语言是人与人之间交流感情、传递信息、沟通思想的工具，也是展示自身素质与魅力的重要环节。在护患沟通中，护士礼貌的语言，不但体现了护士良好的文化修养，也可表达护士对患者的尊重和同情，同时为建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用。
(一)称呼上的礼貌
参见本章第二、三节相关内容。
(二)用语上的礼貌
在日常交往中，要学会使用礼貌用语。礼貌用语的作用是不可忽视的，每个人听到这种有礼貌的话都会为之所动，都会报以友善的回应。礼貌用语既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。以下列出护士常用接待礼仪用语。
1.仪表与态度礼仪 规范着装，面带微笑，保持积极的工作态度，“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，得理也让人，让就诊者感受到舒适、亲切、方便、安全。
2.迎送礼仪语 就诊者进入病房、候诊室时，护士在30秒内送上问候：“您好”、“请……”。就诊者离开时，护士送上道别声：“您慢走”、“请按时服药，请定期到复诊”、“路上请小心”等。
3.接受询问礼仪语 当就诊者咨询时，护士应立即迎向前，微笑问候：“您好!请问我能帮您什么吗?”、“您好! 有什么需要帮助吗?”，要营造护士人人都是导诊者的温馨氛围。
4.接受来访礼仪语 当有参观者来访时，护士应立即起立欢迎，微笑问候：“您好，欢迎参观指导，请多指教!”；参观者离开时：“多谢提宝贵意见，请慢走!”，营造热情有礼的团队风貌。
5.公共区域礼仪语 在医院的公共区域，遇到本院员工及熟悉的就诊者，应微笑点头示意。见到行动不便的就诊者，应主动给予帮助，说：“请小心!”主动为就诊者指路或指引，营造院内友善团结的氛围。
6.电梯礼仪语 乘坐无人控制的电梯时，主动为就诊者及他人按电梯；进电梯后主动站在控制电梯的一侧，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼?”必要时为有需要的就诊者提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内有关事宜，避免就诊者产生误解和反感，营造每个护士都是义务电梯员的氛围。
(三)内容上的礼貌
任何人都希望得到别人的尊重。谁要遭到他人言辞上的污蔑和攻击，也都会程度不同地运用语言来还击和自卫。人们在日常生活之中所以造成一些不和，也大多与出言不逊有关。因此，要学会说话，应先在言辞上注意尊重对方的人格，做到以礼待人。语言上的以礼待人主要体现在以下几个方面。
1.讲究“卫生”，不说脏话 脏话最容易把人激怒，人只要一发怒，谈话就难以进行。所以，我们与他人谈话时，一定要在嘴巴上多放个“哨兵”，切忌让“他妈的”、“你小子”、“王八蛋”、“笨蛋”等有损于对方人格的脏话溜出口。
2.注重尊严，不揭错短 俗话说“打人不打脸，骂人别揭短”。寻错揭短也是话不投机的一个重要原因。人非圣贤，孰能无过，抓住别人的一点过错、短处不放，数落、埋怨，怎能有良好的交谈效果呢?
3.融洽和谐，勿心是口非 口是心非乃做人的大忌，心是口非是交谈的大忌。所谓的心是口非就是有好心肠没有好的表达，“刀子嘴，豆腐心”指的就是这类人。心是口非在亲朋好友中交谈较为常见，家庭成员中的对话更是司空见惯，这样的例子不胜枚举。
4.控制情绪，不说气话 无论是对熟人还是陌生人，无论是对老还是少，带有严重情绪的话，尤其是气话，无论在何种场合，都是让对方难以接受的。对方不是当即就与你吵起来，就是拔腿就走或闭口不言。因此，我们在交谈时，千万不要带有丝毫的不满情绪，更不能说气话。倘若对方生气时，我们也应从和好的愿望出发，在语言上给予劝慰和忍让。
5.友好热情，不揭隐私 隐私是指人们不愿告诉别人或不愿公开的事。这种事人皆有之，对方不愿告人的事，你给公开了，这是对对方人格最大的不尊重，也容易伤对方的心。至于那些把对方的隐私当作法宝，随意抛掷的做法，实在是太不可取了。
6.平等相待，不说“官”话 不要以为自己的职务比对方高、工龄比对方长，或者认为“真理”在自己这方，因此，在与对方交往时拖腔带调，甚至以势压人。应把自己摆在与对方同等的位置上，以商讨的口气、温和的语调、容易被对方接受的言辞与对方交谈。
