营业员职业素质要求

第一章　营业员的基本要求

一、营业员职业素质要求

随着市场经济体系的不断深化和完善，商业企业在管理方式、营销理念等方面也发生了重大变革。经营业态从供销社、门市店迅速演化为超市、大型综合超市、仓储式会员制商店、专卖店、百货店、购物中心等多种零售业态;经营组织形式也由单体店发展为单体、连锁、分销并举，形成了以供应链为主线的新的社会流通体系。由传统商业向网络化商业转型是商业企业发展的必然趋势，只有这样才能提高市场竞争力和市场占有率，实现商业企业的国际化、现代化。在此期间的商业企业表现出双重性，即实体与虚拟并存，现实商品与信息资源相结合，并随着时间的推移将逐步提升后者的比重。因此，营业员素质的高低直接影响着商业企业的发展。

(一)基本素质

优秀的营业员应具备基本素质:

(1)品行端正、为人正直。卖场是赢得顾客好感的重要阵地，任务重大。它的运转和管理水平直接影响着整个商场超市的经营效益和对外开放形象。卖场的工作种类多，有些会涉及价格、现金以及商场的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就会利用商场管理中的某些漏洞，利用岗位之便，为个人牟取私利，损害顾客和商场的利益，从而直接影响商场的服务质量，玷污商场的声誉和形象。因此，除规章制度的监督制约外，还必须加强商场员工的品行修养。品行的修养在于自觉，要自觉地按照社会公共准则和职业道德要求不断地完善自我。

(2)精神饱满、举止得体。营业员因工作需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注重仪容仪表，按照商场的规定着装，保证服装的整齐干净、仪态的规范与优美，整体形象要有一种清新、大方和亲切的感觉。

(3)良好的服务意识。卖场是商场和顾客之间的桥梁，是商场管理系统中的中枢。这要求员工应通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，在第一线为顾客提供优质服务;树立“一切以顾客为中心”的服务意识;能设身处地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周到。

(4)敬业乐业的精神。勤业、精业是职业道德的关键环节，也是敬业乐业的落脚点。忠于职守、认真负责、精益求精，是勤业、精业的具体要求。根据职业道德的要求，营业员对卖场的工作，要有较为全面的认识，对本职工作要有责任心，要自觉维护商场利益。在服从指挥的前提下，要有一定的灵活性和创造性。对顾客的要求要敏感，反应快。遇到突发事件，要保持理智和清醒，使事件得以妥善解决。

(5)较丰富的商品知识。商场的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、文化素质等不尽相同，这就要求营业员平时要注意积累商品知识，如商品的名称、商标、规格、产地、成分、性能、使用方法、洗涤及养护方面的知识等，并注意积累经验，具备相应的技能技巧。如数码相机、家庭影院等高档产品功能很多，顾客边看说明书边操作比较困难，并且费时，因此营业员必须熟悉商品的使用方法，主动展示商品，才能促进顾客购买。同时营业员还应对历史、地理、宗教、交通以及本土的风景名胜和国外的一些风俗习惯等方面的知识有不同程度地了解和掌握。

(6)较强的语言表达能力。营业员大多数时间花在与顾客的沟通上，因此营业员运用语言的机会相对来说比较多。营业员在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确，语调适中，表达流畅，用词准确简洁，便于理解和进一步交流反馈。在接待顾客时，语言不能生硬呆板，不能只局限于机械式的回答，应富有幽默感。营业员在与顾客交谈时，运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局，缓和气氛，便于处理问题，而且能使顾客觉得营业员有较高的文化修养，从而使感情更融洽。

(二)工作职责

(1)陈列商品。将到货商品上架，按陈列要求排列，并根据销售情况及时补货、理货。

(2)销售商品。在工作时要保持良好的服务心态，创造安全舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择;利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加商品的销售量。

(3)宣传品牌。要在卖场派发本品牌或企业的各种宣传资料及促销品;通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传企业形象，提高品牌知名度。

