高校安全稳定工作质量管理程序文件

5.2　高校安全稳定工作质量管理程序文件

程序文件是为了实施质量管理体系某项活动或过程所规定的途径的文件。程序文件也称质量管理体系程序，是构成对质量活动进行总体策划和管理的基础文件。它对过程输入转化为输出活动中所涉及的过程目的、范围、责任主体、操作时间、方法及结果的记录、测量方法等进行了明晰的规定。ISO 9001要求组织的质量管理体系至少包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施等六大程序文件，这些程序文件是所有组织必备的。对于不同性质的组织而言，除上述程序文件以外，对于那些通用的、总是反复发生的活动和过程，为了控制其结果持续稳定和一致，也应编制相应的程序文件，见表5.1。

表5.1　质量管理体系程序文件

续表

程序文件的制订，能规定校园安全稳定工作质量管理活动相关的管理、执行、检查、评审的组织之间的职责、权限和互动关系。对不同活动的执行方式、所应采用的文件及实施控制提供依据。校园安全稳定工作质量管理的程序文件是中观层面的管理文件，凡涉及跨部门的业务与流程以及各部门具有相同工作内容要求的活动都可以共同的程序文件来规范。如校园安全稳定舆情信息管理工作是涉及学校许多部门的工作。教学部门应主动关注学生关于课程设置、教学安排、教学效果等方面的信息，做好信息的收集、分类、处置等工作。后勤服务部门应加强收集学生吃、住、行等方面的意见和建议，及时化解矛盾。校园保卫部门应及时收集、反馈学生关于校园及校园周边治安的信息，与有关部门共同解决校园治安秩序的问题。学生工作部门要加强学生关于学校管理、社会热点问题反映等信息。建立舆情信息交流控制程序，可以明确工作目标和要求，规定过程控制涉及的活动、范围，界定实现程序管理目标的责任部门和工作职责、绘制工作流程图以及明确程序文件所涉及的参考文件和管理标准等，以确保工作的质量。除了类似信息管理的共同工作要求之外，凡跨部门的业务及流程一般也应建立和完善相应的程序文件，以确保服务的质量。如校园安全设施设计、采购、使用等活动，涉及设计、设备采购、设备使用等部门，建立程序文件，防止不合格产品或服务的输出。

程序文件作为组织内部中观层面的文件，它对组织内部不同部门、不同领域所颁布的具体文件有着约束与指导作用。因此，程序文件必须具备活动或过程的系统性和逻辑性，具有完整的文件结构。以编制高校安全稳定工作质量管理体系的《不合格品控制程序》文件为例，涉及高校安全稳定不合格品控制内容较多，有环境不安全、行为不安全、秩序不安全、心理不安全等不合格品控制，环境不安全中又包括了实验室环境、公寓环境等校园公共环境的不安全，而环境不安全内容又涉及设备管理部门、学校保卫部门、后勤物业部门等部门各自管理的设备安全、消防安全、防盗安全等内容。这就要求所编制的高校安全稳定工作质量管理体系的《不合格品控制》这一程序文件具备严密性，至少包括以下几个思考步骤。

第一，确定高校安全稳定工作不合格品的来源。如环境不安全中不合格品来源甚多。以建筑单体消防产品和服务不合格为例，不合格品包括建筑单体消防设计不合格、消防设备采购不合格、验收行为及消防日常检查行为的不合格等。导致学生不安全行为的因素也较为复杂，如安全教育活动也可能产生不合格品，其影响因素有教材的选择没有很好地适应当代学生安全教育的需要的问题，教育实践中可能出现学生难以理解和领会的难题，从而造成安全知识教育与安全技能掌握的脱节等现象。

第二，不合格品程度与性质的区分。在高校日常校园安全稳定工作质量管理工作中，一定会出现性质不一、程度相异的不合格品。有的不合格品可能给师生带来重大人身财产安全隐患，可能会造成校园秩序的动荡，需要学校管理者代表甚至决策层牵头进行处理。有的不合格品则是部门或单位可自行按照职责解决处理的，如校园安全标识损坏后的及时补换、学生轻微的安全行为偏差等。

