【摘要】：顾客—员工联系很大程度上,对顾客—员工联系重要性的认知促进了对内部营销的关注。然而,服务型企业与其顾客的接触常常是通过员工;相反,制造型企业则是依靠中间媒介或者(日益)依靠技术来发展某种关系。即使企业不是传统认为的服务型企业,员工与顾客的联系也是很广泛的。
顾客—员工联系
很大程度上,对顾客—员工联系重要性的认知促进了对内部营销的关注。有研究表明,企业与其顾客关系的质量很大程度上取决于顾客对一线员工的感受(巴恩斯和豪利特，1998年,第21页)。这也就意味着顾客与供应商的联系更直接,内部氛围对员工满意和顾客保持有强烈影响(佩恩，2000年,第118页),虽然两者之间有没有直接的因果关系尚未确定(鲍兰帝尼，1997年,第335页)。由于服务型企业大多数通过人与人的相互接触创造性地为顾客提供服务,这意味着员工和顾客之间的“关系”几乎是不可避免的(肯达姆普利和达迪，1999年,第320页)。
内部营销在服务型组织中尤其常见,因此,其重要性是第一位的。然而,服务型企业与其顾客的接触常常是通过员工;相反,制造型企业则是依靠中间媒介或者(日益)依靠技术(如呼叫中心)来发展某种关系。改善服务型企业内部营销的另一个特别的因素是,这些组织总是劳动密集型的。在这种情况下,内部营销有助于这些组织吸引、保持和激励高素质的员工,也帮助组织提高自身能力从而提供高质量服务(贝里，1983年,第27页)。
因此,服务营销的重要性的日益提高促进了内部营销观念的形成。尽管如此,绝不能认为内部营销策略就局限在服务行业(格梅森，1991年,第69页)。虽然内部因素的重要性看起来尤其与服务型行业相关,但是任何组织的最终产出不管是产品还是服务,几乎都是一系列由员工执行的运作和过程(巴特尔，1996年,第3页)。即使企业不是传统认为的服务型企业,员工与顾客的联系也是很广泛的(格梅森，1997年,第23页)。因此,内部营销的许多方面都是有很普遍的适用领域的。
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