对访员的培训和督导

一、对访员的培训和督导

1.访员来源

对调研人员的选择、组织、培训和管理是一项非常重要的工作，尤其是对调查人员的挑选，其素质的高低是能否成功的保证，所以需要按照一定的条件进行选择。

首先考虑的是性别和年龄，性别的选择是以调查的内容来决定的，一般的家庭生活消费品调查，则以女性为主；而对科技含量相对较高的产品则以男性访员为主。在目前我国的一些大城市，由于入户访问的难度较大，居民的防范意识较强，所以女性有时反而比较有优势。对于年龄的要求则是以年轻人为主，但是年长的访员以他们稳健的工作态度，也往往赢得被访者的信赖。

除此之外，访问人员的文化程度、形象的亲和力、语言的沟通能力和对待工作的诚信度等都是必须考虑的。特别要注意的是所选择的访员必须敬业，忠于工作，不偷懒或歪曲资料；要有耐心，不以机械式工作为苦，且能循循善诱和受访者合作；同时需要具有外向的性格，能以自然开朗的个性与受访者讨论各种问题；并能仔细记录访问答案，减少粗心造成的非抽样误差。

大多数的调研公司都拥有一支基本的调研员队伍，相对比较固定，一般多为按件付酬的计件工。一般的调研都会在调查当地招募访员，通晓当地方言，并对当地的风俗习惯有一定了解。这样，访员能够在较短的时间内接近受访者，降低受访者的排斥心理，为访谈顺利进行奠定基础。但是，也有不少的调研机构只配置少量的固定调查员，当需要完成较大规模的调研项目时，往往从高等院校选择学生作为调研员，经过严格的培训之后参加调研任务。

2.督导机制

所谓督导机制，即在调研实施的过程中，设有专人负责对访员的调查活动进行指导和监督，以保证调研按照既定计划进行。督导机制依托于督导员的存在而得以实施，因而对于整个调研实施的过程而言，督导员起到了举足轻重的作用。

（1）督导员的职责

指导者：为访员答疑释惑。督导员熟悉掌握调研的实施过程以及问卷的实施重点和难点，必要时要对访问员进行试访工作的陪访，及时了解问题、及时解决。

监督者：监督调研过程，这种监督可以是秘密的也可以是公开的。在调研执行的过程中，督导员可以随时抽查了解访员的执行情况，并负责在调查结束之后进行复核，以确保调查的真实可靠性。

（2）督导员的条件

首先，督导员必须具备丰富的调研经验，熟悉调研活动的流程，了解实施过程中可能会遇到的问题。调研的实施过程是异常烦琐和细碎的，督导员可能要面对访员来自于调研实施过程中的各种问题，作为督导员必须以一种专业的态度尽可能地给予访员准确的回答，提供解决问题的有效方法。

其次，他们必须善于沟通，具有良好的语言表达能力。督导员同时承担着培训访员的职责，必须准确地将需要访员完成的工作讲解清楚，从问卷中涉及的问题、问卷实施的抽样方法，以及对可能出现的问题的反应，督导员不仅仅要做到成竹在胸，更要能准确表达、清晰讲解。作为督导员，需要与访员建立良好友善的合作关系，不时了解调查进行情况，以便更好地对调研实施进行掌控。一般情况下，实行每天检查，每天汇总。

当然，作为督导员必须是认真负责，诚实有耐心的。因为他们不仅仅承担了培训访员的工作，同时也肩负着监督访员工作的职责。对访员工作成绩的评价很大程度上是取决于督导员的，因而需要督导员具备高度的责任心和诚实、公正的人品。

3.访员培训

建立起了完善的督导机制，在正式访问之前，我们需要对所有招募的访员进行培训。作为调研的执行者，访员对整个调研的实施过程而言是至关重要的，他们直接决定了整个调研过程的科学性、真实性以及结果的可靠性。访员是否能够按照调查设定的抽样方法选择合适的受访者，是否能够准确地解释问卷内容，帮助受访者正确理解问卷所涉及的问题做出的符合问题的回答，这些都将直接关系到调研的结果。因而对访员进行必要的培训，在整个调研实施过程中不可或缺。

（1）访员培训的目的

进行访员培训，首先是使访员获得对整个调研的过程的全面了解，明确调研活动的目的；其次是帮助访员在调研实施之前，熟悉调查内容，掌握调查方法，以便更好地进行调查活动。

（2）访员培训的流程

根据不同调查的不同需求，进行访员招募时会对访员提出一定的要求，以适应调查的需要。访员培训一般是针对具体的调查而言，内容也是围绕具体调查展开。通常情况下，访员培训采用面授的方式，辅以访员手册的文字说明以及利用多媒体手段相配合，帮助访员尽快掌握与调研活动有关的知识和技能。

