商务谈判中心理挫折的防范与应对

第三节　商务谈判中心理挫折的防范与应对

商务谈判人员应作好防范谈判心理挫折的心理准备，对所出现的心理挫折应能够有效地化解。

一、商务谈判中的心理挫折

人们需要的存在，会引发动机。动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。受各种主客观原因的影响，行为活动有的达到目标，有的受到阻碍。行为活动受到阻碍达不到目标，这就是挫折。

(一)心理挫折的含义

心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

(二)心理挫折的行为表现

人遭受心理挫折时，会产生紧张不安的情绪和引发行为上的异常。

1.攻击。攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他的替代物。

2.退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。

3.病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响。在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。

4.畏缩。畏缩是指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。

二、心理挫折的预防和应对

商务谈判是一项艰辛而困难重重的工作。谈判所遇到的困难很多，困难多就易遭遇失败，有失败就有挫折。心理挫折会引发谈判人员的情绪上的沮丧，从而产生对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。因此，商务谈判人员应对商务谈判中客观的挫折应有心理准备，应作好对心理挫折的防范，对自己所出现的心理挫折应有有效的办法及时地加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。

(一)心理挫折的预防。

1.消除引起客观挫折的原因。人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。如果能减少引起客观挫折的原因，人的心理挫折就可以减少。

2.提高心理素质。一个人遭受客观挫折时是否体验到挫折，与他对客观挫折的容忍力有关，容忍力较弱者比容忍力较强者易受到挫折。人对挫折的容忍力又与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。有着坚强意志品质的人能承受较大的挫折，有较多承受挫折的经历的人对挫折有较高的承受力。

为了预防心理挫折的产生，从主观方面来说，就要尽力提高谈判人员意志的品质，提高对挫折的容忍力。

(二)心理挫折的应对

在商务谈判中，不管是我方人员还是谈判对方产生心理挫折，都不利于谈判的顺利开展。为了使谈判能顺利进行，对心理挫折应积极应对。

1.要勇于面对挫折。常言道:“人生不如意事十有八九。”这对于商务谈判来说也是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对新的变化的环境的情况，做好下一步的工作。

2.摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。商务谈判人员再无法面对挫折情境时，通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，可让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名成人教育学家、心理学家戴尔·卡耐基就曾建议人们在受到挫折时用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

3.情绪宣泄。情绪宣泄是一种利用合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。

情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄的办法。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式;间接宣泄有活动释放、诉说等形式。

有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。让对方发泄情绪，可借此了解对方心理等状况，可以有针对性地开展说服性的工作。

谈判活动经常会出现马拉松式的漫长过程，出现拉锯式的僵局，出现错综复杂的局面，甚至出现令人绝望的困境，这些都会使谈判者在心理和精神上饱受煎熬。

然而，有着良好心理素质的谈判者，通常都具有坚强的毅力和意志，对于谈判活动，无论其多么艰辛和漫长，他们都能坚持到底，而绝不轻言放弃。

拓展训练

1.如何理解商务谈判心理的内隐性、稳定性和差异性?

2.国际商务谈判人员应具备怎样的心理素质?

3.举例分析需要在国际商务谈判中的影响。

4.【实训题】20世纪60年代中期，当时在福特汽车公司一个分公司任副总经理的艾科卡正在寻求方法来改善公司业绩。他认定，达到该目的的灵丹妙药在于推出一款设计大胆、能引起大众广泛兴趣的新型小汽车。在确定了最终决定成败的人就是顾客之后，他便开始绘制战略蓝图。以下是艾科卡从顾客着手推出新车型的步骤:(1)因为顾客买车的唯一途径是试车，要让潜在顾客试车，就必须把车放进汽车交易商的展室中。(2)吸引交易商的办法是对新车进行大规模、富有吸引力的商业推广，使交易商本人对新车型热情高涨。说得实际点，他必须在营销活动开始前造好小汽车，送进交易商的展车室。(3)为达到这一目的，他需要得到公司市场营销和生产部门百分之百的支持。同时，他也意识到生产汽车模型所需的厂商、人力、设备及原材料都得由公司的高级行政人员来决定。艾科卡一个不漏地确定了为达到目标必须征求同意的人员名单后，就将整个过程倒过来，从头向前推进。几个月后，福特的新车型——“野马”从流水线上生产出来了，并在20世纪60年代风行一时。它的成功也使艾科卡在福特公司一跃成为整个集团的副总裁。案例中艾柯卡运用了何种思维方法?

5.举例分析四种商务谈判动机的优劣。

6.【实训题】如果案例5.13中，中国买方事先担心采用信用证方式交易，会让售货方顺利取得货款，但是货不对版会使自己遭受损失。那么在谈判时，买方如何既谈成进口生意、又可以预防以上问题发生?

7.如何预防谈判人员的心理挫折?

8.当谈判人员出现心理挫折，管理者和谈判人员个人应如何应对?