官方语言的组织和使用规则

做菜有做菜的道理，先放油还是先放盐都是有顺序的，按照做菜的流程和道理来才能做出美味的佳肴。反之，虽然食材一样，但是做出来的东西就会很难吃。同样，在塑造国家形象的语言表达中，如果表达方式方法不对，那就算表达失败了。如果本意在于塑造国家形象的语言表达，结果却导致了对国家形象的贬损，那就适得其反了。所以在国家形象塑造过程中，只有对素材的关注还不够，怎么使用这些素材使之符合塑造国家形象的需要也是一门学问。我们且称之为国家形象塑造过程中说话的学问、关注和使用语言的学问。

首先，我们来设想一个情境。假设我们不讨论制度本身的问题和部门之间来回“踢皮球”的问题，如果有一项事务需要走政府部门的流程，而这个流程是系统性的、环环相扣的，不完成上一个环节则无法进行下一个环节，每一个政府部门办事人员只能代表该部门按照规定行使某一个环节上的权力。而且，该办事流程是公开的，经很多人使用验证过。

可是有的民众只急于解决自己的问题，而没有对办事流程的认知，于是很可能的情况是，他直接跑到该办事流程的最后一环或者中间的某个重要环节，本着“找最管事的部门”的朴素想法，想一下子就解决自己的问题。这个时候办事员按照流程是不应该给他办理的，因为他没有走前面的程序，是不符合规范的。可是有的民众因为缺乏这方面的意识，所以他只看到当下的部门死活不给自己解决问题，问题解决不了，他就开始抱怨政府，说政府不关心民众的问题，只拿钱，不办事等。

这个时候办事人员可能认为自己按照规定办事，简单地拒绝受理之后冷面相对或者说许多话给自己的行为辩护等。这么做不是容易与来访者发生争执，便是使来访者的不满和怨念加深。只有有条理地跟来访者交流沟通，才能达到既解决来访者的问题，又维护政府形象的双赢结果。

首先，办事员可以告知来访者，你的这个事情不是我们不给你办，只是你的程序有问题。然后，再告知他，怎么样才是正确的程序，每一步程序的完成需要满足什么样的条件。最后，如果能够安抚来访者，只要按照程序来办，事情会变得很简单，不是想象中的那么难，从这种理解来访者的角度去工作则往往能够收到好的效果。

通过这样一个抽象设想的但又在我们身边不断上演的场景，我们能够直观地体会到合理使用和组织语言的重要性。合理地安排语言能把本来不必要产生的冲突扼杀在萌芽当中，还能以高效、合理的方式处理问题，从而树立精干的政府形象。

那么，涉及形象塑造的语言中，哪些侧重点和方面需要注意呢？我们可以试着从上述设想的场景中讨论并提炼出一些需要注意的关键点。

第一、最想说的话、最核心的意思应该尽量最先表达。上述情境中核心的意思是“你只要按照正常程序走，你的事情很容易解决”。如果说了很多别的话，但是来访者没有理解到核心意思，或者采取对核心意思避而不谈的态度，往往给人推诿冷漠的感觉。把最想说的核心意思，放在第一位准确清楚地表达出来，才能让来访者有接下去倾听的意愿。

第二、点明核心意思之后，就要对这个核心意思进行解释。而解释是有层次的，说话是有层次的。先说“只要走正常流程，你的问题能解决”，那么接下来较为合理的预期是，办事员应该对来访者进行说明，告知他前面的流程是什么，满足的条件是什么等。解释清楚了这些，再对来访者进行安抚。这样几个层次下来，首先来访者不会觉得你不给他解决问题，其次，来访者不懂的时候办事员扮演了耐心的说明者角色，最后还对来访者进行了安抚，办事员又尽到了关心民众的责任。来访者在对事务了解的基础上也能体会到政府工作人员的尽心尽力，对政府的印象也会在小事中慢慢好转。

通常来说，语言的组织构建是金字塔形的，最重要的话在金字塔顶端，下面可能分好几个层次，每个层次跟上一个层次相关联，比上一个层次内容要多一些。因为在国家形象塑造相关的事件上，受众往往是广大的普通民众而不是专业的政治从业者，所以通常情况下语言金字塔可以设计四个层次左右，层次太多了，民众往往就失去兴趣了。这也是为什么越重要的意思越要安排在前面说的原因。

第三、组织语言要注重逻辑性。虽然前后四个层次的金字塔有了，可是金字塔不能搭得左右倾斜，上下语言要讲究逻辑性。先告诉别人最主要的信息，然后解释原因，最后再告诉别人怎么做，这样较为符合办事的程序。如果办事人员说话没有逻辑，左一句右一句，别人不仅摸不着主要意思，甚至会感觉你在有意推诿。相反，有逻辑地叙述，给人精干高效、有能力的感受，而政府精干形象的塑造正是建立在政府工作人员精干作风的基础上的。

最想说的话放在最优先的位置表达；说话注意层次，层次不要太多；注意各个层次之间的逻辑性。这些构成我们在塑造国家形象过程中着重关注的侧重点。把这些方面都注意到了，才能有一个合格的表述，才能达到表达的预期目标。

近年来，中日围绕钓鱼岛的争端屡见不鲜。经常要围绕某些问题召开新闻发布会，新闻发布会是有针对性的，而不像政府工作报告是广泛全面的。即使是工作报告也要讲究重点、层次和逻辑。比如，某某部门2014年做成了哪些事，接下来是解决了哪些问题，然后再谈具体工作。新闻发布会更讲究针对性，当跟钓鱼岛相关的事件发生了，比如说日本人上岛垂钓之类的，我们就要按照合理的顺序安排发言。最核心的意思当然是“钓鱼岛是中国的”，说明白问题之后，这个当然是首先应该点明的立场。然后再说这个事件为什么损害了中国的利益，最后再呼吁人们坚持钓鱼岛是中国领土一部分的信念，给出之后应对这个事件的具体布置和说明。而且，这几个层次就算说清楚了，也要注意不要跟在日本的后面，日本方面说了什么话，做了什么事，然后我们再回应，那样太被动了。要统一在“钓鱼岛是中国领土不可分割的一部分”这样的立场上，有重点、有层次、有条理地把问题说清楚。外交部的这种做法，核心的意思优先说、反复重复，有限的层次里表达有逻辑的信息，不但能向外表明我们的态度，而且能使得民众更具有民族自信心，同时，在民众心中树立了强有力的国家形象。