临终关怀机构工作管理

一、医德管理

（一）医德的概念

医德是以善恶标准评价医务人员品质，依靠社会舆论、内心信念、传统习惯来调整医患之间、医务人员之间、医务人员与社会之间的行为规范的总和。它有如下几层含义：

（1）医德就是做医生的规矩。掌握和履行了做医生的规矩就是有医德的医生。

（2）医德泛指医务人员的道德，包括医生道德、护士道德和医技人员道德。

（3）社会舆论、内心信念和传统习俗，是医与患、医与医护、医与社会人群的核心内容。医德即通过这三者关系调整了人与人、人与社会的“人伦”关系及人与自然的关系。

（二）医德的特点

医德具有医学行业特点。

1.全人类性 为一切人的健康生存服务。

2.社会性 为劳动生存服务。

3.心身相关性 注重生物、心理、社会因素。

4.集体性 各医疗卫生系统和机构专业相互联系、相互协同和相互制约。

5.悖论性 医德是在某些传统习惯与时代观念的矛盾中发展的，如死亡标准、安乐死等生命伦理的一系列问题。

（三）医德规范和范畴

1.医德规范 指医务人员的行为准则，要遵守的规矩。医德规范就是医德原则的具体化。

2.医德范畴 指医德实践的总结和概括，是医疗服务过程中人们某些最本质的相互关系的反映。医德范畴也是医德这张意识形态、上层建筑之网的网上联结。它把医德原则、医德规范和医德行为联系起来。

（四）临终关怀机构医德管理

1.临终关怀机构医德管理的作用

（1）对临终患者、临终患者亲属、社会工作者、志愿者、医务人员之间的关系有调整作用。

（2）对临终关怀职业行为有自我指导作用。

（3）对树立临终关怀职业理想有激发作用。

（4）对临终关怀工作目的有自我驱动作用。

（5）对从事临终关怀动因有自励作用。

2.临终关怀机构医德管理的具体意义

（1）有利于推进社会进步和文明水平。

（2）有利于提高临终患者及其亲属的生活质量，维护临终患者尊严。

（3）有利于卫生事业发展，减少无益治疗，合理使用医疗资源。

（4）有利于建立良好的医疗卫生机构秩序和院风。

（5）有利于推动临终关怀事业发展。

3.主要内容

（1）临终关怀机构医护人员应该提高医德修养：对患者具有爱心、耐心、细心、热心和责任心。认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少对临终关怀科医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。将医德教育和医德医风建设纳入临终关怀科目标管理的重要内容，作为衡量和评价临终关怀科工作的重要标准。临终关怀科医务人员医德考核结果，应作为应聘、晋升、评优的重要条件。临终关怀科新成员必须进行医德医风岗前教育，未参加培训不得上岗。

（2）社区卫生服务中心（护理院）应有医德管理的书面文件说明，并规范临终关怀科医务人员的责任范围。

（3）临终关怀科应有医德促进成效的评价。

二、质量管理

（一）质量管理的概念

1.质量的定义 GB／T 19000—2000（Idt－iso 9000—2000）《质量管理体系基础和术语》标准对质量的定义是：“一组固有特性满足需求的程度。”

2.质量的含义

（1）质量这个词常用于两个不同的范畴：①指产品、工作或服务优劣的程度；②指物体的物理质量。

（2）质量是指某一事物区别于其他事物的一种内部规定性，是由事物内部的特殊矛盾规定的。

（3）质和量两种规定的统一。质的稳定性是以一定量的活动限度为必要条件的；量是事物存在的规律和发展的程度，是可以用数量表示的规定性，其又受质的制约。

（二）质量管理的定义

GB／T 19000—2000（Idt－iso 9000—2000）《质量管理体系基础和术语》标准对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是组织各项管理内容中的一项，通常包括制定质量方针、质量目标及质量策划、质量保证和质量改进。