（3）访员培训的内容

一般可分为两部分：调研内容及过程、模拟演练。

Ⅰ.第一部分：调研内容及过程

一般包括调研背景简介、访员基本要求、具体实施细则、抽样方法讲解、问卷内容说明以及复核方法解释6个步骤。

1）调研背景简介：督导员需要让访员了解本次调研的对象、目的和意义，讲解本次调查任务的性质和作用等等，使访员了解具体调查项目的意义，让访员对调查工作的全局有一个粗略的认识，同时明确调研是一项科学工作，调查获得的结果能够直接或间接地对人们的生活产生影响。

2）访员基本要求：在培训课程中，督导员将根据调查的需要提出更为细致具体的要求，包括着装、礼仪、访前准备和注意事项等。如访员应避免穿着华丽或怪异的服装，应尽可能大众化，清爽、整洁、平易近人为佳，避免受访者的注意力转移。当然根据不同的调查目的需要，调查委托方也可能会提出具体着装的要求，不在这个规范之列。督导员需要教授访员提问技巧、处理拒绝访问技巧、访员自身安全保护等必要的知识和心理准备。

作为一个训练有素的专业人员，访员应知道自己在从事一项重要而有意义的专业任务，并不是在浪费时间，更不需要有任何歉意。通过更多的了解人们想什么或怎样想，会使我们的调查结果更有可能直接服务于这些人。如果访员对受访者流露出动摇与犹豫，他马上就会怀疑访员的动机。访员时刻记住自己受过专业培训。访员的立场应该是中立的，调查的目的就是获得每个受访者个人真实的、未受影响的意见。访员只是转达意见的中介，访问结果不应该掺杂任何个人的想法。访员应是随和的，如果访员在访问时过于拘谨，就会使受访者小心提防，而且决不会告诉你他真正的想法。

3）具体实施细则：主要涉及问卷发放、执行和礼物配送等一些在调查执行过程中的细节。

关于问卷发放，一般情况下，为了保证调查质量，会采取逐次发放、逐次回收的办法，即督导员每次向访员发放一定数量的问卷，访员完成该次调查后将问卷交予督导员，经过验收后，督导员方可向访员发放下一次调查所需的问卷。验收过程中，督导员能够及时了解调查的进展情况，发现访员在调查执行过程中存在的问题和遇到的困难，及时纠正或是帮助解决，这样便能够有效地控制问卷的执行过程，尽可能地降低误差发生的可能性，减小对整个调查结果的影响。每次发放问卷数量，应根据调查的时间进度要求和招募到的访员人数等因素来确定。

调研的实施除要依赖于访员的工作之外，还有赖于受访者的配合，因而在调查结束之后，通常会赠送礼物以表示对他们接受访问的感谢。访员必须按照规定将准备的礼物赠送给受访者，并做好记录，以备日后复核。

为了保证访问能够顺利进行，督导员需要提醒访员携带如下的物品：

◇《访员手册》；

◇身份证明，研究公司的介绍信、访员证、身份证、学生证；

◇访问问卷（有时可能还有监测报表、访问提纲）；

◇要出示给受访对象阅览的卡片、图表、图片资料、文字说明（在产品测试调查中，还是需要测试产品的样品）；

◇访员工作记录单；

◇抽样地图（入户面访使用）；

◇入户情况登记表（入户面访使用）；

◇礼品（电话访问中没有礼品）。

4）抽样方法说明：督导员必须向访员详细讲述当次调研的抽样方法，帮助他们掌握抽样技术，确保他们在实际进行调查之前已经掌握了当次调查所使用的抽样方法。这一步骤是整个访员培训中的重头戏之一，访员明确了抽样方法并能准确无误地加以运用，是整个调查能够顺利展开的必要条件。针对不同的调查目的，往往会设计不同的抽样方法。关于抽样方法的介绍，在前面的章节中有详细的介绍，在此不一一赘述。

5）问卷内容说明：这个步骤是整个访员培训的核心部分，它对整个调查取得成功具有决定意义。督导员需要讲解该项目中所使用的访问问卷、访问时使用的卡片、解释问卷设计观念、题目说明技巧，归纳并解答访员提出疑问等。在这个步骤中，督导员应和访员通读一遍问卷中的问题以及答案选择项，让访员正确理解每道问题的含义，掌握询问的重点，这样才能够在调查访问过程中做到有的放矢。

