电话营销训练

任务二　电话营销训练

活动1　电话营销准备阶段

1）电话营销的目标确定

（1）确定主要目标

常见的主要目标有下列几种:

①了解客户需求，确认目标客户；

②订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）；

③确定客户购买时间和项目；

④确认出客户何时作最后决定；

⑤让客户同意接受服务或产品购买的提案。

（2）确定次要目标

常见的次要目标有下列几种:

①取得客户的相关资料；

②订下未来再和客户联络的时间；

③引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况；

④得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息。

（3）制订电话销售目标表

对于一些批量沟通或者重点沟通，要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后确定哪些目标已经实现，哪些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的主要目标和次要目标。

2）电话营销的事前规划和准备

做任何事情都要事先准备和计划。电话营销也是一样，需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作:（包括宏观的准备和微观细节的准备）:

（1）了解目标客户的真正需求

了解需求与沟通的流程步骤有:

①细分:因人因事而不同的需求而分析（行业、地域、年龄、性别）。

②用“感性”的方式告知客户，如何可以满足他们的需求。

③通过“理性”的方式告知客户，如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。

④主次分明。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用）。这点千万不要本末倒置，否则一切努力都会因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。

客户购买任何产品动机，可以分为以下3类:

①希望获得某种好处；通过一般渠道找一个客户，需要成本2 000元，而通过展览会，成本仅为350元。

②害怕损失某种利益。

③辅助类的动机，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。

思考:怎样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的？

对待客户遵循原则:

①目标客户定位准确——找对目标客户，产品能够满足客户需求。

②客户利益最大化。产品价格便宜，当然免费是最好的。客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富。

③产品功能人性化。方便，不必太多学习和适应。将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。

④加大宣传，增强客户安全感。

（2）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件

①熟悉业务。这点是了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的优点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道自己处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位，知道如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。

②了解客户的详细需求。

③寻求切合点。了解中构思；沟通中提炼。

④准备必要的资料。包括详细记录、标准样式的报价单、购买流程表、订阅表格（协议）、代理协议样本、合作模式建议书等。

要准备好样稿，在需要的时候可以提供给客户参考和查阅。

（3）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征

①研究（新旧）客户。

②整理客户资料。

③建立重点客户信息档案。

④利用和开发资料档案。

（4）其他准备事项

①上次附带的信息答复。和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他的数据资料统计表等。

②还有一些涉及销售员本身细节与礼仪的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项如:

·在声音中加入笑容。声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。

·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。

活动2　电话营销过程训练

与传统沟通区别:销售员就是只通过语言一种途径去表达。销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。

1）开场白

我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。

开场白（简要明了＋内容引人入胜）就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

错误的实例:

示例1，首次和客户的电话沟通:“您好，陈先生，我是上海六德会展公司市场部的×××，我们公司已经成立5年多了，和××××合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”

错误点:

①销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

②客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。

（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中。我们在实际中可能还有一些类似的问题。）

正确的开场白:

初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话。销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:

①我是谁/我代表那家公司；

②我打电话给客户的目的是什么；

③我公司的服务对客户有什么好处。

示例

喂，陈先生吗？我是××××市场部/××××的××，我们有多国展览会的展位，今天我打电话过来的原因是我们的展位已经为很多和你们同行业企业朋友认可，并有多家签订合同。其中主要原因是这些展位能够为他们带来节约广告成本，快速进入国际市场，扩大企业知名度和品牌等利益。为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前是否愿意把自己的产品打入国际市场？有否购买展位？”

重点技巧:

①提及自己公司/机构的名称、专长；

②告知对方为何打电话过来；

③告知对方可能产生什么好处；

④询问客户相关问题，使客户参与。

吸引客户的常用开场白方式:

①相同背景法。“×先生，我是上海六德会展公司的×××，我打电话给您的原因是许多大小型企业多次报名参加我们所提供的国外展览服务，我们为他们节省了大量的广告费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大企业推广自己产品的需求，以达到实现花最小的费用进入国际市场的目的。我能请问您现在是否能用一些时间了解我们所提供的展位和服务吗？”

