掌握电话营销的步骤

1．掌握电话营销的步骤

预先警觉、预先武装好，充分的准备是成功的一半。

——塞万提斯

【销售事典】

一位弱电系统公司的销售人员正在打电话，他准备向一家正在开发某项目的大型房地产公司推销本公司的产品。

他拿起电话很快拨通了一串电话号码，等听到另一端人拿起电话之后，这位销售人员便热情地打招呼说：“喂，您好！请问是张经理吗？”

客户那端的电话很快便回答说：“您好，我就是，请问您是哪里，找我有什么事？”

听到对方承认自己就是张经理，这位销售人员感到十分高兴，于是他就兴冲冲地说道：“张经理呀，我是××公司的王××，我上个星期五给您寄去一份我们公司的资料，不知道您有没有认真看过。如果您没有时间看也没有关系，那里面主要介绍了一些我们公司最近新开发出的产品，其中有一种新型监控系统是我们公司最新取得专利的一项技术产品，这种产品对于你们公司新开发的××高档住宅小区非常适合……”

销售人员想要继续向客户介绍自己公司的那项新型技术产品，可是他刚刚说到这里的时候就被客户打断了，只听客户似乎十分懊恼地说道：“你是不是搞错了，我从来没有收到过你寄来的什么资料，而且我们公司也不是开发××住宅小区的公司，我告诉你，我们公司根本就不是房地产开发公司，从来就不曾开发过任何一个住宅小区，而且以后也不会涉足房地产开发领域。”

听到客户这样说，这位销售人员有些吃惊，不过，他仍然不失耐心地问道：“请问您不是张经理吗？”

然后他便听到客户非常生气地说：“我是，不过我并不是你要找的那位‘张经理’，你打错电话了！”

这位销售人员还有些不死心，又问道：“难道你们公司不是××房地产开发有限公司吗？”

此时电话另一端的人已经感到有些忍无可忍了，于是他大声回答说：“不是，我们公司不是××房地产开发有限公司，这下你该满意了吧。对不起，我的时间很宝贵，请你不要再打扰我了。”说着，这位客户就挂断了电话。

等到这位销售人员放下电话再仔细查看自己的去电记录时才发现，原来之前打的这个号码是另一家客户公司的电话，那家公司的相关负责人同样姓张，但该客户公司是一家大型连锁超市，而并非房地产开发公司……

分析

上面案例中这位销售人员因为在打电话之前没有认真查看客户公司的电话号码及名称，而在打通电话之后又没有对客户公司的具体名称进行相应的确认，便张冠李戴地开展起了自己的推销工作。结果，不但大大地浪费了自己及客户的宝贵时间，而且还引起了客户的不满。而当客户指出他有可能搞错的时候，他不仅没有马上反应过来并采取有效措施加以弥补，反而还一再地质问客户，这样必然会引起客户的强烈反感。在这种情况下，销售人员即使下一次事先弄清楚情况再打电话给这位客户，恐怕也不会顺利取得良好的效果。

在进行电话营销之时，虽然不能在每一次打电话之时都严格按照一些书本规定的具体步骤来展开工作，可是在具体的电话营销实践当中，销售人员确实应当掌握相应的步骤与程序，尤其是对于刚刚进入电话营销这一领域的销售人员来说，着实有必要在开展具体的电话营销工作之前了解电话营销工作的一些基本程序与步骤。

在日常的电话营销工作过程当中，尤其是在第一次电话拜访陌生客户的过程当中，销售人员应当首先准备相关的客户信息与资料，并且要将这些相关的信息与资料进行认真的整理，这样一方面可以使自己在打电话之前更加充分地了解客户的相关信息，另一方面也能够帮助自己更加准确地找到目标客户。

在一系列准备工作进行完毕之后，销售人员就应当按照相关信息与资料的说明去拨通客户的电话号码了——电话营销工作真正地进入开始阶段。在这一阶段，销售人员需要掌握以下一些基本的电话营销程序与步骤：

电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

（1）第一步：确认客户身份

在开展具体的电话营销活动当中，尤其是电话拜访陌生客户的时候，销售人员一定要在礼貌打完招呼之后认真确认客户的身份，以确保接听电话的人正是自己要寻找的目标客户。这样做有助于最大限度地避免张冠李戴现象的发生，同时还有助于销售人员更加快捷地找到自己要寻找的目标客户。