第三，界定不同性质不合格品处置职责和权限。区别校园安全稳定工作不合格品的程度与性质，规范学校、各部门和各单位的相应职责。为了防止出现严重影响校园安全稳定的不合格品后组织内部没有能力承担责任后果的部门、单位或岗位个人自行采用行动，也为了防止出现本应由部门、单位或岗位人员及时采取行动而由于职责或权限不清交由学校处理的情况发生，不合格品控制程序中须明晰相应的处置职责和权限。

第四，明确不合格品处置所需的后续措施。不合格品发现的时机可能是不一样的，有的是在设计或采购过程中发现的，有的是交付以后发现的，也有的是在使用过程中发现的。程序要规定不合格品发现以后的相关处置办法。

第五，不合格品记录的保持。所有处置校园安全稳定不合格品的措施都应保存相关记录。不合格品记录有助于追溯不合格品产生的环节与责任，有助于组织在持续改进质量管理体系方面提供有力的证据。

程序文件也有相关的规范要求，一般包括标明质量管理体系程序文件标识、程序文件编码、程序文件名称、版本、修改码、受控号、编制、审核和批准人姓名及签署日期、程序文件发布和实施日期以及组织名称等内容。

根据高校校园安全稳定工作质量管理的要求，确定了高校安全稳定工作质量管理的6个程序文件。

5.2.1　高校安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序

制订高校安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序目的是对校园安全稳定质量管理体系所要求的文件的编写、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等过程进行控制，以确保学校各部门使用现行有效的文件和资料，防止使用作废的文件，确保质量管理体系运作的所有领域使用的文件与资料为有效版本。

高校安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序适用范围是学校安全稳定工作质量管理综合部门和各职能部门与安全稳定工作质量相关的文件和资料管理。包括质量手册、程序文件、内部管理文件、作业标准、质量记录以及法律、法规、上级主管部门颁发的各类通知等外来文件。

高校安全稳定质量工作管理文件与资料控制程序主要职责分配如下：学校安全稳定工作质量管理综合部门是文件和资料控制程序的归口管理部门，全面负责质量管理体系文件的控制与管理。学校安全稳定工作质量管理综合部门对各类文件修订提出年度策划、核验、汇编等工作，督查校内其他部门的文件修订、实施工作。学校安全保卫、学生工作、国际交流合作、基建、设备、后勤等职能部门负责本部门相关文件的控制与管理。上述职能部门应全面准确地按照文件与资料控制程序的要求运行相关文件，及时发现文件执行过程中的问题并作好相关的记录，注意文件修订的依据。针对法律、法规和上级有关部门加强校园安全稳定工作的新要求，学校相关职能部门应负责管理与应用，并及时与学校安全稳定工作质量管理综合部门一道补充完善质量管理体系的文件。

高校安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序包括文件和资料的控制范围、文件的编制与审批、文件和资料的发放、文件和资料的更改、文件和资料的管理以及外部文件的管理。

高校安全稳定工作质量管理文件的编制与审批主要工作是管理者代表负责组织人员编制、修订和审核质量手册、程序文件。上述文件经学校行政办公会议讨论，由学校法人批准后颁布。相关职能部门组织编写管理文件、技术文件和资料，相应职能部门负责人审批实施。

高校安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序还应包括相关支持性文件，如《文件（记录）编码规定》。最后校园安全稳定工作质量管理文件与资料控制程序还应明确《收文登记表》、《受控文件清单》相关的质量记录。

5.2.2　高校各类安全稳定工作质量记录控制程序

制订安全稳定工作质量记录控制程序的目的是对质量记录进行保存管理和控制，以提供学校安全稳定服务质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据。高校安全稳定工作的管理除了学校制订的质量手册、程序文件等宏观和中观层面的文件制度以外，为了证明体系运行的规范有效，需要大量的规范化的质量记录作为运行的证据。没有记录支撑的质量手册、程序文件和作业标准是没有说服力的。

