上海世博会志愿者管理模式中的一些问题

二、上海世博会志愿者管理模式中的一些问题

通过世博会期间存在的一些问题以及志愿者的切身体验，笔者认为志愿者的管理还存在如下一些问题。

1.招募覆盖面较窄

在招募对象上，绝大部分志愿者都来自学校，虽然这使得志愿者的管理方便且高效，但也限制了不少民间组织或个人的参与。他们往往因招募门槛过高，并且得不到与在校学生一样的系统培训而无法加入世博志愿者队伍或无法胜任工作。而对志愿者的宣传还应细分他们的工作内容，使大众更清楚志愿者的工作，从而有更多的人愿意加入志愿者队伍。这样做能够使工作更专业化，不仅可以减轻一些志愿者的工作压力，也使更多的群众能参与进来。比如很多中老年志愿者，人生阅历丰富，对本土历史地理有较深的认识，可以更加胜任旅游向导的工作。在招募的宣传方式上还应更加多样化，采取网络、电视、报纸、杂志、街头派发等多种宣传方式。同时也要在宣传新意上下工夫，如在社区、企业、学校等团体机构，让有志愿者经历的人与市民分享自己的志愿服务经历和收获，由专人解答大众疑问，并鼓励大众积极参与。

同时，还应完善报名程序。网上报名是志愿者报名的主要途径，但由于网上报名存在信息准确率不高等缺点，所以不能只依赖于网络，还应通过单位、居委会、志愿者团体等基层组织确认志愿者信息。

2.岗位职责不太明晰

世博园区面积庞大，展馆众多，服务内容具有多样性的特点：有的游客想要参观场馆，有的游客需要就餐，有的游客想要观看表演，有的游客需要其他服务，这就给志愿者们的服务工作带来很大挑战。同时，有的场馆、道路或是公共设施，志愿者们自己也不熟悉，这也给志愿者们的服务带来很大的困难。而且现在的志愿者招募一般是“统一报名、统一分配”，较少顾及志愿者个人的能力特长和工作性质。所以有必要在招募时公布岗位设置状况，并在申请报名表中设置“您倾向于的服务岗位”和“如果您没有被分配到自己所倾向的服务领域，您是否愿意接受调剂”的选项，这样能更好地将志愿者的意愿与岗位对口，调动其工作积极性，产生积极的正面效应。对于一部分有意向改变工作岗位的志愿者，有关部门可以实行定期轮岗制，这样让他们可以有机会到自己想要去的岗位上工作。

3.培训方式不太完善

在对参加过大型活动的志愿者的调查中，有50%的志愿者倾向于“专门抽时间进行模拟实践训练”，40.33%的志愿者倾向于集中理论学习。而选择网上自学或邮寄材料自己阅读的人少之又少。这说明很多志愿者希望通过培训对自己将要面临的工作环境、遇到的问题有一个系统的了解。83.67%的志愿者认为目前志愿者培训工作中最大的问题是“对可能面临的突发状况介绍不够详细”。突发状况是不经常发生的，而一旦发生，对突发状况的处理得当与否则会影响主办城市乃至整个国家的形象。另外，突发事件又是不可预料的，比较来说，志愿者对突发状况的处理能力要比对突发状况的了解程度更为重要。所以，政府部门在对志愿者进行培训时，应该把重点放在提高志愿者处理突发状况的能力上。

采用集中理论学习和模拟实践训练相结合的方法进行志愿者培训，使志愿者对自己的工作有更多的了解，并提高他们处理突发事件的能力。在以往服务活动中表现优秀的人员在下一次活动前可以得到优先招募，以节省大量培训时间和成本。专门的模拟实践训练在实践中成本较高，可以将培训的任务交予一些专门的公司，安排一个固定的时间段，让申请该岗位的人员前往指定的地点学习观摩，从而节省成本。有关的具体培训信息、教案等也同时上传网络。对于接受培训任务的单位，可以以政府名义进行奖励、表彰等。

4.激励形式比较单一

对于本地市民，政府应该通过为他们解决后勤问题来鼓励其参与。如为志愿者提供通往志愿者活动服务地的班车、公假政策，包括对于请假参与志愿者活动的上班族提供“带薪服务”的政策支持等。开展明星志愿者、优秀志愿者家庭、志愿者先进单位、优秀志愿者社区等评比活动，授予其荣誉和奖励，从而使志愿者不但自己参与还积极鼓励号召周围的人投身志愿者活动。进行表彰时，使用证书或者纪念品，既符合志愿者的心意，成本又不会过高。

2010年上海世博会已完美落幕，志愿者们也纷纷回归他们原本的生活轨道，184天的洗礼，早已成为他们生命中不可磨灭的美好记忆。当我们回首上海世博会，这些美丽的笑脸将依旧清晰，上海乃至我们的国家也将因为志愿精神而变得更加美好。