协调交流沟通劝说的职能

四、协调交流沟通劝说的职能

组织的决策方案一经确立，就进入运行阶段。在运行中，组织必然要同现实环境的各种因素发生关系并产生矛盾，组织与这些因素之间的矛盾之大小、摩擦之多寡，在很大程度上决定着组织的运行是否顺畅，因而也在很大程度上决定着组织预定目标是否能顺利实现。

根据最基本的矛盾法则，摩擦是必然的，顺畅是相对的，因此在组织运行中协调各种关系，沟通各种信息，做好劝说工作，以减少同现实环境的摩擦，就成了公共关系又一专门职能。公共关系的协调、交流、沟通、劝说的职能笼统地说，体现在组织内外两个层面。

1.要做好组织内部交流、沟通和劝说的协调工作。在组织内部，有各种各样的关系，粗略地说无非是纵向的上下级关系和横向的平级关系两大类。公共关系首先应该努力协调好上下级关系。任何组织的上下级关系结构都是上小下大的金字塔形式，下级总占据多数，如上下级关系不协调，就会产生组织重心不稳的现象。而重心不稳，运行顺畅就无从谈起。因此公共关系在这里必须发挥承上启下的作用。一方面，公共关系工作人员要经常“代表”组织的下级人员向上级人员做好交流、沟通、劝说工作，要积极地向上级管理层面反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何根据下级员工的实际情况调动他们积极性的建议，从而使上级领导不断地了解和把握下级员工的状态，及时地调整自己与下级员工之间的关系。另一方面，公共关系工作人员还要“代表”上级管理层面向下级人员做好交流、沟通、劝说工作，要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍传达组织的目标和管理方针政策，解释领导层的意见和决定，消除可能产生的误会，使上级领导的意图和组织的现状、发展方向能随时为下级员工所知晓和理解，从而能使他们自觉地与上级领导搞好配合。

一个初具规模的组织，总是由若干个职能部门所组成的，如生产部门、销售部门、人事部门等。各部门的关系配合是否默契，对于它们的工作效率具有极大的影响。而有时各部门的配合缺乏默契，往往是由信息不够畅通引起的。虽然一般说来，协调各部门的关系，并不是公共关系专业人员的工作重心所在，但如果是由于信息沟通不畅而造成了部门之间的矛盾，那么公共关系工作人员完全有责任去配合领导者协调各部门的关系。当然他们要做的主要是传播沟通信息的工作，这种工作也并不只是在矛盾产生时才做的，它是一种经常性的工作，在平时就必须加强各部门之间的信息联系，使各部门能在相互了解的基础上协同工作。

2.还要做好组织与外部公众的工作。对外的协调交流、沟通和劝说是公共关系最经常的工作内容。组织在其运行中，要与许多外部因素发生关系，并与各种公众发生联系。根据上一章对公众的横向分类，在一般情况下，要把与组织目标直接相关的公众作为协调交流、沟通、劝说的重点对象，因为这类公众作为组织产品或服务的消费者，最有权对组织及其产品或服务做出评价。协调交流、沟通和劝说的方式是多种多样的，其中最根本的一种是反馈调节，即根据反馈信息来调整组织的运行。

公共关系的协调交流、沟通、劝说工作主要是靠信息分享来沟通关系双方的了解和情感连接，以建立或改善相互信任、相互合作的关系。在组织运行中，由于各种关系状态的差异，公共关系交流、沟通、劝说工作的重点和运用方法也有所不同。

(1)当双方关系处于和谐状态时。此时交流、沟通、劝说的重点就应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众心目中已经树立的良好形象。如美国的南地公司(位于得克萨斯州达拉斯市)曾是全美第六大零售商，在社会上有良好的形象。该公司为了保持和强化这种良好形象，又开展了一项说服自己顾客、特别是青少年改掉酗酒陋习的社会活动，这一社会活动通过各种传播媒介的宣传，为南地公司赢得了进一步的声誉。一家有着良好声誉的公司一般有着比较良好的公众关系，如果保持和强化自身良好形象的运动开展得法，往往能取得事半功倍的效果。不少声誉卓著的组织都深谙此道，常常开展诸如周年纪念等活动来加强自己在公众心目中的地位。

(2)当双方关系处于不和谐状态时。此时交流、沟通、劝说的基点应该首先解剖组织自身，反省自己的所作所为，然后才是客观地分析关系状态，并提出改进关系状态的具体意见和措施。双方关系之所以会产生不和，常有内外两方面的原因。内部原因可能是由于组织自身工作没有做好，损害了公众利益，这当然首先要自责，然后根据关系状态的现状，改进自身的运行机制，同时把自己的改进情况尽快向公众做出通报，以期扭转被动局面;外部原因可能是由于公众的误解或他人的陷害而造成了对组织形象的损害，即便如此，组织也应当首先自问哪些工作还有疏漏，然后在弥补疏漏的前提下向公众进行必要的解释，以澄清误会，或对他人的有意陷害加以揭露。

(3)当双方关系处于不明状态时。此时交流、沟通、劝说的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众消除紧张或戒备等逆向性心理因素，为双方的信息交流创造正常、平衡的心理条件。这样，就可以避免发生误会和偏见。在此基础上，还应当把双方关系格局中含有的双方的利益关系交代清楚，使公众对关系状态的实质及趋势有个“预存立场”，心中有底，这样便可减少关系发生后的摩擦。在这种关系状态下，作为公共关系主体的组织，一要向公众(客体)交心，二要向它们交底，努力使它们明了双方关系状况，以利往后关系的建立和发展。

交流、沟通、劝说是公共关系最具本体意义的职责，公共关系其他职能的实现事实上也是建立在交流、沟通、劝说活动有效开展的基础上的。我们要反复强调的是，组织的形象是在不断的交流、沟通、劝说中建立和发展起来的。