安全稳定工作质量记录控制程序适用于学校各职能部门安全稳定工作记录的控制与管理，其记录范围包括环境安全、行为安全、秩序安全和心理安全等方面的记录。学校各职能部门应按照质量记录控制程序的要求制订规范的质量记录标准并严格执行记录活动。

高校安全稳定综合管理部门是高校安全稳定工作质量记录控制程序的归口管理部门，它应通过常规检查和抽查的方式负责对各部门质量记录执行情况的检查与控制。学校各相关职能部门负责对本部门各种安全稳定工作记录的建立、使用、归档。学校各单位、各部门从事安全稳定工作的工作人员按照各部门有关质量记录的要求对应该进行记录的工作进行记录，并对记录的有效性和真实性负责。

高校各类安全稳定工作质量记录控制的范围包括质量管理体系运行记录，各部门关于安全稳定工作质量记录，各部门关于实施管理和服务结果的师生反馈意见和处置意见，针对建筑、安全设施供应等外包产品应保持供方的质量记录以及关于合同及合同评审记录等。

高校安全稳定工作质量记录应统一规范，学校安全稳定工作小组、学校安全稳定工作综合管理部门应制定要求一致的质量记录格式，各部门依照要求结合本部门工作实际制订质量记录表。学校各职能部门对涉及本部门的安全设施设备的使用情况，对涉及本部门可能影响校园稳定事件排查、化解和处置情况，对校内外顾客反映集中的意见等记录应清晰、准确。针对高校目前安全稳定工作的形势要求，所有涉及安全稳定工作质量管理的记录每月至少应汇总一次。学校安全稳定工作小组专题召开会议，检查各部门记录处置情况，就汇总的记录通过内容分析等办法进行评估。学校及相关职能部门除工作本身流程的质量记录要求外，还应通过会议、校园论坛、受理投诉等各种渠道加强管理和服务结果的反馈。所有校园安全稳定工作质量记录应由专人进行保存，重要的质量记录应交由学校档案馆长期保存。供方评定记录应归档保存到与供方终止协议为止。法律法规有规定要求的质量记录按有关规定执行（如校园监控记录）。质量记录的借阅、查阅、复制，应得到各职能部门负责人批准后方可进行。质量记录的销毁必须在达到规定保存期限后，由部门负责人批准后方可实施。

校园各类安全稳定工作质量记录控制程序还应包括相关支持性文件。如《文件和资料控制程序》、《质量记录台账》、《质量记录清单》等内容要求。

5.2.3　高校安全稳定工作质量管理内部审核程序

制订高校安全稳定工作质量管理内部审核程序目的是验证质量管理体系是否符合安全稳定服务产品的策划与提供，确保学校安全稳定工作质量管理体系的持续适用性、有效性。要求管理者代表配合学校法人对安全稳定工作质量管理体系作及时修订和完善，以不断满足形势发展的需要和校内外顾客对安全有序校园环境的需求，争取为顾客提供超预期的服务。

高校安全稳定工作质量管理内部审核程序适用于学校安全稳定工作质量管理体系内部审核的前期准备、现场审核和后续相关措施实施等控制与管理。

高校安全稳定工作质量管理内部审核程序主要职责分配如下：校长对学校安全稳定工作质量管理体系进行定期评审。作为高校安全稳定工作质量管理的第一责任人，不仅要为校园安全稳定工作管理提供人、财、物的支持，而且要主持校园安全稳定工作质量管理体系的建立、实施与评审，明确评审工作的指导思想与要求，进一步完善安全稳定工作质量管理体系。学校管理者代表与各位分管校领导负责向校长提供管理评审所需的信息资料，加强对分管工作中涉及校园安全稳定工作质量管理体系运行过程中问题的发现与记录的关注，指导并监督职能部门及时收集相关变化的法律法规和上级部门关于维护校园安全稳定工作的新要求，为内部评审、完善质量管理体系做好相关资料的准备。若有必要，管理者代表和分管校领导可定期召开会议分析梳理所分管工作，并做好相关记录，对重大的问题及时提出修正意见与措施。管理者代表负责内部审核程序修订完善后的实施，并追踪实施效果。学校安全稳定工作综合管理部门是管理评审控制程序的归口管理部门，协助管理者代表和分管领导做好安全稳定工作质量管理体系的评审准备、评审实施和改进工作。学校各职能部门负责本部门安全稳定工作管理评审所必需的相关文件和资料。

