五十九、提升公民的沟通、表达能力
一个公民，不论他是否愿意，都得与别人交往、接触。在交往活动中相互传递信息、交换意见、表达情感，并做出反应，这就是沟通。
面对现代社会越来越复杂的社会关系，随着人们自我独立意识的提高，人际沟通这个问题显得比任何时代更重要。每个公民都希望获得和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、邻里关系、上下级关系等。而很多问题的出现多半是由于沟通的缺乏，这就要求提升公民的沟通能力。
沟通是一种关键的能力。沟通甚至可以决定生与死的命运！1990年1月25日的发生在美国恰恰发生了这种事情。
那一天，52航班的飞行员与机场管理员之间的沟通出了问题，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7点，飞机在一万米的高空飞行，机上的油量还可以维持两个小时，飞机降落只需半小时，正常情况下飞机能够安全降落。
但到8点整，机场管理员通知航班要晚点到8:45分降落，航班向机场报告“燃料快用完了”，管理员收到了信息，但在晚9:24分之前，没有批准飞机降落。
到晚9:24分，飞机第一次试降失败，在第二次试降时，飞行员再次提到燃料将要用尽，到晚9:32分，飞机的两个发动机失灵，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9:34分坠毁了。
调查人员考察了相关情况后发现，导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。
机场管理员听到“燃料不足”时，他们觉得这是飞行员经常使用的一句话。当降落时间被推迟时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。如果飞行员发出“燃料危急”的信号，管理员就会做出紧急反应，尽可能迅速让它着陆。而管理员也没有从飞行员口中听出紧急的语气。所以机场的管理员一直没有理解飞行员面临的危急状况。
上例中的沟通话语，虽然仅仅几个字，但对方并没有完全理解与领会。
表面上看，沟通是一件简单的事情，每个人每天都在做，就像呼吸空气一样自然而然。但是，这并不表示我们做得很好。沟通绝不仅仅是用嘴说话，对方听见就算完事，对方理解你的意思并做出回应才是真正的沟通。误解的事情几乎每天都在发生，在沟通中，人们经常以为别人能理解自己的意思，实际上不是这样的。
一家着火了，户主人立即拨通了消防队的电话。
消防队：“哪里着火？”
报警人：“我家！”
消防队：“我是问在什么地方？”
报警人：“在厨房！”
消防队：“我是说我们怎么去？”
报警人：“你们不是有消防车吗？”
即便是说同一语言、同一种言，在一个村子里相处了几十年的邻居之间也会发生沟通误解，何况与说不同语言、有不同习俗的其他地方的人的沟通。认识到这一点，就要有意识地提升自己的沟通、表达能力，虽然不可能每个人都变得能说会道，能言善辩，但减少日常生活中的沟通误会却是可能的。
那么，如何提升公民的沟通、表达能力？下面通过一些小故事来说明。
（1）选择恰当的沟通方式。比如说对一个盲人，显然不能用书面的方式沟通；对一个耳朵背的人，我们常用打手势的办法沟通；对一个害羞腼腆的人，我们不开过分的玩笑；某村民们想联合起来向乡政府反映意见，为了不被定性为“闹事”，他们以书面的方式，由村民联名上书，再由两个村民代表送到乡政府。
沟通方式决定沟通效果，正确的沟通方式能使对方感到被尊重，从而达到意想不到的效果。应该选择适合自己又能让别人接受的方式。
看几个成功沟通的故事。
在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。秦国乘机进攻赵国，赵国向齐国求援。齐国的条件是，要让太后的小儿子长安君到齐国做人质。太后不让他去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君到齐国的，老妇就要往他脸上吐唾沫！”大臣触龙偏在这个时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。
触龙慢腾腾地走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有求见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。”
太后说：“我也是以车代步了。”
触龙说：“每天的饮食没有减少吧？”
太后说：“用些粥罢了。”这样拉着家常，太后的脸色缓和了许多。
触龙说：“我的儿子年小才疏，我老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。我冒死禀告太后。”
太后说：“可以。多大了？”
