上海世博会志愿者的管理模式特点

一、上海世博会志愿者的管理模式特点

1.志愿者的招募

世博会志愿者工作由“上海市世博会筹办工作领导小组志愿者组”领导和组织。招募面向全国各省市自治区居民、港澳同胞、台湾同胞、海内外华侨华人和外国人。世博会志愿者的招募流程主要包括：申请人报名—材料审核—选报—岗位分配—发出录用通知等。

志愿者服务中心采用的是“重点发动结合普遍发动”的方式取代以往“层层发动”的模式。“重点发动”指的是得知服务需求后第一步重点通知中心培养的志愿者领袖们，由有意愿的志愿者领袖自主确定组建志愿者队伍的方案并承接服务项目，完成志愿者和活动的初步对接。“普遍发动”是指在初步对接之后通过信息发布平台将活动要求、带队志愿者信息、报名方式、培训时间等内容公布给所有注册志愿者以供选择，志愿者可以通过查询模块方便找到适合自己时间和能力的服务项目并进行报名。报名反馈信息也是由志愿者领袖服务收集，报名工作完成之后就可以进行筛选、培训等后续工作。

2.志愿者的培训

志愿者培训内容包括通用培训、专项培训及岗位培训。同时，根据实际情况，志愿者也必须参加服务地世博会志愿者工作机构组织的其他培训。

通用培训属于最基础的培训，主要为帮助世博会志愿者更好地了解世博会知识，通过上海世博会官方网站以网络方式进行。测试合格者方能进入志愿者选拔范围。通过通用培训的申请人选拔参加专项培训，学习岗位服务技能、要领和服务范围等。最后还要进行岗位培训，学习各岗位环境密切相关的基本知识和专业技能。

复旦大学对世博志愿者的一次调研，反映出了志愿者们对培训的期望。城市志愿者们选择的最希望加强的培训前三项为：岗位工作所涉及的实际具体内容、沟通能力和抗压能力；而园区志愿者所选择的前三项分别为：岗位工作所涉及的实际具体内容、突发事件应急处理能力以及实用英语技能，如图2－1所示。可见，城市志愿者与园区志愿者对培训内容的需求是不同的，因此我们需要更多地结合不同岗位志愿者的需求，设置合理的培训内容，使培训更加贴合工作实际，充分发挥培训对志愿者工作的帮助。

图2－1　志愿者对培训的需求

承担世博志愿者管理任务的各沪上高校，根据世博局关于志愿者培训的具体要求，结合志愿者实际情况进行了专门培训。比如华东理工大学志愿者培训就将培训工作与育人工作结合，坚持“理论与实际相结合、第一课堂与第二课堂相结合”的原则，分阶段、分层次地开展园区志愿者培训工作。第一阶段，学校工作站与学校教务处、现代教育技术中心等相关部门协商，依托教务处选课平台，利用现代教育技术中心的多媒体资源，让全校世博志愿者们可以自由地选择《志愿者角色认知和使命》、《大型活动环境下工作》、《跨文化交流》、《应急处置技巧》、《园区概览》等培训课程，自由地选择培训师。同时，学校教务处对相关的课程将给予参与培训的志愿者以两个学分的认定。第二阶段主要依托学校工作站和各工作分站开展丰富的世博主题校园文化活动对志愿者的服务技能培训，其中“大家的世博”校园世博会活动规模大、持续时间长，深受学生欢迎。“大家的世博”校园世博会活动主要展示学生动手制作的世界各国世博展馆、学生自行设计的各个国家世博展馆、融入城市文化元素的城市建筑、体现学院专业特色的建筑、融入学校文化理念的华东理工大学场馆，共收集志愿者制作的作品150多件，吸引了广大学生参观。第三个阶段进入全面的岗前实训，学校各工作分站组织全体园区志愿者学习园区志愿者常见问题回答口径，邀请了前一批次的优秀志愿者分别在两校区巡讲，为即将上岗的志愿者讲授经验和体会；志愿者们还自编自演了《志愿者的一天》舞台剧，精彩地演绎了“五知五会”的精神内涵，并在志愿服务结束的交接仪式上，作为一项志愿者培训品牌课程，向即将上岗服务的高校志愿者和国防生志愿者公开演出。

