沟通不良的纠纷

一、案例经过

患者廖某,男,2岁,因额头受伤缝了3针。到医院拆线时,家长要求进治疗室陪伴,但林护士拒绝让其进入,理由是医院规定治疗室的人要尽量少,非医务人员不得进入。结果,小孩拆线过程中不配合,动来动去,最后导致伤口出血了。尽管这属于正常现象,但家长接受不了,后来投诉到医院护理部。

二、讨论

1．护理教训 护士服务态度欠佳,沟通较为生硬。小孩都是家长的心头肉,现在因病到医院治疗,心情非常紧张、情绪容易激动,此时不能得到安慰和鼓励,反而听到的是冰冷的语言,让其心里非常难受。护士对患儿配合程度评估不到位,引起患儿伤口出血。医院制定的各种规章制度是为了维护医疗安全和医疗秩序,对于一些特殊情况,医护人员应该视情况的特殊程度灵活处理,如无法选择正确的解决方法,可以及时向上级领导请示,做出正确的决定。

2．正确做法 注意培养护士的沟通交流技巧,同时要注意换位思考,理解患者及家属的心情。操作前对患儿进行评估,特殊情况应特殊处理,对于该患儿,他不具备成年人的配合能力,对疼痛的耐受力弱,父母不在身边,会更恐惧,哭闹,挣扎不配合。护士应允许患儿家属佩戴相关的防护措施后进入治疗室协助配合,完成患儿的拆线工作。

3．不良后果 由于未让家属陪护,孩子治疗过程中不配合导致伤口出血,家属不理解以致医患关系紧张。

三、专家点评

认真仔细评估患儿的伤情,并询问家长患儿平时自控能力、合作程度等情况。在治疗室的手术过程中,若遇患儿躁动、不配合情况,应立即与家长沟通,请其在做好无菌防护的情况下予以协作。在特殊患者(老年、小儿、无行为能力、精神障碍者)治疗时,在不违反原则的情况下,酌情请家属给予配合。事件发生后,应及时与家属充分沟通、致歉,取得家长的谅解。