7.相容与共，不争强胜 争强好胜并非总是坏事，在工作中，追求事业上的争强好胜是应该鼓励的，是有进取心和上进心的表现。但在交谈中争强好胜就不太妙了，往往会把交谈变成争辩，争辩发展为抬杠、钻牛角尖，最终导致强词夺理，甚至是人身攻击。争强好胜在年轻人中表现得最为突出。
8.主动检讨，不说空话 主动、实事求是地检讨自己的过错，求得对方的谅解，是尊重对方人格一种最实际的表现。同时也能唤起对方的同情之心和羞耻之感，继而做出友好的表示。
9.真诚相见，不说假话 以诚相见说实话、道真情，是求得对方帮助的一个有效的方法。因此，一定要以心换心，说真话、讲实话，切忌用假话或花言巧语来欺骗对方。
(四)举止与表情上的礼貌
一个人说话时的言谈举止与表情综合体现为说话的风度。说话的风度是一个思想、道德、情操、气质、性格、知识、感情等综合性的外部表现。注意把握下面这些问题，你便可以成为一个有交谈风度的人。
1.表情自然，态度安详 不少人在众人面前说话时，容易怯场。先是呼吸不正常，这样就无法说好话。一旦想要说话时呼吸紊乱，氧气的吸入就会减少，势必影响大脑的正常工作。
说话时是按下列程序发生不正常情况的：怯场-呼吸紊乱-头脑反应迟钝-说话支离破碎，因此调整呼吸会使这一情况恢复正常。说话前深呼吸，使全身处于松弛状态，静静地进行深呼吸，在吐气时稍微加一点力气即可。这样一来，心就踏实了。做出有意识的笑的状态可保持镇定。笑对于缓和全身的紧张状态有很好的作用。笑并调整呼吸，还能使头脑的反应灵活，话语集中。
2.神态专注，动作稳重 交谈一般由两方组成，而每一方都担负着两个责任：说和听。你的“说”是为了对方的“听”，你的“听”又促成了对方的“说”。但是我们周围的许多人在与人交谈时却忽视了这一点。他们顾不上听人家说什么，或是匆匆忙忙地截断别人讲话，或是心不在焉地听别人谈话，或是断章取义地对待别人谈话，或是滔滔不绝地大吹法螺。
很明显，倾听在无形中起到了褒奖对方的作用，是建立良好人际关系的一种手段。你若能耐心地听说者倾诉，这等于告诉对方“你说的东西很有意义”、“你是一个我喜欢交往的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，彼此心灵间的交流使双方的感情距离缩短了。
说话可适当做些手势，但不要过大，更不能手舞足蹈或用手指指人。交谈双方距离不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密程度而定。
3.声音适度，语速适中 当你与人交谈时，你的声音怎样，这是一个要注意的问题。有关美化声音的相关内容可参阅本书第3章。
4.与身体语言相配合 与没有反应的人说话如对着木偶人谈话一样，使讲话人兴趣索然。交谈中的反馈，可以通过眼神的交流、点头示意、手势以及显得轻松而有礼貌的表情、姿势等来表现。
加入别人的谈话，要先打招呼。若是恰遇人家在单独谈话，不要凑前旁听。若要插话，最好待别人把话说完。别人与自己主动说话，应乐于应答。有第三者参与谈话时，应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。
交谈现场超过3人时，应不时与在场所有人攀谈几句，不要只与某个人谈或只谈两人知道的事情而冷落第三者。如果所谈问题不想让别人知道，则应另找合适的场所。
(五)态度上的礼貌
说话态度分两类：一类是良好可行的；另一类则是应极力避免的。
1.7种良好的交谈态度 ①感兴趣；②友好；③精神愉快；④有张有弛；⑤随机应变；⑥得体；⑦谦恭有礼。
2.交谈态度八大忌讳 ①不要武断；②不要有优越感；③不要好斗；④不要无动于衷；⑤不要言过其实；⑥不要以自我为中心；⑦不要总想唱主角；⑧不要含糊其辞。
(六)人格上的礼貌
说话时尊重对方的人格是最大的礼貌。如果在语言上进行人身攻击，不但有辱于对方的人格，自己的人格也会因此而降价。
(七)结束谈话时的礼貌
万事开头难，在交谈中，人们普遍重视开头，面对结束谈话，人们往往不以为然。话说完了，说声“再见”不就结束了吗?
其实，结束谈话并非如此简单。比如，一方没说完话，对方就不愿听了，怎么结束?两人在交谈中争得面红耳赤，又各不相让，如何结束?两人谈兴正浓，而客观条件又不允许再谈下去，又应该怎样结束?一次好的交谈，也要有一个很好的结尾。那么怎样结束谈话，才能给人留下难忘、美好的印象呢?有关结束谈话的技巧请参阅本书第7章。
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