3.志愿者工作运行模式

为确保顺利推进工作，落实志愿服务工作，各区县、高校组建了志愿者工作站，主体运作世博会志愿者工作；同时，各区县还成立了世博会城市志愿者服务站点建设管理工作综合协调小组，统筹协调城市志愿服务站点建设和志愿服务管理工作。

由于绝大多数志愿者来自高校，而高校本身具备了对学生规范管理的基础条件，大多数高校都不约而同地采取了网式管理模式，形成了“园区—校工作站—片区（城区）—学院”四级指挥体系和“领队—片区长—车长—管理岗位志愿者—普通志愿者”五级管理模式，确保志愿者高效、规范、安全地参与服务工作。首先在骨干志愿者中选拔了一批组长，负责管理每个小团队的成员，组长直接受校志愿者领导小组的领导，减少了传播时滞，在任务发布等事件中发挥了重大的作用；同时在每个学院成立了志愿者工作小组，负责统计学院内志愿者信息并负责个别情况下的联络事宜以保障信息渠道的畅通和管理的高效。通过各级管理层做到了对每位志愿者的详细情况都心中有数，他们的家庭住址、宿舍地址、联络方式等情况都有详细的备案，以保证随时能够解决志愿者出现的突发情况，做好调剂安排。为了便于每位志愿者在遇到特殊情况时能够及时联系到相关负责人，许多高校工作站为志愿者精心制作了信息手册，将学校内部各学院、职能部门、站长等联系人的固定电话或移动电话包含其内。并通过电话、网络、意见收集箱等平台为志愿者提出意见、解答问题等提供交流场所。

志愿者工作站充分利用了网络技术对庞大的志愿者队伍进行运行管理。有些高校建立了短信群发平台，有些还设置了专门的志愿者网站，进行报名、培训、考核等环节的管理。如复旦大学志愿者工作站，以该校志愿者的吉祥物“团团”为名在人人网开通了“团团俱乐部”。俱乐部在复旦大学志愿者中影响力很大，20天服务期间关注度超过1 700人。在世博会之前，人人网在共青团的组织成员间已经具备了深厚的群众基础，因此“团团俱乐部”的建立其实是借助已经颇具规模的宣传平台，这要比“平地起高楼”容易得多。志愿者们在“团团俱乐部”上通过更新状态、日志转载、相册分享等方式交流志愿者的服务心得，相互打气、加油。而复旦大学志愿者工作站深入人人网这一青年学生的主流网站，通过“团团俱乐部”实现了组织成员的网络沟通，成功使得信息的上传下达“量大而成效显著”。这一创新做法结合了现阶段青年学生最喜闻乐见的交流方式，做到了时刻关注志愿者的即时感想和心声，把握志愿者的内心独白，同时又为管理运行开拓了快捷有效的平台和渠道。

而在区县的管理部门，工作站对志愿者的管理与高校的工作模式则不尽相同，他们的主要特点有：

第一，属地管理和面上统筹相结合。在组织体系和架构方面，一方面，站点工作和志愿者管理充分依托“块”上工作力量，实行属地化管理，区县志愿者部统筹协调本区域世博志愿者工作，做好本区域世博志愿者的宣传动员、招募选拔、资格认定、岗位匹配、培训演练、站体维护、信息收集、后勤保障等运营管理工作。另一方面，全力发挥面上指导、统筹、协调的职能，由区县志愿者部统一设定志愿者管理层级和管理流程，负责后台支持、志愿者培训、激励制度实施等重要环节工作。同时区县志愿者部充分发挥“管理中枢”的作用，及时建立QQ志愿者群、QQ站长工作群和飞信，积极协调各志愿者、站点、各工作组之间的互动，确保信息能上通下达，紧急事宜随时沟通，确保能在第一时间解决志愿者服务过程中出现的问题和情况，为工作的顺利推进奠定坚实基础。

第二，规范管理和酌情处理相结合。在园区志愿者工作和站点运行管理机制方面，充分体现工作规范性和灵活性的结合。一方面，区县志愿者部周密安排、规范设置各岗点运行工作的全套流程和各项工作机制。如，科学编制园区和站点的《志愿者工作手册》和《站长工作手册》，明确每周一批次的志愿者轮换机制设计，如考勤管理、信息报送、物资管理、班后小结等具体工作职责及流程，从而确保各志愿服务岗点上的工作在一个较高水准上规范有序运行。另一方面，在严格按照流程设置、规范操作的基础上，结合志愿服务工作发展实际，因时因地而异，灵活处理相关事项，确保工作的针对性和有效性。

