谈判的语言技巧

三、谈判的语言技巧

在商务活动中，谈判人员务必讲究谈判的语言技巧，以便顺利取得谈判成功。

小知识

不同的洽谈方式，需要不同的语言技巧。

立场式，讲究语言咄咄逼人的气势，言辞激烈，据理力争，频频向对方施压，以求获取最大的利益。

原则式，讲究语言的开诚布公，就事论事，以理服人，言辞冷静而客观，缺少人情味。

合作式，讲究语言的友善、宽容，注重人的关系，言辞温和少争论，以求平等互利、互谅互让，求同存异。

事实上，在具体的洽谈活动中，三种方式往往是综合的，需要洽谈人员根据对手情况、洽谈议题、洽谈场合等，加以创造性的灵活运用，扬其长而避其短，以争取最佳的洽谈效应。

商务谈判的语言技巧体现在谈、问、答等方面，它是谈判双方语言理解、运用能力和应变能力的具体展示，即言语应酬。

（一）交谈的方式

在商务谈判中，陈述与说明是表达立场、澄清事实的基本方法要求观点明确、层次清晰、态度诚恳开朗、语言简练流畅。

具体说来，陈述语言应考虑听者的习惯和接受方式，准确地表明自己的意图。简洁明了、准确客观、坦诚平和，使对方愿意听并听明白；说明语言则应根据对象或事物的不同，或作事物因果关系的阐释，以让人清晰理解；或作相关情况介绍，以使人了解和熟悉。

陈述或说明在语言技巧方面，应在考虑对方的接受能力、生活经验、气质类型、性格特点、兴趣爱好的前提下，讲究说话的方式，即直言式、婉言式和综合式。

直言式，即直抒胸臆。谈判双方本着认真、坦诚的态度，负责、协作的精神，直截了当地发表自己的见解，并以己度人或根据对方反应，调整谈判局面。它着眼于对方理智的决策或理解能力。在语言运用上，应注意言谈内容的凝练，声调的稳重，语速的适中，语气的明朗。举止自信而热情，以引起对方注意，增强感染力和说服力。

婉言式，即劝诱法。洽谈时双方绕开分歧，强调共同的意图或观点，在取得一致的认同后，自然地转向自己的主张。它着眼于对方的情感特点和接受程序，是一种心理的攻势，其语言运用应考虑语气的委婉，内容的含蓄，声调的活泼，语速的变化。举止文雅而得体，造成融洽而愉快的气氛，有利于合作的实现。

综合式，即直言、婉言的灵活运用。它着眼于谈判过程中的不同情形，通常是两者的交互使用。

小知识

综合式的使用

在谈判开始阶段，以活跃气氛或吸引对方注意为目的，可用婉言式消除对方紧张、戒备的情绪和怀疑、顾虑的心态，建立友好而合睦的人际关系，此时语言运用讲究风趣爽朗，娓娓动听，富有亲和力。

在展开阶段，以表述自己见解或应对对方的反对、责难为目的，可以直、婉并用，或以鲜明的态度和强调语言的形象性，如使用图片、多媒体图像等视听手段，生动而有力地展示自己的说服力，或以机智的反应、幽默的语言，巧妙而自然地回击对方，使其产生信任感和认同感。

在最后阶段，以让对方完整了解自己或合作前景为目的，可用直言式，向对方提出坦诚的意见或严肃的建议，语言应讲究清晰准确、富有逻辑性，使对方理智地认识自己的立场、观点和洽谈的结果，从而下定合作的决心，产生合作行为。

（二）提问技巧

商务谈判中的提问是了解对方情况、获取谈判信息、表达感受请求、把握谈判进程的重要语言艺术。它在启动谈判进程、调控话题指向、促进谈判成功方面具有重要作用。

谈判中提问式的发言，能够集中对方注意力。问话本身所发出的定向性信息，为对方思考与回答规定了方向，随着对方应答的进行，谈判活动被引向深入，朝着自己所期望的目标发展。

提问就是“把问题交给对方，把机会留给自己”的一种洽谈战术。

一切提问都应服从并服务于谈判原则和谈判策略。在提问之前，应准备充分，了解对手，即从心理、性格、身份、职业以及对谈判的态度等方面综合考虑，来设计提问。问题明确具体，即问题要有针对性和诱发力，使对方不致因摸不着头脑而答非所问、含糊其辞乃至逃避或拒绝回答。如果这样，那么提问会毫无效果，也失去了意义。

