老年护理绩效管理的评价

第四节　老年护理绩效管理的评价

一、绩效评价

（一）西方企业的绩效评价发展史的3个时期

1．19世纪初至20世纪初的成本绩效评价时期。

2．20世纪初至20世纪90年代的财务绩效评价时期。

3．20世纪90年代的财务绩效评价时期。

20世纪70年代以来，西方国家开始把私营部门的管理理论、方法及技术运用到政府公关部门之中，将以提高公共管理水平及公共服务量为特征的“新公共管理”和工具引入到公共管理领域，使绩效评估在政府管理中得到广泛应用和发展。

世界卫生组织（WHO）在《2000年世界卫生报告》中将绩效评价引入卫生系统，提出卫生系统的绩效评价框架，并对影响绩效的关键因素进行分析。

（二）我国医院绩效评价发展过程

1．简单现状绩效评价阶段：20世纪80年代末期。

2．投入—产出绩效评价阶段：20世纪80年代末期至90年代。

3．经济与社会综合效益评价阶段：21世纪初期。

4．战略性绩效评价阶段：平衡积分卡是战略性绩效评价系统的主流方法，2005～2007年期。

（三）绩效评价的概念

1．绩效评价是指运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系，对照统一的评估标准，按照一定的程序，通过定量定性对比评估，对企业一定经营时期的经营效益和经营者业绩，作出客观、公正和准确的综合评判，以真实反映该企业的现实状况，预测企业未来的发展前景。

2．医疗卫生系统引入绩效评价理论与方法，成为改善机构和组织绩效的基础，并为组织的其他管理工作提供依据，逐渐成为医院有效管理的工具。

3．绩效评价体系。其是组织控制系统的一种重要类型，而控制系统是为获得预想的结果，利用信息维持或者改变组织活动方式的一种正式规定和程序。

4．老年护理院绩效评价体系的构成要素包括：绩效评价的主体与客体，绩效维度，绩效测量，绩效指标，绩效评价的方式、方法与工具。

二、老年护理院绩效评价指标的设立

（一）建立老年护理院绩效管理评价指标体系的必要性

1．开展老年护理院绩效管理与评价是实行卫生全行业管理的迫切需要。

2．实施老年护理院绩效管理与评价，是实现卫生行业管理的重要经济手段之一。

3．建立一种多维度的绩效评价体系，在符合我国老年护理发展需要的同时，也适应了全国范围内卫生系统绩效评价的发展趋势。

（二）老年护理院绩效评价指标体系的建立

1．老年护理院评价指标体系应由一系列相互关联、相互补充、相互制约的指标构成。

2．老年护理院绩效评价主要从基本情况、工作数量、工作效率、工作质量和运行情况5个方面进行。

3．老年护理院绩效评价体系的控制过程可以分为4个基本步骤：制定预想的绩效标准；收集并连接与实际绩效相关的信息；对收集的信息和绩效标准进行比较；采取必要的绩效改进行动。

4．老年护理院绩效评价体系的绩效环境可以界定为影响绩效评价的各种因素，是整个绩效评价体系的背景情况，如图16－6所示。

图16－6　老年护理院绩效评价体系

5．在总结有关专家和学者研究的基础上，使德尔菲专家咨询法和现场调查法相结合，选出有代表性的指标，组成一套比较系统的考核指标体系。

（三）老年护理院绩效评价指标

1．基本指标。

（1）基本指标主要面向老年护理院行政、业务管理和未来发展层面，包括社会效益指标。在衡量老年护理院的管理绩效中，设立社会效益指标十分重要。

（2）包括制度建设与执行和行政管理两方面。

（3）病人与员工满意度。

（4）指令性任务完成率等。

2．管理效益指标。包括管理费用占业务支出的百分比、工资性支出与人员配比率、工作人员人均业务收入、工作人员人均业务量、护理院成本控制效率和管理科研水平等。

3．经济运行指标。

（1）主要面向老年护理院财务层面，规定老年护理院应达到的财务目标。经济效益指标一般是：业务收入总量控制目标完成率、业务收入、医疗收入、药品收入、其他收入、日常支出、每床住院日收费、每床出院病人费用、资产增长率、净资产增长率、资产负债率。

（2）评判老年护理院经济运行效率高低的指标，主要看管理执行过程中的收入合法性、成本适应性和效益合理性。

4．工作数量和工作效率指标。

（1）主要是面向老年病人服务层面，规定老年护理院应完成的工作数量，具体指标包括门诊人次、出院人数、实际开放床位日数、实际占用床位日数和出院日占用总床日数。

（2）面向内部管理和流程层面，具体指标包括床位使用率、平均住院日、平均每职工门诊人次、平均每职工住院床日、病床周转次数。

5．医护质量指标。主要规定老年护理院应达到的护理、医疗质量要求，具体指标包括基础一级护理合格率、整体护理模式达标率、临终关怀安宁护理病房达标率；门诊处方和病历书写合格率、医疗事故发生数、科研项目完成率。

