试论旅游高职教育中学生服务意识的培养

摘 要：旅游高职教育中如何培养学生的服务意识，是旅游高职教育中需要重点解决的问题。文章从旅游高职教育中学生服务意识培养的重要性入手，系统分析了旅游高职教育中学生服务意识培养的基本内容、途径、方法。文章从理论和实践结合的角度，在理论分析的基础上，阐述了学生服务意识培养的实践，希望能够为旅游高职院校学生服务意识培养提供借鉴和参考。

关键词：旅游高职教育 学生 服务意识 培养

旅游产业是现代服务业的重要组成部分，旅游行业员工从事的就是服务工作。服务意识是高素质旅游人才必须具备的素质。旅游高职院校要充分认识学生服务意识培养在旅游高职教育中的重要性，准确把握学生服务意识培养的基本内容，通过有效的途径，采取正确的方法培养学生的服务意识。

一、学生服务意识培养在旅游高职教育中的重要性

旅游行业是一个服务型行业，旅游行业的员工要为游客在旅游过程中提供食、住、行、游、购等多方面的服务。旅游行业员工的服务意识，在提高旅游服务质量中发挥着重要的作用。旅游高职院校为旅游产业的发展培养大批高素质旅游人才的责任，决定了在旅游高职院校的教育教学中，培养学生的服务意识是一项十分重要的工作。学生服务意识培养在旅游高职教育中的重要性体现在以下四个方面。

第一，学生服务意识的培养能够促进旅游高职院校教育教学的改革，促进旅游高职院校人才培养质量的提高。旅游高职院校要培养高素质的旅游人才，为旅游产业的可持续发展提供人才支撑，需要不断地推进教育教学改革。培养学生的服务意识，是旅游高职院校进行教育教学改革的一个切入点。旅游高职院校可以围绕学生服务意识培养的相关问题来进行研究，来开展工作。如在教育教学过程中，怎样把学生服务意识的培养和服务能力的培养结合起来？怎样营造有利于学生服务意识培养的校园氛围？怎样通过增强教职员工的服务意识在对学生的教育服务中潜移默化地影响学生，培养学生的服务意识？怎样促使全体教职员工积极参与到学生服务意识培养的工作中？对这些问题的研究解决，会从不同的侧面、不同程度地促进旅游高职院校的教育教学改革，从而促进旅游高职院校人才培养质量的提高。

第二，学生服务意识培养能够促进旅游高职院校的课程建设，提高课程教学的质量。课程建设是高职院校的一项基本任务，开展课程建设，对增强课程的吸引力、提高课程教学的效果具有重要的作用。在旅游高职院校每一门课程的教学中，都需要结合教学的内容，从不同的侧面进行渗透，培养学生的服务意识。学生服务意识的培养也是旅游高职院校课程改革的切入点，旅游高职院校在课程建设中，可以围绕在课程教学中怎样培养学生的服务意识，怎样把专业理论知识的教学、职业能力的培养和学生服务意识的培养结合起来，怎样评价学生的服务意识等问题进行研究。通过学生服务意识培养这个切入点，解决课程教学中的理论问题和实践问题，增强课程的吸引力，提高课程教学的效果，更好地发挥课程教学在培养高素质旅游服务人才中的作用。

第三，学生服务意识培养能够增强学生的服务意识，提高学生的职业素质。职业教育是为中国特色社会主义建设培养高素质的技术技能型人才，职业教育要实现培养目标，就必须重视学生职业素质的培养。学生职业素质是学生综合素质的重要内容，如果我们培养出来的学生不具备较高的职业素质，就无法完成把学生培养成为高素质技术技能型人才的任务。旅游行业是一个服务型行业，旅游行业的基本特点就是为游客提供服务。旅游行业的员工如果不具备服务意识，不愿意为游客提供服务，哪怕其理论水平再高、知识再丰富、职业技能再娴熟，也不可能为游客提供高质量的服务。因此，对旅游服务人才来说，服务意识是职业素质最重要的内容。旅游高职院校通过学生服务意识的培养，帮助学生养成愿意为游客提供服务的意识和习惯，就为其做好旅游服务工作、提高旅游服务质量奠定了思想基础。所以，培养学生的服务意识，就能起到提高学生职业素质的作用。

第四，学生服务意识培养能够促进学生综合素质的提高，促进学生的可持续发展。提高学生的综合素质，培养学生可持续发展的能力，帮助学生在实现自己职业发展的过程中实现人生发展和事业发展，是科学发展观对职业教育的基本要求。对于旅游服务人才来说，具备服务意识，愿意为游客提供服务，是做好旅游服务工作，提高旅游服务质量的前提，也是学生在工作以后做好旅游服务工作，实现自己职业发展和事业发展的前提。旅游高职院校在教育教学中，培养学生具有较强的服务意识，引导他们用职业技能为游客提供高质量的服务，在服务游客的过程中实现自己的职业发展和事业发展。在这一过程中，学生的综合素质就会得到不同程度的提高，就可以在一定程度上增强学生可持续发展的能力，促进学生的可持续发展。

