4.4 高校安全稳定工作质量管理技术系统
全面质量管理要求以顾客为关注焦点，要求以事实为依据作决策，一切以数据说话。因此，质量管理过程中离不开技术与方法的支撑。技术系统包括质量管理的质量改进统计工作与技术、质量管理信息系统和质量管理评价技术等。
4.4.1 质量改进统计工作与技术
在企业生产和服务过程中，各种统计技术中如描述性统计、试验设计、假设设计、测量分析、过程能力分析、回归分析、抽样分析、统计过程控制图等技术都得到了广泛的应用。这些统计技术在产品需求、产品输出、过程控制中使用定量数据需求时可通过不同统计手段来实现。随着全面质量管理工作研究的深入和其他学科的发展，还有许多的方法工具应用到全面质量管理过程中来。高校安全稳定工作质量管理同样需要各种质量管理的统计技术与工具方法。在此重点介绍头脑风暴法、因果法、排列图法、流程图法等质量管理工具，可以有效地帮助我们为校园安全稳定工作质量管理体系策划、运行与改进奠定良好的基础。
4.4.1.1 头脑风暴法
头脑风暴法实质是质量管理八项原则之一——全员参与在质量管理中的具体体现。头脑风暴法通过组织和引导全体员工参与到发现问题、解决问题和预防问题的讨论中来，从而产生针对问题的大量观点和解决方案。它包括两方面的含义，一是强调组织全体员工的参与。由于质量问题不仅仅是质量部门的工作，它与组织内部甚至组织外部的单位、部门以及过程与环节有关。特别是大多数质量问题往往出现在操作岗位上，因此不仅是组织管理层要参与，也要求工作在第一线的员工积极参与。二是要求参与者皆从不同视角来分析质量问题产生的原因和解决办法。由于组织成员分析问题的视角各有偏重，在讨论过程中往往出现更多的、更新的探究问题产生原因与解决问题的办法。
实施头脑风暴法也须遵循一些基本的原则与程序。一般而言，有如下基本程序。一是确定组织者。组织者并非一定是组织或团体的负责人，可以经过协商选择其他更加合适的人选。二是事先布置和明确头脑风暴活动的目的。头脑风暴活动虽然也可以临时召集进行，但这种方式往往效果不好。因此，在开展头脑风暴活动之前，组织者宜将相关主题事先布置，使参与者对问题有比较深入的思考。第三，参与头脑风暴活动者都被要求提出一个尽可能与组织其他成员不同的观点并对组织其他成员的观点进行补充。第四，组织者对所有提出的观点加以记录直到确定没有更新的观点为止。
头脑风暴法虽然在许多组织的质量管理实践过程中已经被广泛地应用，但在高校安全稳定工作管理过程中运用得不多。这一问题的产生主要受制于观念和制度两个方面。从观念上看，许多人认为高校安全稳定工作主要的内容、方法和手段已经由学校相关部门规定，各部门及岗位人员只需要按照有关的要求开展工作即可，自身并没有参与并加以改进的积极性。对于从事校园安全稳定工作的执行层员工而言，有些管理层认为他们的视野、知识不具备参与讨论问题的能力，很少组织他们为改进校园安全稳定工作而展开相关问题的研讨。事实上，在促进校园安全稳定工作管理过程中，第一线的员工往往最具有发言权，提出的建议也更有效。从制度上看，大多数高校并没有建立相应开展头脑风暴活动的制度。高校与高校之间虽然有校园安全稳定工作的研讨会制度，但是会议研讨方式距头脑风暴法的要求甚远，因此无法达到活动的效果。因此，实施头脑风暴法要从组织高层管理者和中层管理者更新观念开始，从建立完善头脑风暴相关制度入手才能得以落实。