触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托会给您。”
太后问：“你们男人也疼爱自己的小儿子吗？”
触龙说：“胜过女人。”
太后笑着说：“我们女人才最疼爱自己的小儿子了。”
这时，触龙慢慢将话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就是应让他为国建立功勋，否则一旦您百年之后，长安君靠什么在赵国立足呢？
太后听了，说：“好，长安君就交给你安排吧。”于是就送长安君到齐国做人质。齐国派兵救赵。
这个触龙懂得使用沟通的方式和方法。他善解人意，在整个谈话过程中尽量避免与太后正面冲突。他站在太后的角度想问题，让自己的意见变成太后自己的看法。他没有教太后需要什么，而是帮助太后自己去发现。最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的建议。人们常说“将心比心”，可见，如果换个角度，多从对方的立场考虑问题，从对方的角度让对方接受，是一种很有效的沟通技能。
在沟通中很忌讳直接否定别人的看法，那样别人会觉得很没面子。通过委婉曲折的方式，既能给足别人面子，又能达到沟通目的。
还有一个故事，同样发生在春秋战国时代：
齐王因为管鸟人烛邹一时不慎，丢失了一只鸟，一怒之下要杀死烛邹。大臣们都知道这样处罚太重了，但都不敢出面劝阻。
这时晏婴站出来了，向齐王说道：“烛邹的罪过有三，请允许我列举他的罪过以后再杀行吗？”
齐王一听是附和自己的意思，就高兴地答应了。晏婴说：“烛邹，你替我们君王管鸟而丢失了鸟，这是第一大罪状；由此导致我们的国君因为一只鸟的缘故而杀人，这是第二大罪状；让各国诸侯知道以后，以为我们君王重鸟轻士，这是第三大罪状。”说完后请齐王下令行刑。
这时，齐王改变态度了，对晏婴说：“我受到先生的指教了。”不再杀烛邹。
这个故事中，晏婴列举的烛邹的三条罪状中，只有第一条是其真正的过错，其余两条都是从侧面来劝齐王的。但是他如果从正面劝齐王，齐王可能不易接受，说不定还会招来杀身之祸。晏婴掌握了齐王的心理，顺着齐王的意向去说，从责备烛邹的罪过中委婉曲折地表达自己的意见。让齐王认识到自己的过错，自己去纠正，落个“虚心纳下”的贤君的名声。
上面的故事都说明，在沟通中，如果能站在对方的角度，往往能取得好的效果。明知对方不对的情况下，如果直说，要么对方不会听从，要么会伤到面子，甚至会对自己不利，最终当然达不到沟通的目的。因此表达时要站在对方的角度，走到对方的心里，给对方面子，让对方从尴尬中解脱出来，可以有效地达到沟通目的。
在朝夕相处的村子里，人们之间难免发生纠纷；在涉及大家的事情上，意见难免不合；需要劝说别人改变错误的看法，就需要一定的沟通能力。如果能选择恰当的沟通方式就能化解矛盾纠纷，耐心、委婉地说话，给别人留足面子，循序渐进地与别人说话，才能达到沟通的效果。
（2）提升表达能力。表达是沟通过程的重要方面，表达能力和沟通能力紧密相关。一个人的表达能力如何，直接决定了能否向别人顺畅地传递信息，决定着沟通目的是否能够实现。
良好的语言表达能力是公民基本能力的重要方面，也是公民综合素质的突出表现，它不仅影响沟通、讨论与协商能力，而且影响到公民的社会交往与生活。
一般来说，要提升表达能力，要注意以下四点：
首先，要表达清楚。有一则寓言故事。
猫到森林中捕鸟，碰到一只老鹰。老鹰问它：“猫大哥，你到哪去呀？”
“我去林子里捕鸟。”猫答道。
“啊，猫大哥，千万别伤害我的孩子。”
“你孩子长得什么样？”
“我的孩子呀，长得最漂亮。”
“知道啦。”猫认真地回答，老鹰放心地飞走了。
猫在矮树丛中找来找去，鸟巢里尽是一些美丽的小鸟，猫都担心是老鹰的孩子，没有抓它们，最后，发现一群长得非常难看的小鸟，于是，猫放心地饱餐了一顿。
猫回家的路上，又碰到老鹰。猫说：“你放心吧，我吃的是最丑的鸟。”
老鹰回来一看，它的“漂亮”孩子一个都不见，窝里还有几根猫的胡须。
猫和老鹰的“漂亮”标准不一样，老鹰觉得“漂亮”，猫觉得丑。老鹰应该这样描述它的孩子：长嘴、大眼睛、高个子……
可见，表达清楚十分重要。说话时发音要清晰，让人听清楚；书面表达中要写清楚，不让人误解，这是最起码的。然后，要让对方听明白你要表达的意思。前面故事中的消防员和报警人的对话，虽然说话发言清晰，实际上却没有表达清楚。消防员问：“哪里着火？”他想要表达的意思是什么地方着火了，着火的确切位置在哪。他们一厢情愿地以为对方能听懂，实际上却造成了误解。消防员应该问“你们家的具体地址在哪”。这样报警人可能会准确地告诉他：×区×巷×楼×单元。
其次，要认清对象。前面故事中的触龙、晏婴明白自己的表达对象是国君，委婉曲折地表达了自己的看法，实现了表达目的。
下面这个故事中，能言善辩的纪晓岚既抵制了皇上的圣旨，又开导了皇上，还保住了自己的性命。
