度反馈评估概述

传统的考核，多是自上而下，由上级对下属工作进行单向评估。360度反馈评估顾名思义，就是全视角（至少是多角度）地从所有可能的渠道收集信息后进行评估。从国内、外的实践看，它是相对客观、全面和科学的一种考核方法。

一、360度反馈评估的概念

360度反馈评估是指由被评估者的上级、同事、下级、服务对象，以及被评估者本人分别担任评估者的角色，从多个角度对被评估者进行360度的全方位评估，再通过一定的反馈程序，促进被评估者完善工作行为并提高工作效绩的一种评估方法（图7－1）。该方法目前已被多家企业选择进行绩效评估，并被逐渐引入卫生领域。

图7－1 360度反馈评估

360度反馈评估的理论基础是心理测量学的真分数理论，其理论的基本思想就是把测验或评估的得分看做是真实得分和误差分的线性组合。真分数理论用数学模型表示为：X＝T＋e，其中X为实际得分，T为假设的真分值，e为测量误差。在实际运用中，若样本量足够大，则一个团体的平均真分值就等于该团队所有实得分的平均值，即：T＝E（X）。360度反馈评估的目的就是为了使结果更加准确、误差更小。

二、360度反馈评估的作用

（一）改善员工工作绩效

360度反馈评估通过考察员工的工作绩效，可以使员工更全面地了解自身工作的优势与缺点，并提高工作责任心。通过不同角度的评估意见，员工可以有机会反省自身的工作，从而确定需要改进的方面以及确定进一步的工作目标。

（二）为调整员工薪酬提供依据

360度反馈评估通过对员工的工作绩效，包括工作态度、工作质量等方面进行评估，来确定员工的薪酬。如果员工的工作绩效有变化，也可以根据评估的结果进行适当的调整。

（三）为员工职位调整提供依据

360度反馈评估可以考察员工是否适合现有职位，通过结果反馈发掘员工的特长和优势，从而确定是否对员工的职位作出调整，以及如何调整。评估结果还可用于确定员工的工作培训内容。

（四）为员工个人发展提供信息

360度反馈评估最大的特点之一就是结果反馈，通过与员工本人及时真诚地沟通评估结果，帮助员工发现自身不足和优势，制订出有针对性的职业发展方向，帮助员工提升自我，提高组织凝聚力。

三、360度反馈评估的目标与原则

360度反馈评估的总目标是为了能够更加全面、真实地对被评估者的工作绩效进行测量，并通过反馈结果使被评估者了解当前工作中存在的问题，从而有针对性地改进、完善工作，达到提高工作绩效的作用。

360度反馈评估在应用时需要注意以下原则。

（一）准确评估和预测原则

医院，尤其是大型的三级甲等医院，在绩效评估中可能涉及较多部门，有些部门的工作程序复杂且绩效不容易考察。随着组织中人员数量的不断增加，绩效考核更不容易。因此，在实施360度绩效管理方法前，需要有针对性地选择并确定特定的工作绩效评估目标，根据不同岗位的医疗服务、管理或工作性质，设计和选择合理的评估制度。在实施360度反馈评估前，还必须确定任务的复杂性，做好充分的评估和预测工作，发现其潜在的不确定影响因素，检验其可行性、有效性，这样才能保证该计划实施的成功，从而大大降低变革所带来的震荡和风险。

（二）全员参与原则

360度反馈评估应邀请人事主管领导参与，负责360度评估体系的设计和实施，以保证重要决策的合理性。请主要领导、科主任、工会、群众组织负责人等参与评估，能够确保评估有一个公平、客观、积极的反馈环境，从而有利于360度反馈评估体系的顺利推广与实施。

（三）标准化原则

为保证360度反馈评估结果的公平有效性，首先需要设计一套标准化的360度反馈评估问卷。问卷编制者需分析被评估对象的工作，抽取出典型的工作行为，编制评估问卷；同时，还需要对评估结果进行统一的处理，并向被评估者和评估者提供反馈，确保所评估的内容与组织发展的总体思路及发展目标相一致。

