导购高手的语言技巧

九、导购高手的语言技巧

精彩案例

请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”第一句话说得很平常，第二句比较生动、形象，第三句话顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。

导购语言技巧是销售能否成功的关键因素，导购高手常采用的有效语言形式有：

（一）先贬后褒法

先贬后褒法是说导购员既要真实地介绍商品，又要注意技巧，即对商品的优缺点进行有所侧重地介绍。请比较以下两句话：①价钱虽然稍高一点，但质量很好。②质量很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，其他没有丝毫变化，给人的感觉却大不相同。第二句，将语气重点放在“价钱”高上，顾客可能会想：尽管质量很好，可能不值那么多；而第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：①缺点→优点＝优点。②优点→缺点＝缺点。

因此，在向顾客推介商品时，应该采用公式①，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。

专家建议

除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“皮肤较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。

（二）多用“是、但是”法

在导购中，“是、但是”法非常有效。这就是：一方面导购员首先同意顾客意见，另一方面又对异议产生的原因和顾客不妥的看法做了必要的解释。例如，一家花卉植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的紫罗兰就从没开过花。”

导购员：“是的，您说得对，很多人都认为紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”

你看，这位导购员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

（三）问题引导法

使用问题引导法是指导购员有时可以通过提问引导顾客，让顾客自我排除疑虑，找出答案。例如，一位顾客进入商店看手机：

顾客：“我想买一个便宜点的手机。”导购员：“便宜的手机一般都有一些不足，您想要吗？”顾客：“我想，大概二手机商场会便宜一点。”导购员：“可是那里的手机质量您考虑过吗？”顾客：“哦，他们的手机……”通过提问，导购员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

（四）巧说流行法

以介绍当今流行趋势，来引导顾客改变固定的看法，从而接受推荐。例如，一位父亲带着儿子买保暖帽，儿子想要黑色的，但已脱销，导购员劝他买别的颜色。但是那位年轻人固执己见，非要黑色的不可，这时，经理过来说：“您看看大街上的年轻人，几乎全是红色的保暖帽。”一句话，使这位青年改变了主意。

（五）必要否定法

当顾客对某一商品发生误解时，可以利用有效证据进行直接否定。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯子。顾客：“为什么这把锯子的把柄用塑料而不用金属呢？看起来是为了降低成本。”

导购员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

要注意采用此法说服顾客时，一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。