(4)收集信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议并及时向上司汇报;收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息;收集消费者对企业或品牌的要求和建议，及时向上司汇报，建立并保持良好的关系，获得最佳的宣传和促销支持;了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向上司和供应商反应。

(5)填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作并按时上交店长。

(6)其他。完成店长及主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他工作。

(三)工作要求

(1)全身心地投入工作。把自己看成企业的一部分，树立主人翁精神，积极参与企业的工作，时刻保持高昂的士气。

(2)坚持微笑服务。主动为顾客提供服务。面对顾客须保持微笑，态度自然、亲切友好。在交谈过程中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。

(3)使用文明礼貌用语。接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如:“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或地方方言。

(4)努力提高专业知识和业务能力。熟悉并掌握企业背景、产品专业知识及销售技巧，对于新产品，老营业员应在3天内掌握，新营业员应在7天内掌握。

(5)时刻了解市场信息。用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。

(6)具备良好的心理素质。每一个营业员在面对顾客时都应该信心十足，自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。因为没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。

(7)具备良好的应变能力。成功的营业员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对行业的发展趋势，顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力)，以利于保持企业的竞争力及保障营业额不断增长。

(四)角色定位

(1)形象代言人。营业员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着企业(品牌)的形象;也体现出企业的服务风格与精神面貌。基于此，营业员们必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

(2)服务大使。在当今如此激烈的竞争中，竞争将越来越多地来自无形服务。一系列微小服务的改善都能获得顾客的好感，从而赢得顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以，营业员必须是服务大使。

(3)信息传播者。营业员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对卖场的特卖、季节优惠等各种促销活动的内容、活动期限等应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都能给予详细的解答。

(4)生活顾问。一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们更多的帮助。

(5)沟通桥梁。营业员是企业(品牌)与消费者之间沟通的桥梁，一方面要将品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略，以服务消费者。

【案例】

李先生到日本东京旅游。在一家饭店吃早饭，发现一种酱小菜挺好吃。于是他问服务员这种小菜叫什么名字和在什么地方能买到。服务员对他说，这种小菜叫“咸细丝”，在京都有卖的。当天李先生途经京都的时候，专程到旅游百货商店去转了转。这里有好多家商店，许多都是经营京都的特产。李先生走进一家布置得非常雅致的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。只见一个女营业员在往货架上补充商品，李先生在柜台上随意地搜寻。女营业员放下手中的活，对着李先生微笑着，并弯了弯腰，说:“欢迎光临。”李先生询问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员说:“‘咸细丝’我们这里没有，不过这儿有一种叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’味道是一样的。”她拿出一包塑料袋给李先生看。李先生看到“酒友”颜色如浓茶，和在饭店吃的金黄色大不一样，于是他不相信味道会相同，便找借口谢绝:“因为是给别人捎的，不能买别的。请问这里哪家有卖‘咸细丝’的?”女营业员说;“请您稍等一下，我去问问。”营业员跑去问别的营业员，又打了一个电话，最后回来说:“真不好意思，没办法帮到您。”李先生见营业员对自己服务周到，反倒有点不好意思。于是他情不自禁地问:“你说的‘酒友’真的和‘咸细丝’味道一样吗?”女营业员说，“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。”李先生点点头说:“那好，给我来3包‘酒友’吧，另外再来点咸樱花和咸茄子。”李先生回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃。

二、营业员着装和仪容、仪表规范

提供优质服务，获得最佳业绩是营业员的使命，而良好的仪容、仪表无疑也是企业形象最好的宣传和广告。作为联系企业与顾客的纽带，如果营业员有一副端庄的仪表、得体的打扮、大方的举止，再加上真诚自然、极富亲和力的服务，顾客肯定会对营业员产生良好印象，并接受其推荐的产品。

(一)营业员着装的基本原则

服装是人际交往中的一种无声语言，它能反映一个人的社会生活、文化水平和修养。在社交活动中根据自身特点和特定场合，选择得体的服装，穿出一定的品位，能使人增添几分魅力。

