与高校安全稳定工作管理_TQM视野下高校

与高校安全稳定工作管理_TQM视野下高校

2.3　全面质量管理（TQM）与高校安全稳定工作管理

高校安全稳定环境提供从本质上而言是服务。所谓“服务”是为满足顾客的需要，由供方凭借体力、智力和技能，借助一定的工具、设施和手段，通过与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。[9]高校安全稳定的提供也满足服务产品的基本特征。一是无形性。高校安全稳定状态很难像企业生产出来的具体的产品一样看得见、摸得着，如占据一定的物理空间，有一定的使用价值等。虽然师生通过具体的事件可以感受校园安全稳定状态，如校园安全事件频发表明校园安全环境存在隐患等，但无法准确描述它。二是非储存性。企业产品可以在时间和空间上表现为两种分离的行为，在一定时间生产的产品可以在任何时间消费，在某地生产的产品可以在异地进行消费，表现为产品的储存性。而安全稳定状态是无法储存的，一时的安全稳定环境并不代表长久的安全稳定环境，安全稳定状态可因时间、条件、空间不同而不同。三是同时性。即服务提供过程与消费过程是并行存在的。四是主动性。服务的内容主要是供方的一种活动，安全稳定工作状态的优劣主要依赖于供方的努力。

既然向师生员工提供的校园安全稳定环境是一种服务产品，它一定包含质量的概念。从全面质量管理的视角来看，所谓质量是一组固有特性满足要求的程度。高校安全稳定工作质量是指学校提供的安全稳定服务其固有特性满足顾客的程度，其质量的好坏不仅仅是以出现安全稳定事故的多少来决定，它还应具备以下几方面特征：（1）高校安全稳定工作质量的协调者是由学校高层主管构成的组织，安全稳定工作质量的实现由高校各单位、各部门共同参与完成；（2）高校安全稳定工作质量的评价主要依赖于所有受影响的内、外部顾客的要求、期望的满足状态，并非仅仅是安全措施的程序与标准的符合性；（3）高校安全稳定工作应成为组织的计划，并非仅仅是技术问题；（4）高校安全稳定工作质量的实现来自于各部门、各单位、各环节的有效耦合，可以减少服务成本。

尽管众多高校已经在提供校园安全稳定环境服务方面做了许多工作，取得了一些成绩，然而令高校管理者不安的是不安全事故、不稳定事件仍时有发生。在每次归因分析中，总是能找到学校安全管理过程漏洞，于是“从事故中学习教训”方式仍在沿袭。既然全面质量管理（TQM）作为通用性管理理念和方式已为各类组织、各种产品或服务提供了管理方面的整体解决方案，我们可以从全面质量管理的基本原则和方法角度来审视当前高校安全稳定工作管理中的不足，找出与全面质量管理要求的差距，寻找改进措施。

TQM视野下的高校安全稳定工作就是高校相关部门借鉴全面质量管理的理论和方法，以安全稳定工作质量为中心，不断提高安全稳定工作水平，让顾客和教职工受益和满意的管理活动。从全面质量管理视角来看，质量管理是对象全面的管理、全过程的管理和全员的管理。前面所述影响安全稳定因素的产生归根到底是质量管理包括质量策划、控制、保证、改进过程中管理不足造成的。对照全面质量管理的要求，高校安全稳定工作管理存在以下几方面的问题。(www.guayunfan.com)