高校安全稳定工作质量管理内部审核程序包括以下步骤：一是提出内部评审申请。管理者代表负责向校长提出对本校的安全稳定工作质量管理评审申请。针对学校工作实际，学校安全稳定工作质量管理内部评审工作一年至少一次。二是申请内部评审工作时要向校长提供初步审核的结果，提供评定的校园不合格环境、不安全行为等不合格服务的结果以及实施相关纠正措施以后的效果。同时，按照质量管理体系的四大过程的要求，在管理职责、资源管理、产品或服务实现以及测量分析改进等方面提出措施与建议。

高校安全稳定工作质量管理内部审核内容主要包括学校安全稳定工作质量管理体系的符合性，检查与标准的要求、顾客的要求以及法律法规方面要求的符合性。学校应以会议的形式讨论质量管理体系修订的内容，作出学校安全稳定工作质量管理体系是否进行修订的决定。每次质量管理体系评审过程中，高校应特别关注安全稳定质量目标是否作更高标准的调整。

完成内部评审工作以后，应完成管理评审报告，及时颁发更改的质量管理文件和资料。学校安全稳定工作综合管理部门应按照《文件与资料的控制程序》的要求，确保最新版本的文件资料发放到每一个岗位。管理者代表还应组织相关部门和岗位所有人员开展相关更新条款的学习，帮助理解新版本的最新要求。

值得一提的是，当学校组织机构发生变化和有关部门职能发生调整时、有关法律法规发生变化时、重大安全稳定事故事件发生时以及日常运行过程中发现重大管理漏洞时，管理者代表应及时向校长提出开展内部评审工作，防止出现因职责不清、要求变化、体系漏洞等原因而造成严重后果。

高校安全稳定工作质量管理内部审核程序还应包括相关支持性文件。如《文件和资料控制程序》、《不合格产品或服务控制程序》、《内部管理评审工作规范》以及适用的相关法律法规等各种管理制度。同时，内部审核程序中所引用的《校园安全稳定隐患提示单》、《校园安全稳定隐患整改通知单》、《纠正和预防措施通知单》等所有质量记录也应包括在程序之中。

5.2.4　高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序

制订高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序目的是有效控制影响高校安全稳定的不合格安全产品或服务的提供，明确不合格安全产品或服务处置的职责与权限，及时消除校园安全稳定隐患，预防校内外人员生命财产损失，维护校园秩序。

高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序适用于校园内在环境、行为、秩序、心理等管理与服务过程中出现的不合格产品或服务，同时兼顾校园周边治安、交通等不合格产品或服务的控制。

高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序主要职责分配如下：学校安全稳定工作综合管理部门是不合格产品或服务控制程序的归口部门，负责对不合格安全产品或服务的归口管理。学校保卫部门负责对校园的交通、消防、治安、安全教育等方面不合格产品或服务进行识别、评审与处置。学生工作部门负责对少数学生的偏差行为、各学院日常管理中的不规范行为等进行识别和及时处置。宣传部门负责对中介性社会事项在校园中的反应、网络舆情以及对学校管理与服务的意见等情况的识别和处置。学校教务部门负责师生对教育、教学过程意见的收集，及时开展危机评估工作和重大教育教学事故的处置工作。基建部门负责对建筑单体各类安全标准的设计、施工、验收、交付等过程中出现的不合格事项进行识别、控制和处置。学校后勤保障部门负责学校吃、住、行等方面出现的不合格服务的识别、处置。学校实验室设备管理部门或采购中心负责高校安全设施物资采购不合格品的归口管理，通过规范学校及各单位的安全设施采购信息发布、厂家评估、产品验收、产品交付等采购环节，防止和及时处置产品外包和产品采购环节中的不合格品。大学生心理健康教育中心负责学生人格健康量表（UPI）数据分析统计工作，及时发现应重点关注群体，绘制相关工作流程，以免因工作疏忽造成严重后果。学校其他职能部门和学院应结合各自部门的环境空间、管理与服务群体安全稳定工作的特点等围绕环境、行为、秩序、心理等方面可能产生的不合格产品或服务情形进行有效识别、评审和处置。