二、旅游高职教育中学生服务意识培养的基本内容

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，服务意识发自服务人员的内心、存在于我们每个人的思想认识中，服务意识可以通过培养和训练得到。对旅游行业的员工来讲，服务意识是旅游行业的员工在为游客提供服务的过程中所体现出来的为游客提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。旅游行业员工服务意识的增强，能够激发其在服务过程中的主观能动性，能够为提高服务质量奠定好思想基础。服务意识具有丰富的内涵，从旅游行业的实际看，旅游高职教育中学生服务意识的培养主要包括以下三个方面的内容。

第一，要培养学生热心为游客服务的思想和意识。思想是行动的先导，只有首先在思想上解决了愿意为游客服务的问题，才能在学习中通过学习和训练掌握为游客服务的理论、知识、技能，也才能在今后的旅游服务工作中把服务意识落实到具体的服务工作中，真正做到为游客提供优质服务。旅游高职院校在学生服务意识的培养方面，首先需要培养学生热心为游客服务的思想和意识。在教育中，要引导学生认识到热心为游客服务，关心和爱护每一位游客，尽可能地满足他们合理的要求，是旅游业员工热爱旅游事业和热爱本职工作的具体体现，是以人为本要求在旅游服务工作中的具体体现；要引导学生认识到，对旅游服务接待来说，越是高星级的饭店、信誉好的旅行社，越强调员工的服务意识，因为对优质服务而言，服务意识比服务条件、服务技巧重要得多，服务意识是优质服务之本；要引导学生认识到，为游客服务就是为社会服务，对游客负责就是对社会负责。通过教育和引导，培养学生的服务意识。

第二，要培养学生把服务意识和服务行为统一起来的习惯。树立服务意识，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。在旅游接待服务的实践中，要培养学生把服务意识和服务行为统一起来的习惯，把为游客服务具体落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务。在培养学生把服务意识和服务行为统一起来的习惯方面，应引导学生正确认识三个方面的问题：一是要引导学生正确认识服务态度的重要性，要帮助学生认识到，旅游服务作为一种面对面的服务，感情交流特别强。并且，游客大部分是一些追求较高层次享受的人群，他们对服务态度的要求特别高，加上服务过程的不可储存性，决定了服务态度是为游客提供优质服务的前提，引导学生在今后的服务工作中，要自觉端正服务态度。二是要引导学生认识到，要提高旅游的质量，仅有服务意识是不够的，还需要有服务的知识、技能，帮助学生在学习中，认真学习专业理论知识，掌握服务技能，为能够在今后的旅游服务工作中为游客提供优质服务奠定知识和技能的基础。三是要引导学生认识到，服务意识和服务技能最终要体现在服务质量上，只有真正为游客提供了高质量的服务，服务意识才落到了实处。

第三，要培养学生服务无止境的意识。在旅游服务工作中，旅游业员工对服务工作内容和质量的追求是没有止境的。旅游行业员工为游客提供服务一定要做到善之为善、精益求精。要引导学生认识到，服务无止境，要在今后的服务工作中，对自己的工作质量，对自己的职业道德水平和综合素质，永远不满足，不断追求服务质量的提高；要引导学生认识到，在毕业以后，作为旅游行业的员工，应该把服务无止境和自己人生追求的无止境结合起来，面对竞争，与时俱进地不断超越自我，不断在旅游服务工作中做出新的成绩。

三、旅游高职教育中学生服务意识培养的方法

服务意识的培养需要采取正确的方法才能取得实效，在旅游高职教育中，需要采取符合职业教育发展规律和学生身心发展特点的方法来培养学生的服务意识，具体说，旅游高职教育中，学生服务意识培养的基本方法主要有以下三种。

第一，对学生进行相关理论知识的教育。学生服务意识的形成，离不开相关知识和理论的支撑。学生缺乏相关的理论知识，无论用什么方法进行教育，都不可能真正培养出学生的服务意识。所以，旅游高职院校在学生服务意识的培养中，首先要对学生进行相关理论知识的教育，主要包括：服务意识在提高旅游服务质量中的重要性；树立服务意识对自己职业发展、事业发展、人生发展的重要性；服务意识的基本内涵；服务意识的基本要求；服务意识形成的途径和方法等内容。学生掌握了服务意识的相关理论和知识，就为培养学生的服务意识奠定了理论和知识的基础，学生服务意识的培养才能真正落到实处。