6）复核方法解释：复核的过程是对访员的调查访问活动进行检查，目的是为了证实调查访问的真实可信度。复核分为两步，一是通过受访者留下的联系方式进行回访（通常是电话回访），确认他曾经被访问，并且符合抽样要求；二是检查问卷是否回答完整，进一步认定问卷的有效性。这两个步骤中，违背任何一项要求，问卷都会被视为废卷。

督导员按照一定的比例对问卷进行回访，抽查的方法对访员保密。回访过程中，如发现该访员存在作假，则该访员负责执行的所有问卷都将被复核。所有有问题的问卷都将被视作废卷，不得用于数据统计。

复核的步骤，同时也是检验访员工作的时机，督导员可以通过与受访者的直接交流了解访员在调查过程中的表现，为正确全面评价访员工作提供依据。

Ⅱ.第二部分：模拟演练

通常有室内模拟和实地演练两种。室内模拟，即由督导员扮演成受访者，访员进行模拟访问。主要目的是考察访员是否掌握了调查内容和提问方法，注意运用访问技巧，语言是否得体。但由于不具备可进行抽样的样本群，无法进行抽样方法的模拟演练。实地演练，则是督导员陪同访问的一种方法，督导员陪同访员一起进行访问，以访员为主，督导员只做一些必要的提醒。这是为了确保访员已熟悉问卷，掌握访问技巧和抽样方法，以保证访问的质量。进行模拟演练可以使访员在正式访问之前拥有实际经验，并且确保访员真正掌握了培训的所有内容。

在正式开始调查访问之前，每个访员将使用本项目问卷做2份合格的试访，熟悉问卷并掌握第一手的项目访问经验。试访后，督导在小结中讲解试访中发现的问题。访问员只有当小结合格后方可参加正式的访问。

访员培训之后，培训合格的访员便可以开始正式地实地调查了。

举例：复旦大学新闻学院广告学系执行的“上海大学生消费观念、消费行为总体测量”研究项目督导员工作手册中的部分内容。

工作人员及督导机制

督导员共设5名，每人负责督导10名访员，随时与访员保持“亲密联系”，接受访员的质疑与监督。

问卷完成之后，督导员将进行回访，对访员的工作进行正确合理的评估，并视具体情况给予访员一定的奖惩。

督导实施细则

访问前，督导员负责访员的培训以及发放问卷和礼品的工作。督导员指导访员阅读访员手册（解释清楚抽样方法等具体细节），解答访员的疑问，并按照如下方法对访员进行抽样调查，以检查访员对问卷的掌握程度：

督导员将问卷分成20个小单元，每一个小单元有10题。督导员在每个小单元中抽取3～6题要求某一个访员回答。平均每个访员应回答两个小单元的题目。

访员第一次从督导员手中领取2份问卷，在做完2份问卷之后，将问卷交还督导员，由督导员对这2份问卷进行核查。督导员对之进行核查并确定没有问题之后，继续交付访员另外4份问卷。访员做完4份问卷之后，交还给督导员再次进行核查，再领取最后4份问卷进行调查。督导员应给予访员及时有效的解答，如有任何疑义，应立刻联系督导组长。

回访细则

1）本次调查样本的置信区间设为（80%，100%），即允许回访抽查的问卷误差最大为20%。督导员将就以下各项情况对受访者进行回访：

a．答题情况（包括访员是否对受访者提出的问题及时给予准确的解答，态度如何等）

b．抽样方法

c．访问地点

（此两项将考察访员是否按照抽样方法进行了抽样和配额选择）

d．礼物发放（访员是否将礼物赠与受访者，是否向受访者表示感谢）

e．个人资料的准确度

如果一份问卷上出现严重漏答、跳答，配额选择错误，礼物没有发放的情况，此份问卷将视作废卷处理。

如果由于个人资料填写的错误造成无法回访，则此问卷亦视作废卷。由督导小组酌情商定。

2）本次问卷的回访率为50%。即每个督导员将对每个访员的5份问卷进行电话回访。

3）回访抽样方法如下：督导员挑选问卷编号为偶数的问卷进行回访。回访方法请督导员不要向访员公开。

4）为使督导员与访员间无徇私现象，各督导员之间对问卷进行环状回访：即A督导员对B督导员带领的10位访员的问卷抽样回访，B督导员对C督导员带领的10位访员的问卷抽样回访，C督导员再对A督导员带领的10位访员的问卷抽样回访。