提问是目的性很强并受谈判进程和谈判双方情绪制约的一种谈话方式，因而必须遵循以下几点原则：

（1）引导性和对象性原则：通过一系列精心设计的谈话内容和程序，由外而内、由广而专地逐步逼近问题核心，并抓住对方心理状态，如注意、兴趣、联想、欲望等，因势利导，使之认识步步加深，最终在关键问题上作出认同和达成一致。

（2）时机性和灵活性原则：谈判中的提问不是随心所欲、想问就问，而应根据问题的性质和双方当时的情绪状态，恰如其分地把握时机，不可急于求成，也不可漫无边际。总之要注意谈判的不同阶段、不同背景、不同心态，让提问行之有效，让对方愿意或乐意作答。

（3）礼节性原则：提问前应先征求对方同意，对敏感问题作好解释，这是谈判礼仪，也是对对方表示尊重从而创造良好而和谐的人际关系和谈判气氛的重要铺垫；提问中的次序要有逻辑性，语速要不紧不慢，神态要诚恳专注，以便对方理解问题及意图所在；此外，提问应防止禁忌问题，以免引起无谓的争端。

（4）间隙性原则：留给对方思考的余地和回答的时间，以便缓和谈判节奏，拓展磋商空间，从而获得更满意的效果。没有对方应答的提问，只能是孤掌难鸣的独白和自言自语，对谈判活动而言，这种提问是失败的。

提问技巧又称提问术，它包括提问内容（问什么）、提问方式（如何问）和提问语言。

就提问内容而言，它必须具备以下几个特征：

（1）信息明确：话题内容必须清晰明白，富有条理性和层次感，提问的态度应当鲜明而具有可信性和说服力。切忌模棱两可或含混其辞而让人不明白。

（2）有的放矢：提问时必须考虑话题内容安排及对象接受程度，富有针对性和预见性，以便提问有所收获。切忌话题游移或无所忌惮而叫人不适或不愉快。

（3）令人注意：话题及其内容与提出问题态度必须引人瞩目并充分调动对方的兴趣等情感和思维活动，从而具有实效性和感召力，切忌语言不详或滔滔不绝，叫人不理不睬。

就提问方式而言，行之有效的方式有以下几种：

（1）主导式：明确说出指导思想，末尾附以问话，如“现在人们都把安全因素放在首要地位，您同意吗？”

（2）探询式：以征求意见或以请教、试探的方式提出问题，给人以亲切感或消除对方疑虑，以便在互相商量中达成共识，如“您是否对我们的产品有什么不满意的地方？”

（3）证明式：针对对方的怀疑或误解，用客观、公正、切实的一系列提问，让对方理解和明白相关内容或程序，从而达到口服心服的认同与合作。

（4）含蓄式：将意图隐藏在提问之中，含而不露，引而不发，如“假如我们在价格上作出调整，您是否也作一些相应的让步呢？”

（5）应答式：当对方表现出某种有利于自己的意图或见解时，应及时加以引导，或以简短的反问，如“可不是吗？您试一试，怎么样？”

（6）限定式：给出两个明确的答案供对方选择，以探寻对方的想法，促进洽谈的进一步发展，如“您喜欢蓝色的还是绿色的？”

就提问语言而言，应考虑以下几方面的问题：

（1）话语简明，要言不烦。既要切实陈述自己的观点和见解，又要认真对待对方情绪和理解，达到良好沟通状态。

（2）人称变换，突出对方。力争将自己的主张转化为对方意图或双方共同的愿望，把“我认为如何”的肯定性陈述，变换成“您认为怎样”的设疑性表达，以求亲切自然地引起对方的参与和认同。

（3）时机恰当，态度灵活。当谈判陷入尴尬局面时，见机行事，应付自如的表现尤为重要。此时的提问应注意话语的生动风趣和活泼幽默，既着眼于打破沉闷或僵局，活跃气氛，又可以收到立竿见影，意想不到的效果。

（4）语句斟酌，语序选择。谈判既是利益之争，又是友好合作。在提问时的话语既要深刻透彻、击中要害，又要诙谐得体，还要注意说话的条理和顺序。形象地说，既有刀光剑影，又有月亮花香，使人在融洽气氛中各显其能，各获所需，从而建立相互依存的合作关系。