一次，乾隆皇帝问纪晓岚：“你说说，何为忠孝？”
纪晓岚答道：“所谓忠，君要臣死，臣不得不死，为忠……”
乾隆说道：“那好，朕让谁死，谁就得死，我就以君的身份命令你去死吧！”
纪晓岚跪下：“这，……臣领旨。”
几个时辰过去后，纪晓岚又回去见乾隆，乾隆问道：“朕不是叫你去死吗？你怎么违抗朕的旨意呢？”
纪晓岚跪下回禀道：“万岁，臣想去跳河，可是臣碰见一个人，他不让臣死。”
乾隆问道：“碰见谁了？”
纪晓岚说：“臣碰到了楚国大夫屈原，他对我说，想当年楚王昏庸无道，我不得不死，可当今皇上还算圣明，你怎么也来投水？你应该回去先问问皇上是不是昏君，如果皇上说是，你再死也不迟呀！”
乾隆听后，高兴地大笑起来。
再次，多一些幽默。幽默能巧妙地表达自己的想法，很多时候更能化解尴尬。
我也能保守秘密
罗斯福在没当美国总统前，任海军助理部长，有一天一位好友来访。谈话间朋友打听起了海军在加勒比海某岛建立基地的事。
这位朋友打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝才好呢？
只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问题：“你能对不便外传的事情保密吗？”
“能。”好友急切地回答。
“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能”。
最后，要把握非语言的表达方式。据统计，一个人每天平均用于讲话的时间只有10分钟～11分钟，平均每句话又只占2.5秒。而人们在面对面交谈时，其有声部分所传递的信息低于35%，65%的信息沟通是无声的。一条信息传递的全部效果中，只有7%是词语，38%是声音，而55%的信息是无声的。
因此在人际沟通中，要把握非语言的沟通方式，如手势、语气、眼神、面部表情、说话的速度和音调等。如果在与一个人的沟通中，对方的眼神在别处，始终不想看你一眼，说明他根本就不想跟你说话。前面那个飞机失事的故事中，飞行员如果以非常紧急地语气表达“没燃料了，必须马上着陆”，地面管理员作出反应，这场空难就有可能会避免。
（3）提升倾听能力。人们一般认为，“会说话才能使沟通圆满”。不错，前面这些故事中的触龙、晏婴、纪晓岚等，都是极有口才的。但是，一个伶牙俐齿的人，他的沟通能力就一定很强吗？实际并不是这样的，有时是对方并不喜欢跟你沟通交流。
人际沟通的总体原则是既要表现自己，也要突出别人，人人都希望被了解。如果一方总是喋喋不休，另一方总是沉默不语，两个人怎么能有效地沟通呢？沟通的一半是听，善于倾听跟能说会道同样重要。有句名言说得好：“人生来有一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。”
在与别人沟通中，70%的时间是在倾听，所以需要静下心来倾听，让讲话者把话讲完，这是一种态度，是对别人的尊重，能增进相互的感情，也是提升沟通技能的需要。在公民之间的讨论协商、合作、交往中，首先得听清楚对方说的，才能表达自己的看法。
倾听还是获得信息的重要来源。钢盔看起来很简单，但在第一次世界大战期间还没有人发明。有一次，法国的一位将军到医院看望伤员。病房中大家闲谈，有人问一个人，当炮弹爆炸的时候，你是怎样将头部保护得好好的，一点也没受伤？这个人说：“当时呀，我急了！赶紧抓了个铁锅扣到了头上！”这句话让这位将军不由地心里一动：如果让士兵都戴上金属制的帽子，那该多好！于是他要求这样去做，钢盔便由此发明。
那么如何有效地倾听呢？
第一，不要先入为主。如果一个人对另一个人有成见就会影响倾听，这个人说话时，他就经常会觉得：“他还能说什么好话，狗嘴里吐不出象牙！”这样他就不会认真去听对方说话。
第二，沟通是相互的，在沟通过程中，应该积极作出回应。如果有没听清楚、没有理解，或者想确认的信息，应在适当的时候回应对方。
第三，听完整。在沟通中，随便打断别人的话是一件很忌讳的事，即使自己不想听，也不要粗暴地打断，这样别人会觉得没很面子，也不能使沟通顺利完成。
某电视栏目上，主持人采访一名小孩。
主持人问：“小朋友，你长大后想做什么呀？”
“我要当飞机上的驾驶员。”小孩答道。
“如果有一天，你驾驶的飞机飞到高空中，不幸的是所有的发动机都熄火了，你会怎么办呢？”主持人接着问道。
“我会告诉乘客，让他们系好安全带，然后我系上我的降落伞跳出去。”小孩回答说。
小孩的回答引得现场的观众大笑，主持人继续注视着这个孩子，发现孩子流出了两行眼泪，主持人感觉到这孩子的悲悯之情非笔墨可以形容，于是继续问道：“为什么要这样做呢？”
小孩很真挚地回答道：“我要去取燃料，然后再回来。”
这个故事中，要不是主持人及时追问，观众的一片笑声可能极大地伤害这个孩子幼小的心灵。
（4）提升发问能力。在沟通过程中，发问能够帮助沟通者更有方向和更加有效地倾听，并对信息进行有效的区分。通过发问，还能够直接捕捉信息。