三、老年护理院绩效评价的方法及选择

（一）老年护理院绩效测量

1．老年护理院的绩效测量，按照绩效进程，从投入、过程、产出、结果4个阶段进行连续性测量。

2．测量的内容应当充分反映老年护理院绩效维度，从而达到测量效率、效果、质量的目的。

3．绩效测量的量度，如率、数量或者变化量。

4．老年护理院绩效测量应与护理院的职能定位，尤其是绩效维度的度量结合起来。

5．质量指标是老年护理院的经营管理活动各方面达到的“效率”要求，通常以相对数即比例、比值、百分率来表示。

（二）老年护理院绩效评价的主要方法

1．老年护理院绩效评价方法有：综合指数法、层次分析法、秩和比法、模糊数学评价法、Topsis法、灰色关联分析法、Ridit法、加权加分法、综合评分法等10余种考核评价方法。

2．360度绩效考核法。又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法。

（1）通过上级主管领导、同事、下属、护理院内外服务对象和院内其他部门等信息渠道收集绩效信息，进行多方面、多方位考核，更能全方位、准确地评价员工的工作业绩。

（2）360度绩效考核由上级的评价、同事的评价、下级的评价、员工的评价和院内外服务对象的评价组成。

（3）360度绩效考核用于员工的发展、绩效的提升和管理的改善等方面，效果更佳。

3．关键绩效指标（key performace indication，KPI）。

（1）关键绩效指标的定义，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把老年护理院的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是护理院绩效管理系统的工具。

（2）实施关键指标考核的流程，在以关键绩效指标为基础的老年护理院绩效考评时，需要遵循一定流程，即分解老年护理院战略目标。提取关键成功要素→以关键成功要素为基础，设计各岗位KPI考评指标→审核关键绩效指标→KPI实施的考核与监控。

（3）关键绩效指标的注意事项。最好不要单独使用关键绩效指标进行员工绩效考核，可以将它作为其他绩效考核方法的一种补充。

4．平衡记分卡。

（1）平衡记分卡的含义。平衡记分卡（Balanced Score Card，BSC）自1992年由罗伯特·卡普兰（Roberts·Kapian）和戴维诺顿（David·P·Norton）创立以来，一直成为管理学领域中方兴未艾的理论及绩效管理的有效工具。它促使企业高层管理人员从财务、客户、内部流程和创新学习四角度关注企业绩效，以客户、内部经营过程和学习与成长3个方面之间形成相互驱动因果关系，展现组织的战略轨迹，实现绩效考核以及战略实施。

（2）平衡记分卡基本框架。老年护理院以提高老年护理院的核心竞争力、进行老年护理院的战略管理为指导思想，通过推进学科及人才梯队建设，深化人事制度改革，引进护理医学人才等措施来提高老年护理院的核心竞争力，提高医务人员医疗技术水平，提高护理技术的能力，如图16－7所示。

图16－7　平衡记分卡基本框架

（3）平衡记分卡的实施流程。运用平衡记分卡进行老年护理院绩效管理通常可以遵循“前期准备，构建记分卡，设计运作系统，反馈和修正”的流程。

（4）平衡记分卡的优点。①管理理念更加先进化；②平衡记分卡实施是老年护理院全方位的绩效管理；③平衡记分卡的管理理念更加注重对服务质量、服务态度和社会效果的评价，追求的是服务效率，兼顾经济效益，使老年护理院管理更加到位；④管理模式更加科学化；⑤管理流程更加规范化；⑥管理效果更加人性化。

（三）各种绩效考核方法的选择

1．对老年护理院绩效考核的多种方法进行了说明和比较，每一种方法都有优缺点，每一种方法都有它最佳的适用范围。因此，老年护理院在选择绩效考核方法时必须结合其战略目标、发展方向、绩效考核的目的，科室班组和员工的工作性质及特点，员工的素质以及绩效考核的成本支出等。

2．老年护理院绩效考核的目的对绩效考核方法选择的影响。老年护理院绩效考核的目的对其绩效考核方法的选择起着决定性的作用。

3．老年护理院员工工作性质与工作特点对绩效考核方法选择的影响。老年护理院有医生、护士、药剂师、放射心电B超人员、财务和行政人员等各种岗位的员工，各岗位的职称又有高、中、低之分。在进行绩效考核方法的选择时，应选择不同的绩效考核方法，才能合理地评价。

4．绩效考核方法本身的特点对老年护理院绩效考核方法选择的影响。每一种绩效考核方法都有它们各自的特点，老年护理院应根据绩效考核的目的、员工的工作性质并结合绩效考核方法本身的特点，选择某种绩效考核方法或某几种绩效考核方法的组合。

5．绩效考核所需时间和成本对老年护理院绩效考核方法选择的影响。老年护理院在选择绩效考核方法时，考核所占时间（包括时间成本）和考核方法开发与应用所需成本也是必须考虑的一个重要因素。在选择绩效考核方法时，要做到合理预算和利用好绩效考核所投入的资金，不过量占用考核者和被考核者的时间；对旁系列岗位员工进行绩效考核时，不宜选择360度考核方法等较复杂的绩效考核方法。