营业员的着装应具有职业装的基本特征，即实用性、审美性和象征性。

1.营业员的着装要求

(1)多样统一。讲究多样统一是营业员着装的基本原则。款式不同但局部统一的工作服饰，客观上构成了一种多样统一的着装美感。这对于享受不同服务的顾客来说，客观上满足了顾客的视觉要求。

(2)舒适和谐。衣着之美，很大程度上在于相称，也就是要与自己职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。营业员的工作着装要与工作环境在风格上和谐或互补。

(3)时尚含蓄。含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的最高境界。营业员的着装应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的适度性关系。

(4)简明整洁。营业员的服饰关键是整洁、得体。整洁是服饰美最基本的礼仪要求。整洁的服饰不仅使顾客享受到一种视觉形式美感，而且还会产生一种心理上的安全感;美观整洁的服饰既突出了其精神面貌，也反映了商场的管理水平和卫生状况。

2.营业员的着装礼仪

1)工作制服

(1)工作制服有统一的规范要求，不能随意修改。要注意领口与袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经反复检查后才能着装上岗。

(2)鞋也是着装的一部分。在工作岗位上穿黑色或咖啡色皮鞋。禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋等。如果有些工种需穿布鞋，同样也应保持洁净。每天应当把皮鞋擦得干净、光亮。男性营业员的袜子颜色应和鞋子的颜色和谐，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。女性营业员应穿与肤色相近的丝袜。

2)工作用品

(1)工作牌。在工作岗位上，工作牌是营业员个人形象的重要组成部分之一。无论是哪一个具体部门的营业员都应把工作牌端正地佩戴在左胸上方，并对其进行认真爱护，保证其完好无损。

(2)书写笔。在工作中，营业员往往需要借助笔具进行书写，因此，必须随身携带专用的书写笔。营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上，令其垂于胸前。

(3)计算器。在进行必要的计算时，营业员若是能够取出随身携带的计算器计算，既能节省时间，又不必担心计算结果不够精确。

(4)记事簿。在服务工作中，营业员如果需要记录重要信息，诸如资料、数据、人名、地址、电话、传真、建议等，要是没有掌握正确的信息处理手段，应当郑重其事地为自己准备一本可以随身携带的小型记事簿。

3)饰物

佩戴饰物应让饰物起到锦上添花、画龙点睛的作用，切不可画蛇添足。饰物的佩戴应讲究整体的效果，要和服装协调;饰物的佩戴应与自身的特点相适应，如发型、体型、年龄、肤色、气质、脸形等。饰物的佩戴必须考虑所处的季节、场合、环境等因素，这些因素的不同，其佩戴方式和佩戴多少也不同。

(二)营业员仪容、仪表规范

1.仪容、仪表规范

有了得体的着装，如果在化妆、个人卫生等细节方面不注意，同样会给人以邋遢的感觉。

【案例】

某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员搔着头说:“这个……我也不太清楚，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客顿时没了兴致，匆匆离开。

所以在日常工作中，营业员还应注意个人仪容仪表，做到仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐大方。

【案例】

某商场营业员仪容、仪表基本规范

男性营业员的仪容要求:

(1)服装:穿着规定制服，衣服要清洁，经过整烫，衬衫纽扣扣牢，禁止卷袖口，禁止穿其他衣服。

(2)手:始终保持清洁，禁止留长指甲。

(3)鞋子:穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋，饮食部门职工可以穿运动鞋。

(4)头发:严禁留长头发，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，头发禁止染成彩色。

(5)装饰品:食品、饮食部门职工禁止佩戴装饰品，其他部门的职工可以戴婚戒(嵌宝石戒指除外)。

女性营业员的仪容要求:

(1)服装:穿规定制服，衣服要整洁，经过整烫，衬衫纽扣扣牢，穿比裙子下摆短的长统袜，一律肉色。

(2)手:始终保持手的清洁，禁止留长指甲，饮食部门职工禁止使用指甲油，其他部门可用无色指甲油。

(3)鞋子:穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋，饮食部门职工可以穿运动鞋。

(4)头发:定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

(5)装饰品:头饰，只能用黑色、咖啡色、蓝色系列;耳环，食品、饮品部门职工禁止戴，其他部门职工禁止戴直径5mm以上的耳环;项链、手链、脚链，食品、饮食部的职工禁止戴，其他部门的职工可以戴婚戒(嵌宝石戒子除外)。

