档案用户研究刍议

档案用户研究刍议

陈作明

档案用户指的是使用档案的单位和个人。档案发生作用，产生社会效益和经济效益，固然因为档案自身具有使用价值，但是，也要靠档案用户的媒介作用。也就是说，档案要通过用户的使用才能起作用。众所周知，档案工作的目的是为了开发利用档案，发挥档案的作用。因此，档案用户是档案工作赖以存在和发展的根据，开展档案用户研究应当是档案工作的一项重要内容。

档案工作者普遍感觉到，档案的利用工作是一项被动的工作。这是因为档案工作者往往不能事先知道档案用户的需求，不能早作准备。若是开展档案用户研究，事先掌握用户需求，早作有针对性的准备工作，就能变被动为主动。可见，开展档案用户研究，是提高档案利用工作主动性的一项有效措施。

开展档案用户研究，还可以根据用户需求来改进档案工作的一些薄弱环节，从而提高整个档案工作的水平。

图书情报部门早就开展了用户研究活动，企业经营中也有开展客户研究活动的，而且都取得了实际效果，有了理论建树。我们档案部门实际上也在开展用户研究活动。比如，我们常说在档案利用工作中要做到“知己知彼”。“知彼”的过程，就是了解用户及其需求的过程，就是在进行档案用户研究活动。只是这种研究是不自觉的，所以也是不系统的、不深刻的。我们应当就开展档案用户研究这件事，抓紧作理论方面的探讨，以便有效地指导实践活动，同时也可进一步丰富档案学理论。

可不可以照搬图书情报用户研究的成果呢？不能。用户研究成果细分起来有两个层次：第一层次是指开展用户研究的一般原理和基本方法；第二层次是运用这些原理和方法对具体用户开展具体研究的结果。关于开展档案用户研究的原理和方法，可以参考图书情报用户研究的经验，但也不能照搬。因为档案用户及其需求有自己的特殊性，档案利用工作有其特有的规律。例如，图书情报部门可以根据用户的需求来确定或调整收集范围，甚至可以据此设计图书情报机构职能。档案部门有规定的收集范围，只能根据收集起来的档案内容来分析研究档案用户的范围。再者是，相当一部分档案有个保密问题，在研究如何满足用户需求时，不得不充分考虑到保密这个制约条件。至于对具体用户的具体研究结果，不仅档案部门与图书情报部门之间不能照搬照套，即使在档案部门之间，由于具体用户不同，又有不同的需求，也不能一概而论。由此可见，档案部门只有独立地开展档案用户研究，包括第一层次的研究和第二层次的研究，才能取得有针对性的成果，才能有效地指导档案工作。

就档案学研究任务来说，在档案用户研究这个问题上，主要是开展第一层次的研究，提供有关开展档案用户研究方面具有普遍意义的原理和方法等的研究成果。具体研究内容，我试图归纳为以下三点：

一、档案用户研究的指导思想

指导思想是指点引导行动方向的准则。开展档案用户研究的指导思想应当是最大限度地扩大档案用户，满足用户需求，充分发挥档案的作用。这个指导思想包含了开展档案用户研究的动机、目的和实现目的的基本途径。动机、目的是充分发挥档案的作用，实现这一目的的途径就是扩大档案用户和满足用户需求。其中动机、目的是个核心问题，没有这样的动机，或者说不想充分发挥档案的作用，那就不必去扩大档案用户和满足用户需求，也就不必开展档案用户研究活动。

要不要充分发挥档案的作用，这在有些档案干部和领导人员的思想深处是个有待进一步解决的问题。说是“思想深处”，那就是尚未明确表达出来的想法。然而这种想法却又往往在支配行动。档案工作中存在着一个难以准确掌握的保密问题，搞得不好会泄露机密，造成损失。再加上长期以来赏罚不够严明，往往是发挥了档案作用无功，泄露了档案机密有过。于是人们就产生一种宁可保密过头，不冒利用风险的想法。有些档案部门开展档案利用工作含有相当程度的被迫或被动的因素。用户拿了介绍信找上门来了，档案部门不得不提供利用。这种状况不改变，就不会想到要扩大档案用户。档案作为一种信息资源，具有“共享”的特性，对它使用越多，其发挥的作用就越大，而知识本身并不会有损耗。相反，如果不使用它，就会被白白地埋没掉。这对社会无疑是一种损失。所以，不仅泄露机密有过，埋没档案资源，给社会造成损失的也有过。发挥了档案作用，产生明显效益的，无论是社会效益还是经济效益，都应当受到表彰和奖励。只有这样，才能把档案部门开展档案利用工作的积极性调动起来，也才会激发开展档案用户研究的积极性。