我们以案例进行说明，校园一线人员的积极参与往往是最成功的。某高校在建设新校区时加大了技防设施的投入，在校园生活区的所有学生公寓的底层安装了红外对射装置，红外对射报警设备安置在全天24小时有警卫值守的公寓值班室内。一旦有犯罪嫌疑人企图通过攀爬进入学生宿舍，及时响起的警铃会提醒警卫及时查看并制止犯罪。这样的技防设施投入对许多学校而言可能是奢侈的，但对于增强该校学生的安全感及遏制不法行为带来的好处是无疑的。但运行一段时间以后发现，一些公寓值班警卫将报警装置关闭了，他们无法忍受不断的误报。由于红外对射装置正好安装于一楼阳台处，当学生倚在阳台栏杆上时经常使警铃响起。由于误报，一些公寓管理警卫整个晚上不断往返于学生宿舍，疲惫不堪。有些公寓警卫遂擅自关闭了报警装置。每当这时，夜间入室盗窃情况又产生了。学校巨大的投入可能成了摆设。难道真的没有办法了吗？其实，只要将红外对射设备位置作稍稍的调整，降低20公分即可解决上述问题，这是来自最基层安保人员的建议。
4.4.1.2 因果图法
因果图是表示影响产品或服务质量问题与影响质量因素之间的关系图。由于其图形类似鱼骨架、鱼刺，也称为鱼骨图或鱼刺图。20世纪60年代，由质量管理大师石川馨先生在川崎重工船厂开展质量管理中发明，也称为石川图。该图主要由两大区块组成，第一区块明确是什么质量问题，第二区块标明影响产品质量或服务质量的原因，包括主要因素和次要因素。对企业产品生产而言，产品没有达到设计的要求，原因主要从人（People）、生产设备（Equipment）、原材料（Material）、生产方法（Process）、生产环境（Environment）、生产管理（Management）六大影响方面去分析。每一方面可以继续分解为主要影响因素（Primary cause）和次要影响因素（Secondary cause）。因果图法为改进产品的生产质量，寻求不合格品产生的原因提供了良好的分析方法。
借鉴上述思路，高校安全稳定工作质量分析也可采用因果图法。我们首先可以确定具体的安全稳定服务质量问题，然后通过头脑风暴的方法梳理产生质量问题的各种大原因，在确定大原因的基础上继续分析影响质量问题的中、小原因，从而寻找改进产品或服务质量的方法，见图4.2。
图4.2 因果图
在高校安全稳定工作管理中，可以利用因果图法帮助我们分析各类不合格产品或服务产生的原因，以达到消除隐患、控制质量的目的。以校园师生财物遗失问题为例，见图4.3。
图4.3 校园师生财物遗失问题因果图
在分析影响因素的前提下，因果图法有助于制定改进、更正措施。浙江工商大学安全保卫部门针对校园师生员工在公共场所失窃问题，充分发扬民主，召开质量分析会，经过鱼骨图法分析，认为组织的责任不明确、不科学安保方法和缺乏激励措施是校园师生遗失财物的主要原因。因此，保卫部门及时调整相关部门的管理职责，进一步优化安保计划，同时，学校设立了上缴遗失物品奖励金，按财物价值的大小给予不同的现金奖励，大大减少了公共场所的物品丢失现象。
4.4.1.3 排列图法
排列图又称主次因素排列图，是质量管理工作中常用的一种统计工具。排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。排列图又称帕累托图。1906年，帕累托在研究社会财富分布问题时，首先运用了排列图。借助于排列图这一工具，帕累托发现人类财富的占有规律，占人口总数极少数的富人占有社会财富的大部分，而占人口总总数绝大多数的穷人却处于贫苦的边缘，发现了关键的少数和次要的多数的规律。质量管理大师朱兰将排列图法运用到了产品质量的管理中，以分析影响质量的主要因素。
排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。左边的纵坐标表示质量问题的度量单位，右边纵坐标显示累计百分数。每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。曲线表示影响质量因素的累计百分数。帕累托的基本图形如图4.4所示。