2.服务姿势的要求

优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种享受。人的基本体态有站、坐、走三种姿势，优美的站、坐、走姿势，是一个人良好气质与风度的展现。

1)站姿要求

(1)基本站姿:

①站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成V字形，开度一般为45°～60°，身体重心落在两脚中间。

②胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。

③双肩舒展，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

④头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿均应注意:双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋;眼睛不要东张西望;身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。

(2)服务站姿:在商场，营业员工作中的站姿通常有以下几种。

①腹前握指式站姿。站姿一:在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二:对女性营业员而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳;对男性营业员而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。

②后背握指式站姿。在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

③单臂后背式站姿。左臂后背式站姿:在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开成90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。右臂后背式站姿:在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖开成90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。

2)坐姿要求

(1)基本坐姿:坐着时，头正，颈直，双目平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑，身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直，双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢，双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手成握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。

端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐姿，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开，跷二郎腿。入座与起座时应舒缓，自然大方，动作不可迅猛。

(2)坐姿须知:

①坐姿中两腿两脚的摆放很重要，两臂两手的摆放也不可忽视。若椅子有扶手，女性可将两手重叠或成握指式放于扶手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。男性则可双手掌心向下放在扶手上。若前有桌子，也可将两臂弯曲，双手相握放在桌子上。无论哪种坐姿，都要求上体挺直，双肩放松。不可弯腰驼背、耸肩含胸、东倒西歪、前俯后仰，或倒、靠、趴在椅背、扶手、桌面上，或半躺半坐。

②两脚两腿不可过于伸出，也不可过于外展。交叉的脚也不可分得太开或上跷，交叠在上的脚和腿也不可上跷或把一小腿搭在另一大腿上形成十字形。不可不停地抖动或晃动脚和腿，也不可将脚和腿放在椅子或沙发的扶手上，或者放在桌子或茶几上。

(3)常见坐姿:

①双腿垂直式坐姿。同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。

②开膝合手式坐姿。在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。

③前伸式坐姿。在基本坐姿的基础上，女性左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45°。

3)走姿要求

(1)基本走姿:优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是:

①头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)，面带笑容。

②挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。

③双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅(手臂与躯干的夹角)不得超过30°;前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。

④提髋，屈大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

⑤步位要直，步位即脚落地时的位置。女性营业员行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男性营业员行走时，两脚内侧着地的轨道不在一条直线上，而是在两条直线上。

⑥步幅要适度，步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1～1.5脚长。

⑦步速要平稳，行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女性每分钟118～120步，男性每分钟108～110步。

⑧行走时切忌:弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大或太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”步或脚尖向外形成“外八字”步。

(2)变向走姿:

①后退步。与顾客告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

②引导步。是用于营业员走在前面给顾客带路的步态。引导时要尽可能走在顾客左侧或右侧，整个身体半转向顾客，保持两步的距离。楼梯、拐弯、进门时，要伸出手示意，并提示请顾客上楼、进门等。

③前行转身步。在前行中要拐弯时，要在所转方向外侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之，向左拐时，要右脚在前时转身;向右拐时，要左脚在前时转身。

4)手势要求:

手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。因此，规范，恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，并给人一种优雅，含蓄，礼貌、有教养的感觉。

(1)基本手势:规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上。在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

(2)常用服务手势:

①引导手势。引导，即为顾客指示行进方向，也就是指路。引导顾客时轻声地说“您请”，然后采取“直臂式”指路。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向对方，眼睛看着所指目标方向，并兼顾对方是否看清或意会到目标，直到对方表示清楚了，再放下手臂。

注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人都是不礼貌的行为。

②“请”的手势。“请”的手势是商场营业员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义，如“这边请”、“请跟我来”在表示“请”时，其手势要五指伸直并拢，掌心斜向上方，手面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂。由下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向顾客，面带微笑，目视对方，表示出对对方的尊重、欢迎。