高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序包括不合格品控制和不合格服务控制。不合格品主要是指为师生学习、生活所提供的有形产品，如体育场馆、教室、实验室等教学、实验场所设施由于损坏而未及时维修可能引起安全事故的产品，高校其他公共场所如道路减速带、灭火器材、监视装置等安全服务设施因损坏不能正常工作的产品。学校各职能部门应设立专人进行设施运行情况的检查，及时对不合格品进行标识、隔离和记录。设备管理部门应负责定期统计因故障、损坏等原因不能正常运行设备的情况并及时维修。不合格服务主要指由于职能部门违反规章制度、工作程序、作业标准造成的服务质量下降，未能达到规定质量要求的服务。学校安全稳定工作综合管理部门对学校各职能部门执行学校及部门相关规定进行检查，主动发现问题。学校安全稳定工作综合管理部门和职能部门通过受理投诉发现、掌握不合格服务的状况。各部门应对不合格服务进行记录。学校安全稳定工作综合管理部门督促有关部门纠正不合格服务，一旦发现不合格服务应主动纠正并应在一定时间内给予投诉人反馈，对重大不合格服务应报告学校。

高校安全稳定工作质量管理不合格产品或服务控制程序还应包括相关支持性文件，如《采购控制程序》、《纠正措施的控制程序》、《大学生心理咨询工作流程》、《高校消防设施使用管理规定》、《校园交通管理办法》、《学生公寓管理规定》、《学校各类设备管理办法》、《校园治安管理办法》以及适用的相关法律法规等各种管理制度等。同时，不合格产品或服务控制程序还应包括《设备故障报修记录》、《师生意见投诉受理单》等相关质量记录。

5.2.5　高校安全稳定工作不合格产品、不合格服务的纠正措施程序

制订高校安全稳定不合格产品、不合格服务的纠正措施程序目的是通过有效措施，消除不合格产品和不合格服务，并防止再次发生安全事故，保证产品和服务符合质量管理体系的要求，符合师生对校园安全管理和有序校园的期望与要求。

高校安全稳定不合格产品、不合格服务的纠正措施程序适用于对学校各类有关不安全设施、不安全行为、不安全环境、不合格服务等实施纠正措施的控制和管理，即既适用于安全设施、设备的采购、使用过程中出现的不合格产品，也适用于在学校管理和服务过程中出现的不合格服务。

高校安全稳定不合格产品、不合格服务的纠正措施程序职责分配如下：学校安全稳定工作综合管理部门是纠正措施的控制程序的归口管理部门，具体负责学校和职能部门安全稳定工作纠正措施的协调与管理。学校各职能部门负责对所涉及本部门的不合格安全产品、不合格环境、不安全行为、不合格服务产生的质量原因进行分析，制订纠正措施并组织实施。

识别与控制不安全行为，要求学校安全稳定工作综合管理部门与各职能部门通过定期检查和抽查、受理反映等渠道发现师生员工的可能产生安全事故的不安全行为，如公寓违章用电、实验室违规操作、校园违规行车、违反规定发布有害信息等。职能部门和相关管理人员发现不安全行为应及时制止，并进行教育。针对不同情况进行重新培训或依有关办法进行批评教育，对那些具有严重不安全行为者应依据学校相关违规处置条例进行惩处。学校安全稳定工作综合管理部门和职能部门应及时分析不安全行为产生的原因，补充修订完善质量管理体系。

识别与控制不合格环境，要求学校安全稳定工作综合管理部门和职能部门根据有关法律法规和学校有关规定对师生的教学、工作和生活场所安全要求进行对照检查，识别不合格的教学、生活与工作环境。根据目前高校安全设施建设状况，各职能部门在做好日常安全环境检查的同时，至少每季度开展一次全面检查。发现不合格环境后应立即停用相应活动场所直至环境合格后方可再使用。对实验室、学生公寓等环境安全问题尤其要重视。学校安全稳定工作综合管理部门和职能部门应查找不合格环境产生的原因，责成责任人加以整改。