档案的保密问题固然是一个较难掌握的问题，但绝不是不能掌握的问题，否则就陷入了“不可知论”。世界上没有哪一种档案不能让任何人使用，只是使用范围和时机有所控制罢了。也就是说，任何档案都有特定的用户，开展档案用户研究是有普遍意义的。《档案法》明确规定，档案一般自形成之日起满30年向社会开放。这对我国的档案工作具有深远的历史意义。开放的目的是为了充分地发挥档案的作用，为社会创造财富。这就同开展档案用户研究的宗旨一致起来了。换句话说，为了实现档案工作向开放型转变，为了达到开放档案的目的，开展档案用户研究就成为一项可行的和必要的措施了。

二、档案用户研究的主要内容

根据上述指导思想，为了最大限度地扩大档案用户和满足用户需求，档案用户研究的具体内容可以作如下设想：档案用户类型的研究；档案用户需求的研究；档案用户心理的研究。

1.档案用户类型的研究。研究用户类型，目的是要网罗各类用户，不使有遗漏，而且还要尽可能扩大用户范围。为此，需要分层次地研究下面三个问题：

（1）对用户范围作全面的分析。抽象地说，档案是人类社会实践活动的产物，对每一个从事社会实践活动的人都有使用价值，需要使用档案的人都可以成为档案用户。具体地说，根据档案内容决定档案用户范围这个道理，每一个档案部门保存着不同内容的档案，都有自己特定的用户。以工厂科技档案室为例，它的用户主要是包括工厂领导在内的科技管理人员、工程技术人员以及技术工人。有些工厂的科技档案室还存有课题研究档案和医疗卫生档案，它的用户应当包括科研人员、教师和医务工作者，等等。总之，各类档案机构，特别是各单位档案室，应当根据自己所保管的档案，全面分析应当有哪些类型的用户，是否都已经为他们提供服务了。无论漏掉哪一种类型的用户，都要检查原因，发现问题，予以补救。

分析了用户范围之后，还应当进一步研究各类用户使用档案的特点和规律。例如，有的要求使用原始的“一次文献”，有的要求使用经过加工浓缩的“二次文献”，甚至“三次文献”；有的十分强调“时机性”，有的十分强调“精确性”，等等。我们应当根据不同类型的用户及其使用档案的不同特点，有针对性地提供多种形式的服务，起到“雪中送炭”的作用，收到低耗高效的效果。

（2）对“潜在用户”作仔细的研究。“潜在用户”指的是具有使用档案的需求而没有到档案部门查找档案的用户。产生“潜在用户”的原因是多方面的。有的是不知道档案部门有他所需要的档案；有的嫌查找档案不方便；有的习惯于通过调查访问占有材料，不习惯于使用档案；有的自己有小档案库，保存了一部分常用的档案，等等。对于“潜在用户”，一般应当在对各类用户作全面分析时发现。一旦发现“潜在用户”就应当仔细分析原因，对症下药，尽量使之转化为现实用户。开展这方面的研究活动，不仅可以扩大档案用户，而且还有利于改进工作，提高工作水平。若是发现小档案库，既可以收集散失的档案，又可以弥补收集工作中的缺陷。

（3）分清“基本用户”和“一般用户”。在各类档案用户当中，有的经常来档案部门查阅档案，称之为“基本用户”；有的偶尔来查阅档案，称之为“一般用户”。“基本用户”与“一般用户”之分，一般是由他们的工作性质所决定的。这也应当在对用户作全面分析时区分清楚。档案部门要把开展利用工作的重点放在“基本用户”上，可以列出“基本用户”的名册，经常了解他们的工作动向，分析他们对档案的需求，做好事先准备工作。在编制检索工具等方面，尽可能适应他们使用档案的特点。如果发现他们突然中断或明显减少查阅档案的情况，要及时查明原因。若是由于我们工作中的毛病，要采取有力措施加以解决。对于一般用户，可以分析研究其有无转化为“基本用户”的可能性。若发现这种可能性就要抓住不放，这也是扩大档案用户的一项措施。

关于档案用户类型的研究，可以参考企业经营中开展客户研究的经验。例如，某汽车配件厂在经营管理中，建立了客户档案。凡是正式订货成交过的，都载入“客户登记簿”；凡是买过配件样品的，都载人“潜在客户登记簿”。有一次，他们从“客户登记簿”中查到一家客户两年未来订货。就上门调查，原来是这家客户生产的汽车型号改变，原有配件已经积压不用，当然也就不会再来订货了。配件厂表示愿意按客户要求加工新的配件，而且老配件可以作退货处理。于是，濒临中断的老客户又接上了新关系。还有一次，他们从“潜在客户登记簿”中，发现一家摩托车厂买去两款配件样品后半年杳无音信。经上门访问，原来是买去的样品配不上。配件厂表示可以按摩托车厂的要求定做配件，于是签订了订货合同，使“潜在客户”变成了现实客户。他们这些经验，对我们档案部门是很有参考作用的。