2.3.1　顾客导向意识缺失

现代企业管理将顾客分为外部顾客和内部顾客。所谓外部顾客，是指本组织之外消费产品或服务的顾客，非组织内的组成部分，是受到组织活动影响的个人或组织。就高校安全稳定服务的顾客而言，外部顾客主要包括学生和其他受到影响的人，如家庭、举办者等利益相关者。有人认为，学生入学以后被编入学校的组织机构如学院、系、专业和班级之中，应将其视为内部顾客，此观点是有一定的道理的。在学校这一组织中，由于学生在校园生活的时间有限，其并不能永久成为组织的一部分，一般认为他们属于外部顾客。学生、家庭作为外部顾客，他们承担了使用校园的设施如宿舍、图书馆、食堂、体育场所等的部分费用，承担了获得学校所提供的知识、信息和技能的部分费用，与学校形成供方和消费方的关系。而所谓内部顾客是指组织内部的机构或人员，受到本组织活动影响的人或机构。高校内部的各个机构和教职员工就成为了内部顾客。我们知道，在组织内部的运行过程中，部门内部的关系也存在着“供给者”和“顾客”角色的转换。

高校安全稳定工作顾客意识缺失最突出的表现就是对校园安全稳定产品的设计、提供及评估缺少外部顾客的参与，特别是学生的参与。在实际工作中，管理部门往往从自身的角度出发来设计学校安全稳定的服务及目标。学生需要什么样的安全稳定环境，是否需要我们从来没有提供过的服务产品，我们提供的安全服务产品学生是否满意等这些问题似乎管理部门考虑得不够周到。如许多大学城、高教园区都迁至远离城市的郊区，校园空间的扩展及校园周边复杂的治安环境等出现了学生夜间护送的服务新需求。遗憾的是很少有学校安全保卫部门针对校园安全环境的变化提出有如此针对性的服务。就现实状况而言，高校安全稳定工作了解外部顾客的需要不够，也缺乏此方面的沟通，往往职能部门单向性决定外部顾客的需求情况。如高校很少有规律地开展学生安全稳定方面需求的调查，各校“平安校园”考核指标和考核过程中外部顾客意见吸收不够或参与工作较少。最典型的是针对校园的安全稳定隐患，主要由职能部门组织机关人员通过排查得出结论，很少吸收学生参与。有的高校针对一段时间内反复出现的安全问题，不采取告知的方式让更多的顾客了解，直至造成更大的危害。

值得重视的是，除了与外部顾客的关系之外，组织内部成员之间、部门之间是互为“顾客”的关系，也存在“顾客导向意识缺失”的问题。校园中内部顾客之间信息、工作衔接配合不够，造成信息流的中断、工作的割裂。以消防器材验收为例，通常基本建设过程包括了对新建建筑物内的消防器材配备等工作，然而验收完毕后一些学校基本建设部门工作往往到此为止，未能及时将有关资料和设备交由组织的内部顾客——其他相关职能部门。针对学生对教学过程中反映的问题往往只在教学系统内循环，涉及教学秩序稳定隐患的解决与学生工作部门沟通不够等情况也相当普遍。

2.3.2　“三全”格局仍未形成

全面质量管理有三个核心特点，即要求全员、全过程和全面的质量管理。所谓全员参与，要求组织内部高层管理者和组织的一线员工，都有维持和改进质量的职责要求，人人是质量完善的主体。所谓全过程，是指产品的质量应从市场调查研究起步，对产品选型、试验设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、指导使用和售后服务等各个环节都应重视。任何一个环节的疏忽都将影响产品或服务质量，最终影响消费者的评价。所谓全面的质量管理是用全面的方法管理质量，包括科学的管理方法、现代电子技术、通信技术方法和数理统计等方法，以达到一切以数据说话，全面提高产品或服务质量的目的。当前高校安全稳定工作管理的现实，距离全员、全过程和全面的质量管理的要求有着较大的差距。

由于高校安全事故的发生既有人的因素又有物的因素，控制物的因素和消除人的不安全行为是实现安全质量管理的前提。引发高校秩序混乱的事件主要也是由于人们对相关事务管理不科学、不规范所产生的。因此，高校安全稳定工作管理需要组织成员的共同参与。无论是学校安全稳定工作管理者代表还是学校一线工作的安保人员，无论是学校的职能部门职员还是广大师生，都是校园安全稳定环境营造的参与者。