有甲、乙、丙、丁四个同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们分别叫到办公室问话。
甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。”“很好！那，吃根薯条吧。”甲很自然地伸出食指和中指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？叫家长来。”
甲出来后，将过程告诉乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？”“不抽。”吃根薯条吧。”乙十分注意地用双手接过去。“再蘸点番茄酱吧。”“啊，蘸多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽？”老师乐呵呵地盯着乙的手指，“弹烟灰的姿势还很熟练嘛！叫家长来！”
乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙也进了办公室。吃完了薯条，老师问：“不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，“不抽？叫家长来！”
丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算小心地吃完，把薯条安全地接在手里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁连忙把薯条扔在地上，使劲用脚踩……
（5）沟通中要有一定的修养。如，尊重别人，宽容对方，诚实守信，积极主动地交流，聪明而不圆滑，勇敢而不鲁莽，热情而不虚伪，关怀别人，真诚地肯定、鼓励和赞扬别人，和他人坦诚相待，敢于承认错误等等。
就以尊重别人来说。任何人都是希望被给予尊重的，对别人给予起码的尊重是人际沟通的最基本准则，尊重别人才能赢得别人的尊重。这里要强调的一点是，即使是最亲近的人也需要给予尊重。现在很多父母与子女之间存在沟通困难，父母发现孩子渐渐长大了，不好管教了，有些性格急躁的父母，对孩子恨铁不成钢，动不动贬低、打骂孩子，什么“你这个笨蛋”、“一点出息也没有”、“活着干么，死了算了”……孩子听多了这样的话，身心会受到创伤，他会认为自己一无是处，影响他将来健康成长和发展。在孩子的成长过程中，会有一段时间的逆反心理，孩子的逆反心理是孩子开始长大的标志，你说东，他偏向西。其实，只要父母指导得法，是完全可以顺利度过这一危险年龄段的。不管我们采取具体的什么方法，首要的一点就是尊重孩子、理解孩子的内心，孩子感觉受到尊重之后，才有助于沟通。满足他们一定的好奇心，但要有威严不能让他们做出格的事。合理疏导孩子的情绪，千万不能激化出更严重的情绪。
再来说说人际沟通中的宽容吧。
提升沟通能力的目的，主要就是为了建立融洽的人际关系。在人际沟通中要宽容对方的缺点，不仅要求同存异，更要大度，懂得宽容对方。如果在人与人的沟通中连起码的宽容都做不到，即使人再聪明、再会说话，也不会有好人缘。另外，宽容也是化解人际沟通中矛盾的基本原则。
（6）克服沟通中的障碍。在沟通中，一个人的个性、所持的偏见、不同的习俗都可能会成为沟通的障碍，应该认识到这些障碍，努力克服。
个性。良好的个性可以促进人际沟通，不良的个性特征自然会破坏人际关系。如在协商大家的事情时，有的人就怯于表达，缺乏自信，不敢当众说话，担心说不好，他与别人沟通起来就有困难。人们不大愿意跟一个脾气古怪的人沟通、交往，而愿意和一个活泼开朗的人沟通。
偏见。如果一个人对另一个人有偏见，自然影响沟通。一个经常撒谎的人说的话，往往难以被人相信和接受，人们听到这个人的话可能会说：“狗嘴里吐不出象牙，他的话能相信吗？”预先下了这样的结论，怎么沟通呢？
习俗。“十里不同风，百里不同俗。”一个地方的风俗习惯不同，也影响人们的沟通，忽视风俗习惯，往往会导致沟通失败，带来误会。因此要学会入乡随俗，“到什么山唱什么歌”。
村民肖某的妹妹嫁到南方去了。肖某去妹妹家，一起吃饭时，他发现，除了他妹妹外，他们一家人对他这个远方的客人并不热情，米饭还得自己去盛，也不会劝你多吃点，邻居进来他们也不起身。
肖某心里很不痛快，回来就说：“那儿的人太冷清了，直接不把你当客人看！”后来，他妹妹解释说：“那儿的人就这样，不是不敬客人，这是他们的习惯，他们觉得吃多吃少，随自己的便。相反，老家那边，人家敬你多吃点，那只是客套话，你真要是一点都不客气，大吃大喝，会被人笑话。”
情绪。不良情绪也是沟通的一个障碍。如，一个人感情冲动时，往往听不进不同的意见，自然影响沟通。
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