社会关系的一般调节手段

二、社会关系的一般调节手段

社会关系的协调和平衡需要相应的调节手段。社会关系是多样的，其调节手段也必须是多样的。有高压手段，也有仁慈手段，更有威德并用的手段;有政治手段，也有经济手段，还有法律、道德、行政等手段并用或交替使用;有正常的手段，也有非常的手段等等。调节手段按其灵活性程度还可分为刚性手段和柔性手段两种。这两种手段在各种不同的维面上有可分其他若干种手段。

(一)刚性调节手段

所谓刚性手段是指弹性较小的调节手段，一般都有强制性的特点，其结果也常常具有不可逆转性。刚性手段一般在关系双方矛盾表现得较为尖锐突出时所采取的一种调节手段，也常常是在柔性手段调节失败时采取的手段。具体说来，它包括经济手段、行政手段、法律手段和政治手段等。

1.经济手段。这是刚性手段中在现代社会运用最普遍的手段，它是通过现金或物品的补偿或剥夺来解决关系双方矛盾的一种方法，如罚款、赔款等。经济关系是人们生活中最基本的关系，社会关系双方的矛盾经常是由经济原因引起的，解决这种矛盾最常用最有效的方式显然也是经济手段的运用。在商品经济社会中，经济纠纷层出不穷，经济手段在社会关系的调节中具有十分重要的地位，甚至有些不是因经济原因发生的纠纷，也可用经济手段来解决。经济调节也是公共关系传播中的重要内容，所谓“三包”、“退赔”等维护消费者利益的做法，从根本上说，也是一种经济调节手段。但公共关系本身不进行“三包”等工作，只是在传播这种经济调节信息的过程中表现自己的功能。

2.行政手段。这是我国目前运用较多的一种刚性调节手段，它是通过固定的行政关系格局来表示提倡、肯定或反对、否定的取向，以保持社会关系平衡的一种方法。在产品经济体制下，社会经济组织的许多活动是根据行政命令来开展的，因此，由此产生的社会矛盾也只能通过行政手段才能解决。目前在我国，产品经济体制仍在起着作用，行政组织部门也大量存在，所以行政手段仍是调节社会关系的最重要手段之一。一般说来，公共关系与行政手段关系不大，它不能依靠行政命令来调节社会组织与公众的关系，但是鉴于我国目前行政手段在社会关系调节中的重要地位以及组织同行政部门关系的实际情况，公共关系也必须注意到行政手段对自己活动的影响。

3.法律手段。这是在现代法制社会中普遍运用的一种刚性调节手段，它通过法定的行为准则来判定是非，并强制执行裁决，以达到社会关系的协调和平衡。法律的强制性特点比其他刚性手段更为突出，所以它是在其他调节手段不起作用的情况下才采用的方法。公共关系活动本身并不表现为法律手段的运用，但两者会产生互补的效应。比如，当组织的名誉和利益受到非法损害时，在其他调节手段又失效的情况下，公共关系工作人员可建议组织诉诸法律，以收回名誉和利益，从而使法律手段在一定程度上起到调节组织与公众之间关系的作用。

4.政治手段。这一般是在非常时期或非常情况下采用的一种刚性调节手段。政治手段也可以是柔性的，如通常所说的思想政治工作就是运用了柔性的政治手段。作为刚性的政治手段，它可以不受其他既成的关系准则的约束，通过实力显示来表示赞成或反对的意见，以获得关系的协调。被统治阶级的反抗和统治阶级的镇压，国际上的武装冲突，都是以实力来调节社会关系的政治活动。公共关系基本上不采用政治手段。但在国际关系中，国家的实力往往有决定性的作用，所以国际公共关系也要考虑到政治手段的影响。

公共关系是一种用言语或别的象征符号的“劝说活动”;用刚性强制手段使人臣服的，不是公共关系的“劝说”。但公共关系必须注意刚性手段与自身活动的关联，以便更好地发挥自己的柔性调节手段的作用。

(二)柔性调节手段

所谓柔性手段是指伸缩余地比较大的调节手段，交流、沟通和劝说是它主要的方法，它通过交流、沟通和劝说，来表明赞同或反对，来调动传播对象的感情和理智，以达到调节和平衡关系的目的。柔性手段还经常通过影响社会舆论的走向而起到调节社会关系的作用。道德手段、心理手段、礼仪手段等都属于柔性调节手段。

1.道德手段。这是社会关系调节中运用最广泛的手段。道德调节具有非强制性的特点，它是通过内心注意、社会舆论和传统习惯等来促使人们自觉地遵守“公共生活准则”，以获得调节社会关系的效果。在阶级社会中，道德具有鲜明的阶级性，不同的阶级有不同的道德观，但由于“统治阶级的思想在每一时代都是占统治地位的思想”⁽¹⁹⁾，所以，统治阶级的道德观总是支配着整个社会关系，也调节着整个社会关系。我国清代的思想家戴震曾激愤地鞭挞道貌岸然的理学家们是在“以理杀人”⁽²⁰⁾，表明了统治阶级的道德伦理思想确有着巨大的调节作用。在社会主义社会，道德是调节社会关系的主要手段之一，社会主义道德是衡量一切道德行为的准则，人们通过社会舆论来颂扬符合这个准则的道德行为，谴责违反这个准则的道德行为，从而达到调节社会关系的目的。

2.心理手段。这也是社会关系调节中经常使用的手段。心理调节是关系双方建立感情的重要方法，它最主要的机制是关系双方互相“设身处地”地体验和理解对方的感情。它可以通过社会舆论(如广告、宣传等)来达到组织与公众的互让互谅，也可以通过直接接触(如谈心、对话等)来建立彼此间的感情。心理调节的关键在于关系双方的相互理解和信任，否则任何形式的心理调节都有产生相反结果的可能，造成“逆反心理”，从而加深关系双方的感情矛盾。

3.礼仪手段。这同样是社会关系调节中普遍使用的手段。礼仪调节以尊重双方为前提，同时又是尊重双方的外在表现。中国素有“礼仪之邦”的美称，从中可看出中国古代社会的长期稳定与礼仪的调节作用不无联系。各国的礼仪有不同的民族特点，但“微笑”是一种各国通用的礼仪。微笑作为一种礼仪，其调节社会关系的作用已为现代社会所公认，现代服务性行业都要求工作人员“微笑服务”，公共关系职业人员都该有一张甜蜜的笑脸，许多一触即发的纠葛往往消融于微微一笑之中。但是，礼仪调节的重要性，在“礼仪之邦”已被许多人忘却，社会上因失礼而引起的纠纷随处可见，人们对此也常怨声载道感慨不已。礼仪手段是一种成本最低的柔性劝说手段，公共关系机构和人员应该牢记:一张笑脸、一个鞠躬、一声“对不起”，会让你走得很远很远。