就全员参与而言，当前，高校安全稳定工作管理仍有较大差距，一方面表现在高校内部并非所有的职能部门和单位承担安全稳定工作管理职责；另一方面，部分教职员工特别是执行层认为自身作用有限，主动参与高校安全稳定工作管理的意识不强。高校内部许多人认为，高校安全稳定工作是由管理服务学生机构如研究生工作部、学生工作部（学生工作处）和维护校园安全环境的保卫部（保卫处）等机构来承担。一些高校从事学生和安全保卫机构的分管领导也认同上述结论。在与浙江省20余所高校从事安全稳定工作的负责同志交流后发现，高校内部除学生工作部门、安全保卫部门等机构外的部门认为校园安全稳定工作与自身部门没有关系或关系不大。另外，作为安全稳定服务的对象，外部顾客“学生”参与的程度普遍较低。

对照全过程参与的要求，我们也许面临更大的不足。许多高校没遵循“一切以预防为主”的方针，而是将重点放在事件发生后的处置工作上，各类齐全的预案也正说明了这一点。许多目标考核奖励工作也适应了这样的要求，鼓励此类行为的不断发生。就全面的质量管理而言，运用人防的办法和凭经验的方式等传统安全管理的办法仍普遍存在。现代数字技术和电子技术未能在一些高校应用，如学生宿舍内违章用电是引发公寓火灾的主要原因之一，如果高校采取类似江南大学运用限流器设备来控制大功率电器使用的手段，将会大大减少公寓火灾的发生。

2.3.3　缺乏完整全面的、系统的安全稳定工作质量管理制度

全面质量管理本质上是一种管理理念，实现这种管理理念可以通过ISO 9000族的标准、平衡计分卡、6西格玛、标杆管理、卓越绩效模式等手段。这些年来，高校管理者将全面质量管理的应用领域主要放在教学质量管理上，很少有管理者将全面质量管理理论用于高校的安全稳定工作管理中。ISO 9000族标准是适应各种规模及各种企业、工程的管理方法，同样也适应于作为高校安全稳定工作管理。ISO 9000族标准要求建立质量管理体系，即“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，包括制定质量方针、目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进等活动。

当前，高校安全稳定工作管理制度缺乏全面性。由于影响高校安全稳定因素众多，当相关的管理制度缺失时就不能及时有效地发现、控制和消除安全稳定的隐患。长期以来，高校的安全稳定工作管理制度制订的主要承担者是学校安全保卫部门、学生工作部门、实验室管理部门等。在学校其他的职能部门制度制订的过程中，针对本部门工作可能产生的安全稳定隐患的制度建立工作远远不能达到高校安全稳定工作质量管理的要求。如学校教学质量测量和监控制度、顾客对教学质量满意度的评价制度等缺失就可能引起学生、家长对教学质量的质疑。对教学质量的不满则可能产生教学秩序的混乱。即便是学校学生工作部门、安全保卫部门所制订的各类制度中，也有许多制度难以全面覆盖。如师生严重精神事件的应急办法、校园巡逻作业标准等。

高校安全稳定工作管理制度缺乏系统性。制度的系统性可以理解为组织建立一个滴水不漏的“木桶”（焦叔斌，2009）。组成木桶的各木板只有有机地嵌合在一起，才能使盛满水的木桶实现“滴水不漏”。通过对省内外高校的安全稳定工作调研来看，虽然各高校都有一些管理制度，但是属于零星的、不成系统的。高校安全稳定的管理制度无论是宏观层面、中观层面和微观层面还是各部门针对解决同一问题的制度、流程等方面，相互衔接、有效联动仍有相当大的缺陷。校内各部门之间事关安全稳定工作的“接口”不畅，各自为政。如安全设施的采购、验收、使用，大学生UPI人格健康量表测量、统计、应用、追踪等工作，由于其职能一般分属不同部门，许多高校内部门相互之间的制度并不能很好地嵌合，各部门按照自身工作的要求制订相关制度，组织内部顾客的需求并没有很好地反映在制度的制订过程中。