②缘故推荐法。“×先生，您好，我是六德会展公司的×××，您的好友×××先生是我们的老客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的公司所提供的会展展位比较符合您的企业和产品的需求，也想请您了解一下。请问您是否愿意参加海外相关产品的展览会？”

③孤儿客户法。“×先生，您好，我是××会展公司的×××，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些展览信息资料。很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议。”

④针对老客户的开场话术。

“×先生，我是××会展公司的×××，最近可好？”

“老客户:最近太忙呀。”

“×先生，嗯，那您要好好保重身体，高兴的事情多了，就会消除压力。我们最近刚获得一些展位，并推出优惠服务套餐。您如愿意参与这次展览会，参展之前有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者将您公司所要参展的产品目录等资料提供给我们，我们会聘请组织的会展专家（顾问）将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？”

2）找到目标关键人物——对待秘书

此步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系。

①表明公司及自己的姓名（秘书对产品信任感）；

②说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）；

③不要太客气（理由同上）；

④在电话中不要谈到购买，强调服务对客户的利益（问到的时候再说价格，要强调性价比）；

⑤要求秘书的帮忙（客气的请她帮助，请她帮忙的时候要客气）；

⑥表明自己很忙，而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）；

⑦一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句。

3）有效询问

这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性。

①确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人；

②了解相关资料——客户对什么有兴趣，目前需求是什么，接受的价格是多少，客户何时会做出最后决定等相关信息；

③与客户双向沟通——尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛；

④确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标。

示例:

因为我们希望为你们公司量身打造系列的海外参展计划？

①您公司的年销售额多少？一年计划投入广告费用是什么？

②您参加过类似的展会吗？在哪个国家地区？

③您觉得在参加前面会展中存在哪些不足？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）

④你们现在在资金投入参展上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？

4）重新整理客户之回答

对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。

5）推销介绍产品服务的功能及利益点

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受。若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍阶段，需要销售员对产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确地告知客户，吸引客户。

6）尝试性成交

试探性询问客户购买什么光地、标摊，还是观展，何时购买等信息，确定其意向。

7）正式成交

确定后，告知购买流程，办理相关手续。

就是先定金（如外展观展一万元，参展两万元），摊位下来收摊位全款，签证通过，再收人员费。

8）异议处理

在处理反对问题时，许多销售员一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个:

①客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）

②销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）

③销售员说得太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）

④价格太高的问题。（告知客户我们的价格是业内最低的，或者告知客户我们的服务如何超值）

⑤不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）

⑥不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）

⑦销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要哪些必要资料）

⑧害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）

9）有效结束电话

当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二:

一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和你做成生意。

二、让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情。

如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

①不要讲太久。如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

②不要太快结束电话。太快结束电话，可能会忘了确认准客户某些重要资料。

因此，销售员要有效结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法:

①首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“陈先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务。”

②确认客户的基本资料。

③肯定强化客户的决定。

④提供客户购买后的服务和产品信息。

10）后续追踪电话

当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话。但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。

①先确认对方是一个值得继续开发的客户。

·对你的服务/产品有兴趣。

·对你的服务/产品有需求。

·有资金购买（单位要有预算）。

·有权做购买决定，或者能够传达决定信息。

②从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作:

·寄相关资料给客户（或者传真、E-mail）。

·预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。

③告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。

“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍。周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”

资料来源:http://www.123good.com/scyx/ShowArticle.asp？ArticleID＝1292＆Page＝3

活动3　会展项目电话营销流程与演练

步骤1，选择企业指定的项目（车展、外展、展台搭建）；

步骤2，电话营销前准备（预设准备充分、情绪、资料、纸笔、开水、电话桌前整理）；

步骤3，电话营销（过程把握、技巧、随机应变、专业性、礼仪、有效性）；

步骤4，结束（数据整理、资料交接）。