（四）客观性原则

在运用360度绩效评估时，必须客观认真地分析评估数据，要针对不同类型的工作考虑不同来源数据的权重，并使那些受过专门评估培训的管理人员直接参与到方案实施中，在综合各评估表得分的基础上，得出评估结果。评估结果应当体现客观、公正，并杜绝平均主义和个人偏见。在进行评估前，应该向员工明确指出所收集和反馈信息数据的保密性。因为，许多敏感的话题可能会影响到评估结果的真实性。此外，还需要对评估结果的主要内容进行分析，特别是要检查评估中有无不符合事实的情况及不负责任的评估，确保评估结论的真实和公平。

（五）反馈真实原则

360度反馈评估最后能否改善被评估者的绩效，在很大程度上取决于评估结果的反馈。及时真实地通报评估结论，可以使被评估者了解组织机构对自己能力的评估及对自己所作贡献的认可程度，认识到组织机构的期望目标和自己的不足之处，从而确定今后需要改进的方向。上级主管或领导可以与被评估对象直接单独面谈，共同讨论绩效评估的结果。

四、360度反馈评估的内容

360度反馈评估主要是评估被考核者的胜任能力，其主要表现在以下几个方面：①品德，即职业道德，这在医疗卫生系统显得尤为重要；②业务能力，是指创造高附加值产出必须具备的能力，如临床专业技能、管理技能和服务技能等；③领导能力，是指作为一定层级管理者的有效管理下属的能力；④工作态度，是指工作出勤情况；⑤个性适应，是指在工作中的人际关系及性格适应工作要求的程度。

根据评估者与被评估者的关系，可将360度反馈评估的内容分为自我评估、上级评估、同事评估、下级评估和服务对象评估。

（一）自我评估

自我评估是指由被评估者本身对自己的工作绩效进行评价，发现优势与不足，并据此设定合适的目标。当对自己进行评估时，人们通常会降低自我防卫意识，反思自己的不足，进而改善工作、挖掘潜能。根据评估目的的不同，自我评估也会出现偏差。例如，当评估结果用于晋升或评奖时，结果就可能过于宽松。当员工评估是用于研究或绩效回顾时，准确度就相对较高。

相对于传统绩效评估方法来说，360度绩效评估将被评估者本人纳入评估过程，可以促使被评估者反思自己的工作，激发被评估者的责任感和主人翁意识，提高员工的工作积极性。

（二）上级评估

上级评估是指绩效评估的工作由上级主管来进行，这是绩效评估中最常见的方式。上级评估者重点对下级的技术技能进行评估，一般的评估要素应有员工的业务知识、适应能力、工作积极性、职责履行情况等。上级最适合评价员工对整个组织成功的贡献，因为他们可以直接看到被评估者的工作结果。但是，他们无法观察到员工行为的每一个细节，只能观察到被评估者工作贡献的一个或几个方面，并且在特定的组织文化背景下，有可能发生以偏概全，或者因为上下级关系而导致评估结果不真实的现象。因此，上级在评估下属工作时，必须熟悉评估方法，了解评估的程序和流程，确保评价的公正与客观，并善于用绩效评估的结果指导下属，进一步发挥下属的潜能。

（三）同事评估

同事评估是指通过同事互评达到绩效评估的目的。同事评估者重点评估平级岗位及人员间的人际协调能力，如沟通技能、合作意识和计划能力等。因为同事彼此间工作在一起的时间较长，相互间的了解较多，互评也比较客观。而且，同事之间的互评，也可以了解被评估者人际沟通的能力。

相对于主管，同事更了解被评估者的工作过程、工作态度等更为细节的方面。所以，当作出评价的同事和被评估的同事十分熟悉且评价者比较公正时，同事评价法比较有效。而且，让同事参与评价，也会促进员工在工作中注重与同事的合作、沟通。

（四）下级评估

下级评估是指由下级来评估上级的工作绩效，重点评估上级的管理技能，主要有决断能力、创新能力、宏观驾驭能力等。这种方式在传统绩效评估中很少见，但随着知识经济的发展，有越来越多的组织机构让员工评估其上级主管的绩效。上级可以通过下级的意见和建议，了解自己的管理能力有什么地方需要加强和改进。

