电子营销和电话营销

电子营销和电话营销

上面已经提到了数据库营销的三个构成部分，即计算机辅助销售、直复营销和客户信息与服务。在将这三个部分进行整合管理方面，电子营销和电话营销正在起着越来越重要的作用。众所周知的电子营销或电子商务使用了所有因特网和无限传播的新技术，我们已经将其视为整体商务环境的第二特征并迅速接受，但其给所有的营销和营销传播活动带来的影响是不应该被夸大的。

对电话营销有以下的描述：

为了建立有利润的交易和与客户群（对组织的成功有影响的现有和潜在客户群）之间的关系，而对电话通信进行的有计划、有控制的应用。

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电子商务：亚马逊书店

一些公司由于采用了新的媒介渠道，通过创新的方式来销售一种老产品，而引起了一时的轰动。例如，亚马逊图书网站在1996年6月开始了因特网的售书业务，通过新的媒介来销售最为传统的、低科技含量的产品——图书。开一家书店通常不是一件新鲜事，但是亚马逊将在家中购书的便利、选择广泛（2500万书目）和低价结合在一起，从而赢得了人们的关注。另一个引人关注的事实是，在这个并非所有网上书店都能生存下来的世界上，以因特网为基地的亚马逊书店越来越壮大。

利用电话作为销售工具可以追溯到20世纪50年代，当时在美国人利用电话推销报纸广告版面。在20世纪60年代，美国的福特汽车公司充分利用电话来寻找潜在客户并提供试驾。福特公司在此项活动中一共打了2200万个电话。直复营销组织的调查显示在2000年英国电信注册的免费电话和地方呼叫号码达到了90000个，这是1996年的2倍。其利用率持续上升，而且在世界各地都呈现出同样的态势。然而，亨利研究中心（Henley Centre）的《2000年电话文化》报告给那些无法关注客户服务的企业提出了理智的提醒，即如果没有妥善处理客户的一个电话，有68％的人表示不会选择再次与这家公司打交道。

为了便利地使用电话，将电话作为营销传播的一种重要媒介，呼叫中心⁽¹⁵⁾建立起来了。呼叫中心被称为电话营销运作的网络集线器。它可以小到一个房间里的几个接线员，或者大到有分区的容纳上千名接线员。现代呼叫中心通常都是以通过自动呼叫分配器为特征，自动和人工服务的结合。客户可以根据需求按号码，对服务进行选择。电话一旦接通，根据你选择的服务项目，客户服务代理人员只要按几下键就会将你的详细信息显示在电脑屏幕上，包括你的账号或邮编。

呼叫中心是一个复杂的组合，有电话交换机、自动呼叫分配器⁽¹⁶⁾、处理来电的电脑和软件，并且与数据库和其他应用电脑及人员相连接。它是一项高度专业化的活动，是由许多专业公司为其客户提供代理服务而开发的。呼叫中心可以设置在世界各地。呼叫中心需要大量劳动力（尽管有自动操作），新的呼叫中心都建在劳动力成本低的地方。企业可以建立自己的呼叫中心或者使用代理机构的服务。但是，根据这项服务性质的要求，灵活性是非常重要的，并要求公司工作时间是一致的。即使自己有呼叫中心的企业，有时也需要代理机构提供帮助。

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西蒙·杰希公司（Simon Jersey）的电话营销

西蒙·杰希公司是转向电话销售的绝佳例子。这个公司是企业制服生产的龙头企业，尤其在宾馆和饮食业内。该公司的工厂设在英国的阿克林顿，它的产品通过伦敦和斯特拉斯堡的办公机构远销22个国家和地区。随着传统营销和运输成本的提高，尤其是销售人员费用的提高，公司进行了重组，建立了“充分整合的电话营销系统”，配备了一系列的电话营销代理人员来处理打入和打出的电话。数据库为电话销售屏幕提供信息，这样销售代理人员可以通过电话直接满足客户的大部分要求，它们包括：申请目录、订货咨询、库存情况、订单输入、安排24小时送货、开具发票、账户查询等服务。数据库也用来管理和寻找新的销售线索。

资料来源：Starkey（1997）.