3.服务礼仪要求

1)迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。营业员只要看到顾客来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

(1)面带微笑，使进来的顾客感觉到亲切并受到欢迎。当顾客进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重顾客，要亲切地说“欢迎光临”。

(2)在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片，传递商品给顾客时应双手接递以示尊重，也要尽可能的以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

(3)作引导人员时应走在顾客的左或右前方为其指引，切不可在顾客后方以声音指示方向或路线。

(4)不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待。不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

2)接待礼仪

(1)说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。

(2)要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的人。

(3)在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不应敷衍了事。

(4)亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

(5)如有必要应主动对顾客提供帮助。

(6)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者是一问三不知。

(7)不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

(8)与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

(9)营业员在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手递给顾客，并且欢迎下次再度光临。

(10)即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度谢谢他来参观，给对方留下良好的印象。

(11)要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么。

(12)当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使顾客感到他会得到帮助。

3)电话礼仪

(1)应在电话铃响3声之内接听电话。

(2)接听电话应先说“您好，xx商场(或xx部门)”。

(3)通话过程中请对方等待时应主动致歉“对不起，请稍候”。

(4)邻座无人时，应主动协助接听电话。

(5)如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关人员接听;如无法联系应做好书面记录，及时转告。

(6)接到打错的电话，同样应以礼相待。

(7)拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

(8)通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

(9)不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

4)服务表情仪态

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?

(1)发自内心的微笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

(2)要排除烦恼。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

(3)要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

(4)要与顾客有感情上的沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

三、营业员的语言规范

有一种东西，说它不是枪弹，却能影响战斗的胜负;说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力;说它不是权力，却有统帅的力量;说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它，就是语言!营业员在销售过程中，使用最多的是语言，那在与顾客沟通时，如何运用语言的魅力?在运用语言过程中，要注意哪些技巧呢?

(一)营业员用语的基本原则

1.注重讲话的顺序和逻辑性

思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2.突出重点和要点

销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

3.不夸大其词

不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品的品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

4.决不能对顾客无礼

对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

5.不使用粗俗语言和方言土语

在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

(二)营业用语的艺术

作为一线的营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。要善于了解顾客的心理，以灵活的语言应对顾客。每个营业员必须用心学会巧说话，在实际服务工作中努力提高自己的应变能力，注意培养随机性和灵活性，以便于适应服务工作的需要。

1.避免命令式，多用请求式

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成3种说法:

肯定句:“请您稍微等一等。”

疑问句:“稍微等一下可以吗?”

否定疑问句:“马上就好了，您不等一下吗?”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

2.少用否定句，多用肯定句

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。

例如:顾客问:“这款有其他颜色的吗?”

　　营业员回答:“没有。”

这就是否定句，顾客听了这话，一定会说:“那就不买了。”于是转身离去。

如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。

比如:营业员回答:“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得黑色与您气质、身份相符，您不妨试一试。”

这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。

3.采用先贬后褒法

营业员介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点的介绍要有侧重。

比较以下两句话:“太贵了，能打折吗?”

(1)——“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”

(2)——“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”

这两句话除顺序颠倒以外，字数、措辞没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉:其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多;其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式:

(1)——缺点→优点=优点

(2)——优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用(1)公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

4.言词生动，语气委婉

下面三个句子:

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

说出去的话，泼出去的水。这些话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为与客人常打交道的营业员就更需要掌握必需的语言艺术，以避免由于自己言语不慎而给顾客及销售业务带来不利的因素。

(三)营业员服务基本用语(表1-1)

表1-1　营业员基本用语表

续表

【案例】

这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了3个客人，还有1个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说:“该来的还不来。”客人听了，心里想:“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说:“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说:“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说:“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说:“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想:“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。

可见说话确实有“会不会说”的分别。

本章思考题

1.一个营业员应具备哪些基本素质?

2.营业员着装的基本原则是什么?

3.营业员在工作中的站姿通常有哪几种?

4.营业员的变向走姿有哪几种?

5.营业员用语的基本原则是什么?