然而，下级评价也存在局限性。下级员工对上级的工作，一般来说很难有全面和较客观的认识，因此不一定能完全理解上级的管理行为，这可能给评价的准确性和公正性带来一定的挑战。另外，下级的反馈信息一般很难获取，因为下级员工可能害怕作出负面评价会遭到后续工作时的不平等待遇，特别是当下级员工仅有1～2名的上级主管。下级评估的局限性需要通过其他的外界方法和手段加以克服，以尽量减少这些局限性带来的影响。

（五）服务对象评估

服务对象一般可评估服务提供者的服务水平，如服务质量、服务态度、服务效率、服务效果等。服务对象评价相对较难获取，需要花费较多的时间和成本。但因为服务对象最清楚被评估者在服务态度、服务质量等方面的表现，他们的意见可直接用于改进产品或服务质量，无论对组织机构还是对被评估者个人都十分有益，对从事服务业、销售业和医疗服务业的人员尤为重要。在医疗行业，患者即可以被认为是服务对象。由于医患关系不同于一般的服务对象与员工的关系，存在信息不对称。因此，患者的评价有时会偏离真实情况。例如，有些患者在评价医生服务时，可能担心会影响日后医生对自己的态度，或者期待接受更好的服务，因此评估结果较为宽容。

五、360度反馈评估与传统绩效评估的比较

（一）全方位、多角度的评估者

传统的绩效评估多由部门的上级对其下属进行考评，员工极有可能对完全由上级一人提供的考核信息持怀疑态度；同时，部门负责人对于员工除任务完成外的其他方面的判断不一定准确，考核信息容易产生偏差，也不可避免会出现过宽或过严误差、晕轮误差等。360度反馈评估信息来源于企业内、外不同的层面，包括被评估者本人、上级、同事、下级及服务对象，而且每个层面的考评者都有若干名，得到的评估信息角度更多，对被评估者的了解更为全面，并且考核结果有相应的权重，因此得到的评估结果也更加准确、客观、深入。

鉴于理解从不同渠道来的考评得分和信息优势的不容易，因为这些渠道不同，评价结果并非总是一致。例如，对同一员工的沟通能力的评价，上级评为优，下级评为中，而服务对象评为差，这就给这位员工的整体评价带来了困扰。

（二）评估误差小

由于360度反馈评估的考评者不仅来自不同层次，而且每个层次的考评者都有若干名，考评结果取其平均值，从统计学的角度来看，其结果更接近于客观情况，与传统绩效结果相比，360度反馈评估可减少个人偏见和评分误差对评估结果的影响。

（三）分类考评

根据不同被评估者的工作性质和职位，360度反馈评估需要分别制订并使用不同的考核量表，且针对性强。与传统方法相比，它需要对收集到的大量表格和考评信息进行分门别类地统计和分析，绘制多种统计图表，从中发现问题，提出考评意见。然而，收集和处理大量数据的成本很高，需要在实施360反馈评估前做好预算。

（四）实行匿名考评

传统绩效评估中，多由固定的部门或上级进行评估，虽然也可能采取匿名方式，但其实评估者的身份还是不能做到完全保密。360度反馈评估由于有来自不同部门和职位的评估者，采用匿名评估效果更好，可以减少评估者的顾虑。同时，为了使参与评估者能够客观地进行评价，还要对其进行专门的评分训练，使评估结果更加客观。

（五）反馈沟通

传统绩效评估方法多是对被评估者的工作结果进行评价，然后根据评价结果进行职位、工资奖金等调整，并没有针对评估结果与被评估者进行沟通交流。被评估者只是被动地接受结果，对日后的工作改善帮助不大。另外，有些员工对于负面的评估结果不理解、不认同，有可能产生人际关系矛盾、降低团队的凝聚力等负面影响。360度反馈评价中，及时、客观地进行评估结果的反馈，能够帮助被评估者正确认识自我，改善行为表现，提高自我管理效能。当然，该方法对人力资源管理工作者的能力提出了更高的要求。

（六）促进发展

在360度反馈评估的结果反馈中，均设有专门的个人发展计划和指导，这些咨询意见和建议如果被评估者接受，可以帮助他们提升自我能力，促进职业生涯发展。此外，360度反馈评估还能够通过增强各级同事间的沟通与合作，建立更为和谐的工作关系，这样既能增加员工的参与度，也能帮助管理者发现并解决问题，提高组织绩效。