高校安全稳定工作管理制度缺乏可操作性。在现有的高校安全稳定工作管理制度中，具有可操作性的制度大量缺失。由于宏观和中观层面的制度是为解决安全事故和稳定事件提供基本原则与要求，而这些粗线条的要求对岗位执行者来说是较难执行的。高校安全稳定工作制度抽象性、难以操作的情况严重，岗位职责不清晰、作业标准不明的情况普遍。如某高校的治安巡逻岗的要求是：“及时制止、清除未经批准的路边摊位；加强巡逻守候，注意抓获现行犯罪分子，消除隐患，预防发生盗窃、火灾和安全灾害事故；加强自行车管理工作，减少失窃，清理废旧车辆。”我们可以得知，除了上述巡逻工作的内容外，校园巡逻线路、巡逻频度、巡更系统的使用等巡逻作业极为关键的工作并未涉及，巡逻工作的随意性随时产生。再如实验室安全检查，高校缺乏针对各类实验室安全的检查标准。每个实验室的危险源不一、上岗要求的资质也不尽相同，因此，在实验室安全检查过程中不同检查者往往以自身已有的经验来实施检查，这也往往造成安全检查的漏项。

2.3.4　“过程方法”运用不够

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程间的相互作用，我们称为“过程方法”。ISO 9000族标准采取过程模式，即按照管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个方面进行安排。在推进“过程方法”的工作中，每一个过程还需进行PDCA的循环。PDCA又称戴明环，1950年由美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出。P（Plan）——计划，指目标和行动计划的制定；D（Do）——执行，按照计划的要求具体开展运作；C（Check）——检查，在检查执行计划结果的基础上，分析原因；A（Action）——行动或处理，对成功的做法加以规范标准化，对失败的结果以及未能解决的问题进入下一步PDCA。戴明认为，全面质量管理活动，就是周而复始、螺旋上升的过程。

高校安全稳定工作管理是一个由众多过程组成的过程网络，如安全产品与服务的设计过程。校园内所应用的产品除了依赖市场提供以外，更重要的是与产品提供单位、产品使用者等利益相关者共同研究商讨校园产品的设计标准与要求。全面质量管理既注重顾客的要求，也重视与供货方的联系，在产品采购前将安全元素置于产品的设计中，无疑对提高校园产品的安全质量提供了保证，如安全产品的采购过程。为了确保高校采购的产品符合安全质量的要求，高校应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价来选择供方。制订供方的选择与评价标准，包括供方产品使用者的历史业绩和供方产品质量管理体系运行状况，制订产品验收办法等，确保所采购的产品符合安全质量要求。

为了实现安全稳定工作标准化管理，高校安全稳定工作也应对照ISO 9000族标准来梳理、识别、确定高校安全稳定工作管理的各个过程，确定各过程之间的关系。现行的高校安全稳定工作管理过程中，较少地将各种活动以过程来理解和对待。

【注释】

[1]张艳梅、孙晓玲：《西方发达国家进行意识形态外攻措施述论》，《科学·经济·社会》第28卷。

[2]邱永峥：《美民主基金会资助50个中国项目　为反华势力撑腰》，《环球时报》2009年8月22日。

[3]王来华：《舆情变动规律初论》，《学术交流》2005年第12期。

[4]邱永峥：《环球舆情调查：近9成公众认为未来社会稳定》，《环球时报》2010年8月10日。

[5]李天正：《1979，平息在校园内的中外文化冲突》，《档案春秋》2009年第9期。

[6]薜涌：《对世界最大企业说“不”》，《新闻晨报》2011年5月2日。

[7]http://news.china.com/zh_cn/social/1007/20020418/10246307.html.

[8]http://www.people.com.cn/GB/guoji/1031/2480263.html

[9]柳成洋：《服务标准化导论》，中国标准出版社2009年版。