第二，把服务意识的培养渗透到专业课的教学中。旅游高职院校在教学中需要开设大量的专业课，通过专业课的开设，让学生掌握基本的专业理论知识，熟练掌握职业技能。专业课最重要的教学目的是培养学生的职业素质、职业能力，但在一部分专业课的教学内容中，会涉及和学生服务意识培养相关的教学内容。由于在专业课的教学内容中有和学生服务意识培养相一致的教学内容，就为把服务意识培养渗透到专业课教学中提供了可能。专业课教师在教学中，要充分挖掘专业课教学内容中服务意识培养的内容，结合专业课的特点及课程教学的内容，有目的、有意识地培养学生的服务意识。把服务意识的培养渗透到专业课的教学中，有利于把专业教学和学生服务意识培养结合起来，提高学生服务意识培养的针对性和实效性。

第三，把服务意识的培养渗透到校园文化活动中。校园文化活动是旅游高职院校教育教学的重要内容，开展内容丰富，形式多样的校园文化活动，是培养高素质服务型人才的需要。旅游高职院校的校园文化活动，在内容选择上，应多开展一些具有旅游特色的，能够提高学生文化素质和职业能力的活动，如演讲比赛、征文比赛、辩论赛、诗歌朗诵、技能展示、才艺展示。这些活动的开展，能够使旅游高职院校的校园文化活动既具有旅游特色，又具有职业教育的特点。同时，在这一系列的校园文化活动中，不同程度地包含服务意识培养的内容，为把服务意识的培养渗透到校园文化活动中提供了可能。在组织学生开展校园文化活动的过程中，要充分挖掘校园文化活动中服务意识培养的内容，结合活动的特点及活动的内容，有目的有意识地培养学生的服务意识。把服务意识的培养渗透到校园文化活动中，有利于在活动中潜移默化地培养学生的服务意识，提高学生服务意识培养的针对性和实效性。

四、旅游高职教育中学生服务意识培养的途径

服务意识的培养不仅需要采取正确的方法，而且还需要通过正确的途径。从旅游高职教育的特点看，学生服务意识培养的途径主要有三条。

第一，学校教育和家庭教育的结合是学生服务意识培养的基本途径。家庭教育是教育的一种基本形式，家庭教育能够在家庭的氛围中，通过父母及亲人的言传身教，在潜移默化中培养学生多方面的品质。可以说，学生的健康成长离不开良好的家庭教育。在学生服务意识的培养中，就应充分发挥家庭教育的作用，把学校教育和家庭教育结合起来。在学生服务意识的培养中，把学校教育和家庭教育结合起来，应注意以下三个方面的问题：一是要加强学校和家庭的沟通和联系，把学校教育的要求及时告知家长，以便家长更好地配合学校，共同开展教育工作；二是学校应对家庭教育中培养学生的服务意识提出明确具体的要求，并指导家长采取正确的方法培养学生的服务意识；三是建立定期的家长回访制度，让部分家长到学校回访，共同探讨解决学生服务意识培养的相关问题。

第二，在实习、实训中培养学生的服务意识是学生服务意识培养的重要途径。实习、实训是职业院校教学活动的重要形式，是培养学生职业能力的重要渠道。旅游高职院校的学生在实习、实训中，会进行具体的服务工作，会开始接触到具体的服务对象，会体验到旅游服务工作中不同方面的感受，会加深对所学的理论和知识的理解。学生在实习、实训中，还会体会到服务意识在自己职业发展和事业发展中的重要性，体会到旅游服务过程中的快乐。所以，旅游高职院校要充分发挥实习、实训在学生服务意识培养中的重要性，通过实习、实训来培养学生的服务意识。在实习、实训中培养学生的服务意识，需要注意三个方面的问题：一是在制订实习、实训计划时，要增加学生服务意识培养的内容；二是指导教师要结合学生实习实训的内容，有意识地对学生进行教育和引导；三是要对实习、实训中学生服务意识的培养进行检查和考核，以提高学生服务意识培养的效果。

第三，在社会实践中培养学生的服务意识是学生服务意识培养的另一条重要途径。教育与生产劳动和社会实践相结合，是我国教育方针的基本内容，学生在社会实践活动中，能够更好地了解社会、认识国情；能够丰富学生的知识，锻炼学生的能力，能够培养学生奉献社会、服务人民的品质。旅游高职院校要充分发挥社会实践活动在学生服务意识培养中的重要作用，通过社会实践活动，培养学生的服务意识。在社会实践中培养学生的服务意识，需要注意三个方面的问题：一是在制订社会实践活动计划时，要增加学生服务意识培养的内容；二是指导教师要结合学生社会实践的内容，有意识地对学生进行教育和引导；三是要对社会实践中学生服务意识的培养进行检查和考核，以提高学生服务意识培养的效果。

参考文献：

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作者简介：

刘韧 （1979—），女，彝族，云南旅游职业学院继续教育中心主任，讲师，主要从事高等职业教育和旅游管理研究。