识别与控制不合格服务，要求学校安全稳定工作综合管理部门和各职能部门应通过顾客满意度调查、座谈、校内外反映、投诉等方式收集不合格管理和服务信息。对不合格管理与服务意见和投诉应及时给予处置并反馈，并跟踪反馈的效果。开展不合格服务原因的分析会，提出相关纠正措施。

高校安全稳定工作不合格产品、不合格服务的纠正措施程序中极其重要的环节是纠正措施的实施和验证。在全面分析不合格产品、环境、行为和服务产生原因的基础上，学校安全稳定工作综合管理部门和相关职能部门应针对问题提出纠正改进措施，纠正改进措施由职能部门和责任部门组织实施。各职能部门应对已经采取纠正措施的执行情况进行检查和验证，确保不合格问题得到纠正。同时纠正措施的实施应注重规律性，注意防止同类不合格产品或服务再次发生。

高校安全稳定工作不合格产品、不合格服务的纠正措施程序包括相关支持性文件，如《文件和资料的控制程序》、《质量记录控制程序》、《不合格品和服务控制程序》、《预防措施的控制程序》、《监视和测量控制程序》、《设备采购管理办法》以及适用的相关法律法规等各种管理制度等。同时，高校安全稳定工作不合格产品、不合格服务的纠正措施程序还应包括《纠正和预防措施通知单》、《预防措施实施验证记录》、《不合格产品和服务投诉记录》等质量记录。

5.2.6　高校安全稳定工作质量管理预防措施控制程序

制订高校安全稳定工作质量管理预防措施控制程序目的是更好地坚持预防为主的原则，将影响安全稳定的因素扼杀在萌芽状态，消除潜在不合格产品和服务的隐患，防止安全事故和不稳定事件的发生。

高校安全稳定工作质量管理预防措施控制程序适用于校园安全设施、各类安全设备采购及使用过程中可能出现的不合格品控制，适用于高校管理、服务过程中可能出现的不合格服务的控制。

高校安全稳定工作质量管理预防措施控制程序主要职责分配如下：学校安全稳定工作综合管理部门是预防措施控制程序的归口管理部门，负责全校涉及校园安全稳定预防措施的协调和管理。学校各职能部门负责查找本部门管辖的影响安全的潜在不合格产品，影响校园稳定的不合格服务，并对潜在不合格产品和不合格服务的质量原因进行分析，制定相应的预防措施并组织实施。

高校安全稳定工作质量管理预防措施控制程序包括潜在不合格产品的信息收集和确定、预防措施的实施与控制。学校安全稳定工作综合管理部门和职能部门负责潜在不合格产品的信息收集和确定。潜在不合格产品可通过计算机自动识别、巡查、投诉、质量记录等各种渠道收集。潜在不合格管理与服务可通过顾客满意度调查，常规检查和抽查，校内外人员的电话、网络、信件投诉以及质量记录进行确认。学校安全稳定工作组织机构中的各职能部门负责收集相关潜在不合格产品和服务的质量信息，在确认安全稳定隐患后，应在规定的时间内填写《校园安全稳定隐患提示单》，对重大安全稳定隐患应填写《校园安全稳定隐患整改通知单》，及时送达相关单位和部门，采取预防措施。学校安全稳定工作综合管理部门负责检查各职能部门预防措施的执行情况。各职能部门在执行过程中加强预防措施的检查，对采取的重要措施应反馈给学校安全稳定工作综合管理部门。对校园安全稳定工作检查过程中反复出现的隐患，学校安全稳定综合管理部门应组织专家进行会诊，提出预防措施。对无效的预防措施，各部门应分析原因，重新采取相关措施、组织实施并做到跟踪监视。

校园安全稳定工作质量管理预防措施控制程序包括《文件和资料控制程序》、《管理评审控制程序》等相关支持性文件。同时，还应包括《校园安全稳定隐患提示单》、《校园安全稳定隐患整改通知单》、《预防措施实施验证记录》等相关质量记录。