角度看待一切行为，用财务的思维考虑问题、用财务的语言汇报业绩，用财务的方法衡量绩效，这样势必使公司的生产、经营、管理、经济集约，是降低成本的重要途径。

通过有效地实施运用6σ管理方法，企业可以科学地进行决策和经营管理活动，保证各项经营管理指标的顺利实现；有效进行开源节流、降本增效、增收节支活动，并将日常各项管理活动与盈利联系起来，改变工作的方式和思维方式，建立以财务为核心的企业管理；将现有质量、安全、环保管理体系和ISM等综合管理体系得到再造和升华，使目标量化，有效测量并得以真正的持续改进，建立数字化的指标体系，实现数字化企业，为推进信息化做好准备；最大限度地满足顾客在质量方面更高的要求和股东及管理者更高的目标，实现不断改进，将因失误造成的损失不断减少。

实施6σ意味着整个企业文化从防护性的标准化管理到放开思想改革创新的突破性理念飞跃。6σ在提供行之有效的管理方法和流程技术的基础上，为企业培养具备组织能力、激励能力，掌握风险管理和项目管理技术以及数理统计诊断能力的各级管理者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。

通过实施6σ管理，企业可以面向市场建立营运体系，持续地对流程进行改进并保证管理体系持续有效地改进；以追求卓越的理念竭力减少偏差，降低损失和成本，不断提升产品质量、服务质量、管理质量和决策质量，以满足顾客、股东和相关方的需要和期望，从而提高企业的利润，增强企业盈利能力，培育核心竞争力。

6σ作为一套非常严密的业务过程系统，可以说是集所有先进质量管理手段于一身，能够帮助企业真正实现产品的零缺陷。如6σ相当于每百万个产品中有3．4个缺陷，即合格率达到99．9997%。合格率越高，经济效益自然越高。因此，6σ对于改善企业产品质量和经营质量有着巨大的作用。