第三，督促检查和评价激励相结合。在志愿者长效管理方面，实行督促检查与评价激励相结合的方式。在园区内，轮值主管每天采用不定时地实地巡查，了解各岗点志愿者服务情况。在城市志愿服务站点管理上，区县志愿者部在实地巡查、电话抽查的基础上，通过组建第三方督导团队，以团队巡访的方式，发挥第三方监督的职责，准确客观地测评各站点志愿服务情况，并作为各志愿服务站点工作成效的依据。在评价方面，区县志愿者部委托园区内小组长和城市站点站长，对志愿者服务情况进行每日评价。在激励方面，针对普通志愿者以纪念徽章的方式进行激励，针对资深志愿者通过发放橙色系服装的方式进行激励；同时，定期评选“志愿者之星”和“团队之星”，对表现优异的个人和集体进行表彰激励。

4.志愿者的保障模式

被录用的世博会志愿者都会与世博局相关部门签署具有法律效力的文件，以明确志愿者的权利和义务，保护志愿者权益，确保服务质量。每个志愿者都会派发有自己照片的工作证，并获得工作制服装备和工作期间的餐饮，以及工作期间的人身意外伤害保险。除此之外，承担志愿者派出任务的高校工作站也都制订了各具特色的后勤保障方案。

在华东理工大学制订的《世博会志愿者运营与保障工作方案》中，由辅导员、留校学生和后勤服务人员共同组成“志愿者平方”队伍，提供了全方位的后勤保障。教学保障工作为志愿者解决了后顾之忧，充分协调了志愿者参加服务与课程学习之间的衔接问题；后勤保障工作细致入微，不断提高服务标准，工作安排细化到每一名服务人员，为志愿者的餐饮、洗浴、休息等多方面提供生活保障；同时，建立安全联络员机制，开展世博安全培训和调查，制订安全工作预案，加大校园安全工作力度，使安全工作有条不紊。每天清晨志愿者们集中乘车前，留校学生和辅导员主动承担了引导的任务，后勤人员每天加班加点早早开始做饭为志愿者提供早餐和点心供带走，晚上延迟浴室关闭时间至24点，为归来的志愿者提供洗浴保障，食堂和寝室楼道贴满了“志愿者，你辛苦了！”“欢迎志愿者回家！”等温馨标语，这些细微之处，为世博会志愿者服务提供了极大的帮助，促成了志愿者服务的顺利开展，为志愿者服务提供了保障和强大后盾。

为志愿者开展心理疏导是对志愿者人文关怀的一项典型举措。例如同济大学开展的朋辈交流疏导、车文化疏导、休息室文化疏导、心理咨询中心疏导以及短信发布系统平台疏导等不同层次的心理关怀，成为一大特色。（1）朋辈交流疏导是通过岗位小组等方式加强志愿者之间的工作交流、心情交流和心得交流。（2）班车文化疏导是以每天接送志愿者往返服务地与学校的车辆为单位，在车长和副车长的策划和组织下开展的系列车文化建设活动，依托车文化载体进行志愿者心理疏导工作，包括每日一歌、分组互动等，达到疏导志愿者劳累心理状态的良好效果，成为了志愿者的“移动之家”。（3）休息室文化疏导的具体特色工作包括心情墙、生日祝福活动、留言本交流等活动，给予志愿者人文和心理关怀；通过留言交流给予志愿者心情相互安慰和留言本文化引导等。（4）心理咨询中心开设的专门服务热线为志愿者提供心理咨询服务的专业支持和疏导途径，心理咨询中心的专家、教师随时为志愿者们提供针对志愿服务压力疏导、心理健康调适等方面的咨询服务。（5）短信发布系统平台则发送各类天气关怀信息、夜宵菜单信息、园区温馨提示等，成为一种新兴的人文关怀途径，得到了志愿者们的良性互动和反馈，发挥了全覆盖疏导志愿者疲劳状态的积极作用。