（三）全面质量管理的概念

全面质量管理是管理的一种途径，它将质量的概念扩延至全部管理目标，即全面质量为中心和全员参与为基础，目的是追求目标的持续发展。具有以下几方面的特性。

1.全员性 全面质量管理是依靠全员参加的质量管理。

2.全面性 全面质量管理必须贯穿服务全过程。

3.预防性 管理工作重点从“事后把关”转移到“事先预防”。

4.服务性 表现为临终患者及其家属，还包括社会以及机构内部之间的服务。

5.科学性 把管理技术、专业技能、统计原理与方法结合起来，形成一整套的科学管理方法。

（四）临终关怀机构全面质量管理

1.概念 临终关怀质量是临终关怀工作为临终患者提供姑息医疗技术服务和临终照料护理服务的效果及满足患者及其家属对临终关怀服务的身、心、灵需要特性的总和。

2.范围

（1）临终关怀机构质量范围是指凡与临终关怀机构质量要素和管理因素相关的，包括工作服务内容。

（2）临终关怀机构质量范围的重点是临终关怀服务的质量，范围包括临终护理和姑息医疗质量。

（3）明确临终关怀质量是管理的重要组成部分。

3.主要内容

（1）质量策划：制订临终关怀质量目标。

（2）质量控制：致力于满足质量的要求。

（3）质量保证：致力于质量提供的要求得到满足的信任。

（4）质量改进：增强满足质量要求。

4.方法 建立临终关怀科评价制度，加强临终关怀科质量管理，开展规范的临终关怀服务。制订年度目标，通过满意度检查、分析、评估、反馈等措施，持续促进临终关怀服务质量的提高。病史及相关表格填写规范，定期进行检查及质量控制。临终关怀应按时规范填写相关表格并做好月报表汇总相关数据，准备接受卫生行政部门检查。并在此基础上适时进行信息化管理和网上传报。

三、社会工作管理

（一）临终关怀机构与社会的公共关系

临终关怀机构作为一个特殊性组织，与其服务对象及相关组织机构或个人形成相互交往和依存的关系。根据社会工作的对象与内容，有以下几种类型。

（1）临终关怀机构与各级政府的关系，为从属或隶属关系。

（2）临终关怀机构与其他临终关怀机构之间的关系，为平等或协作关系。

（3）临终关怀机构与综合医院等相关医疗单位的关系，为需求和服务关系。

（二）医务社工管理

医务社工是医生的助手、护士的伙伴、患者及其家属的朋友、家庭的保护人、社区的组织者、其他专业技术人员的合作者。临终关怀科应配置专职医务社工，为患者提供心理关怀、社会服务等，解答患者提出的各种疑问，协调患者遇到的服务问题，帮助有困难的患者就诊，对出院患者进行电话回访，定期到社区进行健康宣教，日常对志愿者的管理等，改变以前单纯的治疗“身体疾病”的模式，让患者能够得到身心各方面的照顾。医务社工应经过相关教育与训练至少30h（至少15h实习训练）且有合格证书。

（三）医务社工职责

（1）临终关怀科应当配置医务社工。

（2）在临终关怀科主任领导下，专职负责与临终关怀相关社会工作和临终患者及其家属的社会沟通。

（3）负责对志愿者（义工）培训教育；登记组织；记录活动，并向有关部门推荐经本人同意的社会工作者的事迹。

（4）总结临终关怀社会工作的角色、任务及经验等。

四、告别室（关怀室）管理

临终关怀病房告别室（濒危室或称关怀室）应充分体现人性、人道、至爱和关怀的特点。告别室应充分体现家庭的氛围，室内宽敞明亮，摆放一张病床和床头柜、沙发等。临终关怀病区设一间告别室，其间应配设淋浴室和陪伴室。在告别室应提供满足患者精神需求的宗教偶像音乐、磁带和音影碟片等，告别室氛围应是人情最丰富宣泄之处。护士应陪伴在旁，向遗体鞠躬告别。征得患者或家属同意后采集的照片、录音、录像等送给家属，以寄托哀思并作珍贵留念。