（三）答话技巧

提问和回答是商务谈判中双方沟通的主要形式。谈判中的答话是一种综合技巧，它是答话者知识、经验与能力的灵活运用与展示。

如何作出能让双方都满意的答话，对洽谈成果影响很大。任何答话都应讲究策略和艺术，因人、因事、因时、因地而异。选择恰当的答话内容和方式十分重要，或直言不讳，或避而不答，或顾左右而言他等，在语言上要做到深入浅出，生动形象，风趣幽默，让人易懂，爱听，想听。

答话从表面上看是被动的防守，总要受到对方提问的限制和诱导。高明的答话不仅可以摆脱对方的控制，化解对方疑难，在阐述见解之中制造有利于自己的机会，还可以联络感情，申明立场，维护尊严，密切协作等。

因此，答话者要作好以下一些准备工作：

（1）事先安排：即对对方情报、谈判内容、情形和程序等相关信息作出分析性的收集、比较性的处理和预测性的加工，以求作答时胸有成竹，具体、合理、有序地将谈判引向有利于自己的方向。

（2）随机应变：即在谈判过程中对对方突发性提问或附加性条件等相关信息作出及时处理与反馈，做到处乱不惊、轻松、冷静、有礼有节地伺机作答，变劣势为优势、胜势。

（3）善于倾听：即对对方提问不但要听清、听懂，还要仔细思考并认真分析对问题的潜在意义和真实意图，做到心、眼、耳并用，清醒、机智、有礼地作出应对，让对方心悦而信服。

答话与提问作为谈判过程中较量的关键环节，意味着激烈的言辞冲突。如何使谈判氛围保持轻松、愉快，是答话者必须要考虑的问题。

就答话态度而言，必须友好而慎重。对对方斤斤计较、故意挑剔或自我炫耀的提问，答话者既应本着合作诚意，予以尊重和理解，又不失自我立场，巧妙地进行周旋，对不了解、不该作答的应当回避，以免陷于被动。

答话的技巧没有一成不变的模式，它要求答话者根据具体情况（即对方的提问内容）具体分析并提出意图，然后采用不同的答话方式。

或用转折法，先肯定后解释，发表自己的意见，消除对方疑虑，常用“对，但是……”之类的语句；或用反问法，避免产生争执，摆脱困境，常用“您怎样看待这个问题呢？”之类的语句；或用夸赞法，在次要问题上满足对方的心理需求，常用“您的见解的确令人佩服”之类的语句，为谈判扫清障碍。在答话语气上应注意客套与和缓，不要让人产生言不由衷的印象。

此外，还有偷梁换柱、反唇相讥、通俗比拟、请君入瓮、设定条件、岔开话题等答话方式，当视具体语境而灵活运用，此处不作详述。

当然，答话者为了维护己方的利益，除了简明扼要的语言技巧外，还应该注意以下几种答话方式：

（1）在回答提问时，答话者还需要掌握一些技巧进行自我保护。它包括要求对方重复问题，争取思考时间，如“对不起，请您把问题再说一遍，好吗？”；转移问题，避免作答，如“对这个问题，我们另作专题讨论，行吗？”；适时说“不”，以防被动，如“请原谅，我不能现在就回答您的问题，因为……”

应当注意的是，自我保护的答话，要自然而委婉，切忌故弄玄虚，让人怀疑你的诚意。

（2）答话者需要掌握避重就轻技巧，通常体现为：避实答虚，躲开对方设计的圈套，跨越话题的实质性内容，如“关于这个问题，我们以后还要好好交流，现在……”让对方感到无懈可击；答非所问，把具体问题转移到其他方面，如“对此，我们不妨……”；否定式回答，对对方苛刻的提问故意曲解，可引用他人的话语表明自己的看法，如“对此，有人说……”

避重就轻的回答要讲究艺术和机智。切忌装腔作势，让人产生油嘴滑舌的印象。

（3）答话者在对方步步紧逼的情况下，可假装糊涂，绕开对方提出的种种于己不利的问题，让对方弄不清你的真实意图。所谓假痴真辩，就是不动声色，让对方信以为真，为自己赢得全面了解对方的时间和机会。它表现为：不“懂”的问题，要求对方作出解释，如“您的问题真让我摸不着头脑，能不能说得更详细一些呢？”；故意曲解对方的语意，迫使对方主动作出解释，引出其真实想法；巧用搪塞语，推脱责任，让对方愿望不能实现。

大智若愚的答话要适度，不可挫伤对方情感，从而产生被戏弄的感觉；或被对方利用，弄巧成拙，得不偿失。

总之，谈判中的答话是一种心智与语言艺术的综合技巧，在实际操作中必须加以灵活运用。