5.志愿者的激励机制

世博会园区志愿者的激励措施以精神激励为主，遵循广泛激励的原则，内在激励与外在激励、个人激励与团体激励相结合。所有服务期满并表现合格的志愿者将获颁纪念证书，并可参评优秀志愿者个人、团队和工作机构，获得荣誉称号。此外，各级志愿者工作站也都推出了各具特色的激励手段，同济大学工作站设计了包括“世博志愿心”七彩手环、“世博服务星”拼图徽章、“世博同济情”服务纪念卡等在内的系列志愿者服务纪念用品。每日参加世博志愿服务的同学将得到不同颜色的手环，获得日星、周星和月星的志愿者还会收集到以世博园区为背景模板的“拼图钥匙扣”，以及具有纪念意义的“金银铜牌”；进行志愿者“日星”、“周星”、“月星”的评选，“优秀世博志愿者”、“优秀车长”、“优秀小组长”等评比，并将评选结果在网上及学校相关场所公布。静安区工作站不仅有徽章、纪念品、荣誉奖状等常见物质激励，还开展了文体娱乐活动、培训、会员制活动等多种精神激励行为。

为了更进一步探求志愿者们对各种激励机制的认同度，我们对静安区近300名青年志愿者（其中包括部分退休人员，其调查数据作为参照组使用）进行了问卷调研。同时，我们还对静安区部分专业志愿者组织进行了访谈调研，调研内容涉及激励机制的组织和效果。受访的292名志愿者的基本情况如表2－1所示，其中大学生占了最大比例，而30岁以下的“80后”占的比例也相当高。受访志愿者中参与了世博志愿活动的志愿者比例高达95.55%，他们分散于世博志愿服务的各个岗位上（详见表2－2）。同时，还对所有志愿者进行“意愿服务类型”的调查，即调查志愿者们更喜欢从事何种类型的志愿服务（详见表2－3）。在调查中选择人次占前四位的服务类型有：“大型活动、赛会志愿者”，如世博会、奥运会、特奥会及各类大型峰会等；“贫困救助”类、“特殊人群服务”类和“社会一般服务”类。这些志愿者们青睐的服务类型也与世博服务类型都大致相符。在调查中，也发现有相当比例的志愿者热衷于参与特殊类型的志愿服务，如提供法律咨询服务、环保知识宣传和科教卫生知识宣传等。笔者认为，志愿服务类型与志愿者能力倾向的符合程度本身就可以作为鼓励和激励志愿者参与到活动中来的契机之一。

表2－1　受访志愿者总体个人情况

表2－2　受访志愿者中参与世博志愿活动情况

表2－3　受访志愿者期望参与服务的类型

根据调研结果，我们得出了以下几个有关志愿者激励机制的结论：

（1）青年志愿者参与常规志愿服务活动的动机中，自身才能、价值的提升和展现占了首位，其次是对服务人群的关注，为需要帮助的人群作贡献。青年志愿者的参与动机与其对各类激励机制的认同是有联系的。

我们对志愿者参与一般志愿者服务活动的动机调查结果，如表2－4所示。在问卷所列的12种动机中，选择“自我提升，丰富人生阅历，开阔视野”的人次占20.59%，列第一位；选择“展示自我能力，体现自身价值”的人次占18.79%，列第二位；列第三位的选择项是“真正能帮助那些需要帮助的人”，占到15.06%。可以看到，在这前三位的动机中，对于自身的关注占了前两位，分别是自身才能的提高锻炼、自身才能价值的展现，对于受助人群的关注排在第三位。另外，将选项“获得有收藏价值的志愿者纪念品”与选项“获取荣誉证书”和选项“结交新朋友”（即排名四、五、六位的选项），共占约为30%，也占了很高比例。

表2－4　受访志愿者参与常规志愿活动的动机初步分析

（2）志愿者参与世博志愿服务活动主要是为了融入这次大型盛会，为这次活动贡献一份力量。因此志愿者们更青睐各类与世博会本身息息相关的激励机制，它们得到了志愿者们的一致认同。

我们首先对志愿者们参与世博会的动机进行了初步调查和分析，如表2－5所示。可以看到，无论哪种身份的志愿者，都集中选择了“自我提升，丰富人生阅历，开阔视野”和“为世博会的成功举办贡献一份力量”，这两个选项占第一和第二位。在第三位位置，学生志愿者选择了“结交新朋友”，这显示了青年人热心交往，对于扩大个人交际圈的愿望。而职业青年和退休人员，也就是已经踏上社会的志愿者们，都选择了“展示自我能力，体现自身价值”，体现了社会人展示自身风貌和为社会奉献的愿望。

