案例现代饭店经营管理理念:

案例8　现代饭店经营管理理念: 99+ 1= 0

一、“99+ 1= 0”饭店经营管理理念的内涵

饭店业中，通常对100－1= 0的理解是:就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多饭店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代饭店经营管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。“99+ 1= 0”的饭店经营管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”“零起点”和“零突破”的管理。

“零缺点”管理，就是要求饭店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。在这里，“99+ 1=0”所表达的是，在饭店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有1项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理，就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得1分成绩，就得到了100分。这里，“99+ 1= 0”表达式要求饭店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当做一个新的起点。当一个客人心满意足地离开饭店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。

“零突破”管理，就是要求饭店不断创新，开拓发展。它告诫我们饭店管理者，即使饭店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个饭店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+ 1= 0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是饭店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求饭店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

二、“99+1=0”饭店经营管理理念的分析

“99+1=0”饭店经营管理理念的核心在于饭店的服务中强调质量第一，在管理的效果上强调宾客满意，在饭店的发展上突出创新意识。换句话说，一个饭店的成功主要取决于饭店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可，取决于能否使宾客感到常来常新。“99+ 1= 0”饭店经营管理理念，可用一个线性规划模型表达如下:

目标函数:最大化饭店经济效益(质量、满意度、创新)。

约束条件:“99+ 1(差错)= 0”;“99+ 1(满意)= 0”;“99+ 1(无创新)=0”。要实现饭店优质服务，就要求全体员工和各部门都要有质量意识，并共同参与。“99+ 1= 0”形象、通俗地表达了“零缺点”的饭店经营管理理念，突出了饭店业的服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求饭店业的全体员工必须强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对饭店服务缺陷至今还麻木不仁的饭店管理者来说，它同时又是警钟。因为在饭店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言更具有现实意义。

案例评析:

目前饭店业的市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，饭店业的竞争是必然的。要记住，你如果不设身处地地为客人着想，那么客人是没有理由总住在你那个饭店的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人满意度做起。

美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是饭店生命的源泉。“零突破”强调了创新在饭店经营管理中的重要性。它要求饭店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念来赢得市场。“99+ 1= 0”饭店管理理念的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于饭店经营管理和服务的整个过程，以促使市场和饭店的管理紧密联接，提高饭店业的竞争力，追求饭店业最佳的经济效益。