2.档案用户需求的研究。档案用户需求，除了应当根据不同类型的用户作具体研究之外，还可以对各类用户的需求作抽象的研究。

（1）表达需求和实际需求。档案用户对档案的实际需求，在表达出来的时候往往不是完全吻合的，有一定程度的偏差。有的表达需求大于实际需求，这一般是因为用户需求尚有不确定性，采用“广种薄收”的办法；有的表达需求小于实际需求，这主要是用户不了解库藏档案的全面情况，只表达了直接需求，表达不出间接需求。用户在表达需求时所产生的这种误差，势必影响档案利用工作中的检准率和检全率。要么造成无效劳动，要么影响档案作用的发挥。档案部门应当认真研究用户的实际需求，纠正其表达时的误差。纠正的办法有两条：一条是了解用户查阅档案的意图，并熟悉自己所保存的档案；另一条是让用户直接使用档案检索工具，包括查找式的工具和评价式的工具。这两种办法，都能使查找档案的意图同掌握档案情况密切结合，通过掌握档案情况来校正表达需求。

（2）指名需求与主题需求。用户查阅档案不外乎两种情况：一种是能够指明档案名称或档案号的，称为“指名需求”；另一种只提出需求档案的主题内容，提不出档案名称或档案号的，称为“主题需求”。对于“指名需求”，档案部门比较容易满足，但是也要了解其使用档案的意图，如果档案中还有与用户使用意图有关的，甚至是更适合的档案，应当给予指导。对于“主题需求”，档案部门理所当然地要认真分析用户所诉主题，澄清模糊度，然后有针对性地向用户介绍有关档案材料，准确确定调阅范围。若有可能，还可以让用户把主题需求转换成指名需求，以降低调卷难度。让用户直接使用档案检索工具，有助于实现这种转换。

3.用户心理特点的研究。人的行为是受人的心理活动支配的。档案用户从产生档案需求到转变成查找档案的行为，除了所要解决的问题比较重要，而且又非用档案不可之外，在很大程度上还受心理活动的支配。

（1）取决于对档案解决问题所抱希望的大小。所抱希望较大，查找档案的积极性就高；所抱希望不大，查找档案的积极性就低。

（2）要权衡查找档案是否方便。手续简便，查找档案的积极性就高；手续繁琐，查找档案的积极性就低。

（3）对于档案室（馆）的信任程度。档案部门若多次为用户查到档案，解决问题，他们就会遇事找档案部门排忧解难；如果数次找档案部门都解决不了问题，查不到所需要的档案，他们就会对档案部门失去信心，降低查找档案的积极性。比如说，如果用户认为档案人员不懂专业知识，就不会有意愿向档案部门提出科技档案方面的“主题需求”。

以上仅列举了一些档案用户的一般心理活动。在具体单位和具体用户中，还有特定的心理活动，需要档案部门去调查研究。档案部门应当根据用户的心理，及时向用户介绍档案情况，使用户准确判断档案的使用价值；应当在遵守保密规则的前提下，尽量给用户以方便，不使他们望而却步；还应当努力学习专业知识，当好用户参谋，取得用户信任。

三、开展档案用户研究的基本方法

研究档案用户，说到底是个调查档案用户及其需求的问题。把档案用户的类型及其需求等调查清楚了，也就没有什么需要进一步研究的深奥问题了。所以，档案用户研究的基本方法是调查方法。这里列举若干种调查方法，仅供参考。

1.向会议作调查。即由档案部门参加有关会议，例如部署生产或工作的会议，计划或调度会议，等等，或者向有关部门了解这些会议的情况，从而掌握各类用户的工作动向，进而掌握他们对档案的需求。

2.通过文件作调查。这就是由档案部门通过阅读文件、报表等，了解各单位和各部门的工作部署，从中分析档案用户及其对档案的需求。

3.制发报表作调查。即由档案部门制发调查表，请各类用户填写工作情况和查阅档案的计划，还可以征求对档案部门的意见和要求。

4.通过访问或座谈作调查。档案部门通过其他各种途径掌握了档案用户的工作动向之后，还可以有针对性地上门访问，进一步了解用户使用档案的需求和具体计划；也可以借用户上门调卷的机会，座谈询问，掌握情况，征求意见和建议。

5.从借阅登记中作分析研究。借阅登记簿集中反映了档案用户查阅档案的实际情况，档案部门可以通过借阅登记簿发现：①用户变化情况。例如有哪些老用户有多长时间没有来查阅档案了，产生了哪些新用户，是怎样产生的等。②用户需求动向。例如，近期来用户使用档案在内容和种类等方面有什么变化，是否代表了一种动向。③满足用户需求的程度如何，有无拒检的情况，是什么原因，应当如何补救等。

本文标题称为“刍议”，顾名思义不是研究成果。愿此刍议能引起同行们的研究兴趣，引出尽可能多的有价值的研究文章来，用以指导实践、丰富理论。这就是本文的写作动机。

（原载《档案学通讯》1989年第2期）