表2－5　受访志愿者参与世博志愿活动动机分析

（3）各类世博志愿者激励方式，各种特制的世博志愿者纪念徽章最受志愿者欢迎。将激励机制与志愿活动本身的独特性、唯一性结合起来，是比较受认同的一种激励方式。

在本次世博会志愿服务中兴起了一股“徽章热”，志愿者们佩戴着色彩各异的志愿者徽章。本次调研所得的结果也是一样（如表2－6）：对各类纪念徽章的喜爱在志愿者激励机制认同中排名第一，无论学生、职业青年还是退休人员，都非常认同这种鲜明的奖励机制。排名第二、第三位的较受认同的激励方式还有“奖励世博会门票”、“组织参观世博会热门场馆”和“世博会志愿者各类荣誉证书或奖状”等。从中我们发现，志愿者们对于与世博会本身有直接联系的激励方式都比较认同，一些比较大众化的激励方式，如优惠券等，比例相对低一些。

表2－6　各人群受访志愿者对世博志愿者激励机制的认同度

（4）对于职业青年，有长期组织性的志愿者组织会员制，以及志愿者组织提供的志愿者交流活动，都很具有吸引力。这也成为不少志愿者组织的长效激励机制的一种，效果良好。

我们对志愿者做了“对志愿活动组织形式的认同度”以及“对常见志愿活动激励机制的认同度”调查，并对静安区几家专门从事志愿者服务活动的机构做了访谈。首先，从表2－7可以明显地看出，已经步入社会工作岗位的青年志愿者对于有组织、有长效性的志愿服务活动会员机制最青睐。而学生志愿者更喜欢临时性、阶段性的志愿活动。这可能是因为学生有各种丰富的课外活动，志愿服务活动只是其中的一种，因而学生们更喜欢形式灵活的一次性志愿服务活动。而职业青年交际圈相对固定于自己的职业岗位上，他们更需要的是开拓职业交际圈之外的交往人群，认识更多人，丰富自己的人生阅历。志愿者之间的协作和交往本身也是激励方式的一种，特别是在一个固定的、有组织的志愿者服务机构中开展的有计划的志愿者服务体系，如会员制、积分制等，更成为不可多得的有效激励方式的一种。接受了访谈的几家机构都提到自己组织的各种会员制、志愿者会员交流活动等受到志愿者们好评。

表2－7　各人群受访志愿者对志愿活动组织形式的认同度

除此之外，我们发现，一般来说，不同身份的志愿者们对常见的志愿服务活动激励机制的认同度还是相当趋同的。表2－8所示的是受访志愿者对常见志愿活动激励机制的认同度。可以看到，三种职业身份的受访者最青睐的志愿服务活动激励机制的认同非常相似。加权评分得分占前三名的都是“各式各样的纪念徽章”、“荣誉奖状或证书”、“纪念品”。这表明志愿者们更注重志愿者活动本身的纪念意义、更注重参与志愿服务活动所带来的荣誉感。

表2－8　受访志愿者对常见志愿活动激励机制的认同度

经过分析，关于志愿者对于志愿服务活动激励机制的认同度问题我们得到如下几个方面的结论：①青年志愿者参与志愿服务活动首先是为了提升和展示自身才能和价值，其次是为了为需要帮助的人群作出贡献，这两种动机占了很大比重，因此激励方式应与动机挂钩。②志愿者参与世博会志愿服务活动的首要目的是为这次大型盛会贡献力量，这使得志愿者更青睐各类与世博会本身息息相关的激励机制，它们得到了志愿者们的一致认同。③对于各类世博志愿者激励方式，各种特制的世博志愿者纪念徽章最受志愿者欢迎。将激励机制与志愿活动本身的独特性、唯一性结合起来，是比较受认同的一种激励方式。④对于职业青年，有长期组织性的志愿者组织会员制，以及志愿者组织提供的志愿者交流活动，都很具有吸引力。这也成为不少志愿者组织的长效激励机制的一种，效果良好。