在确认客户具体身份的时候，销售人员要首先确认陌生客户的公司名称，比如在拨通电话之时，要首先热情而不失礼貌地询问：“您好，请问这是××公司吗？”如果连公司名称也不确认，等对方一拿起电话就迫不及待地说要找“李经理”或“王经理”，那么就很容易搞错对象，而一旦发生了搞错对象的问题，那么就会给客户留下非常不好的印象，从而会对接下来你与客户之间的友好沟通造成非常不好的影响。另外，这种问题的发生还会给你的时间造成不必要的浪费。

在确认了具体的公司名称之后，销售人员接下来要做的就是要确认接听电话的人是不是自己要寻找的目标客户了。比如，销售人员可以问：“请问您是陈总吗？我是××公司的李××”。这种方式可以在询问对方身份的同时及时地介绍了自己的身份，有助于接下来你与客户的进一步沟通。

通过自己对客户身份的确认，如果销售人员确定接听电话的人就是自己要找的目标客户，那么就可以继续开展自己的电话营销活动了。

值得注意的是，如果销售人员不是第一次打电话给客户，而且在客户拿起电话说完第一句话之后就能明确地知道对方的身份及职务，那么就要马上直接称呼对方姓氏及职务，这会使对方产生受到重视的感觉，客户也会因此而对你好感倍增。

（2）第二步：进一步表明自己的身份

如果在确认客户身份的过程当中，销售人员没有适时地表明自己的身份，那么接下来就要向客户正式介绍自己了，比如可以说：“哦，陈总，您好！我是××公司的李××。”如果在确认客户身份之后，销售人员迅速地表明了自己的身份，此时销售人员还需要进一步介绍自己的来意，而在展开这一步骤的工作之时，销售人员一定要注意自己的措辞，要尽可能地采用一些适当的问候语，这样有助于拉近你与客户彼此之间的距离感，使客户认为你们是朋友，而非只是电话拜访员。比如，销售人员可以这样来进一步介绍自己：“陈总，您好！上一次在展销会上我们见过面，今天也算是我们第二次打交道了。今天我想向您咨询一个问题，请问贵公司使用的是哪种型号的监控设备，我们公司也提供这类产品，但不知道是否和贵公司的要求相一致？”

（3）第三步：积极说明或暗示自己的来电目的

在开展这一步的工作时，电话营销人员需要特别注意，一定要注意自己的用语，要基于客户的需求及利益来说明自己的来电目的，比如，要说：“我们公司最新研发成功的一种监控系统清晰度与灵敏度都比过去的其他产品更高一些，这样有利于从更大程度上保证你们的住宅小区更加安全，这样会无形中增加住宅小区的档次——哪位业主不愿意选择更加安全的小区来居住呢？”而千万不要只基于自己的立场或利益角度来说明自己的来电目的，比如，不要说：“我们公司最新研发成功一种清晰度与灵敏度都更高的监控系统，这种监控系统的开发是我们公司在集中了大量人力、物力的基础之上研发成功的，而且这种系统也是我们公司领先于其他公司的主打产品……”

虽然你进行电话营销的目的就是为了成功推销自己的产品或服务，而且客户也深知这一点，但是如果基于不同的立场来进行说明，那么往往就会取得截然相反的效果——站在客户的立场去说明你进行电话营销的目的，这样做会更容易令客户接受你及你的产品。

（4）访问结束时的礼貌用语

访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。这种礼貌用语虽然从表面上看没有太大的实际意义，但是这却代表了你自身的素质及涵养，而且也表明了你对客户的尊重与理解之情。如果在最初打电话时态度热情而积极，而在将要挂断电话时缺乏必要的礼貌，那么就很容易给客户留下虎头蛇尾的印象，这会影响客户对你及你所在公司的看法。

销售心经

打电话之前要首先准备充分的客户信息及资料，在拨通电话之时尤其要确定自己所拨电话号码的准确性，因为不准确的电话往往注定了你此次电话营销的失败。

在确认客户的身份之后，不要马上就直截了当地向客户推销产品或服务，这种急于求成的做法往往会将客户的购买意向消灭在萌芽状态。

要巧妙地说明自己打电话的目的，而且一定要注意从客户的需求及利益出发，这样可以帮助你更加容易地实现自己的销售目标。

越是在电话沟通接近尾声的时候就越要注意自己的态度及措辞，要自始至终保持积极的态度，千万不要让自己输在最后关头。