图4.4 排列图
在高校安全稳定工作质量管理过程中，排列图法也可以得到有效应用。以维护校园秩序为例，我们可以通过对影响校园秩序的相关分类项目如学生日常管理、教学管理、后勤服务等进行数据统计，计算累计频数和累计频率，在此基础上确定产生问题的重点项目，在影响较大的项目上加以改进，以获得更佳的校园秩序管理效果。
4.4.1.4 流程图法
虽然组织活动有时很复杂，但是所有复杂的活动都可以通过流程的绘制表达出来。工作流程图是为了内部或外部顾客获得特定和可测量的结果和产品，运用组织的资源细分目标（实际上或理念上）所进行的逻辑相关且不断重复的活动的链条。[3]流程图法通过将完成某一活动的过程用标准的符号表示出来，每一项作业流程都可清晰、简洁地予以体现。通过对每一个过程和过程接口的分析，可以清晰表达流程运行过程中的关键环节，防止作业者将流程主要环节秩序颠倒，从而影响结果的输出。通过流程图法还可以共享流程步骤，保证必要过程，减少不必要的工作，发现产生问题的潜在原因。
流程图的绘制一般需要经过以下几个步骤：首先是确定某一过程的开始与结束；其次将过程内的每一关键步骤和环节进一步具体化，即每一步骤皆应清晰地理解其输入、输出，规范步骤的名称；再次按照标准符号绘制整个过程的流程草图。不同的图形符号具有不同的含义。流程图开始与终止、处理程序、方案选择、路径方向、输入或输出文件、注解等都应按标准符号来设定。
工作流程图有许多的类型，如利益相关方图、价值链图、基本流程图、跨功能流程图等。不同类型的工作流程图所起的作用也不一样，如利益相关方图能够激励组织开阔眼界，在关注组织自身的同时，进一步关注外界环境对组织的影响。在高校安全稳定工作管理过程中，我们可以选择基本流程图。现代数字处理技术的发展，为我们简便地绘制流程图提供了便利。以microsoft office 2003为例，单击“绘图”工具栏上的“自选图形”，选择“流程图”，即可得到我们制作流程图所需的标准符号，见表4.2。
表4.2 制作流程图所需的标准符号
校园安全稳定工作质量管理所有过程皆可以绘制流程图方式来实现管理。以校园突发事件处置过程、师生校园安全满意度调查过程以及安全设施设备采购过程为例，见图4.5、4.6、4.7。
图4.5 校园突发事件处置流程图
图4.6 师生校园安全满意度调查流程图
图4.7 安全设施设备采购流程图
4.4.2 质量管理信息系统
一个组织针对产品生产和服务提供建立质量手册、程序文件、作业标准以及原始记录的文件体系是一项基础工作，更重要的是保证组织在实际运行质量管理体系过程中职责得到履行、过程得以控制、作业标准得到执行、意见得到反馈、错误得以纠正。这就要求组织内部机构严格执行文件的规定，防止出现文件制订与实际运作相分离的情况。一些组织虽然按照认证的要求建立了文件化的质量管理体系，但是在实际产品生产和服务提供过程中往往没有按照文件要求进行，即所谓贯标工作的“过场化”。产生此类情况原因较多，除了质量管理体系本身不断地修订，相关部门未能较好地学习之外，还与体系的庞大复杂有关。如果将质量控制技术与信息处理技术有机结合，使各类文件包括原始记录等相关信息整合在质量管理信息系统之内的话，就能够很好地解决信息管理中的问题。这种将组织质量管理体系与计算机、数据库技术相结合的基于信息流转的系统，我们称其为质量管理的信息系统。
校园安全稳定工作管理质量管理体系同样包括质量手册、程序文件、作业标准和各类质量记录，也存在一个如何建立基于信息流转系统的问题。一个基本的事实是，各高校现有的关于维护校园安全稳定的相关制度绝大多数只停留在文档或基于资源管理器的管理水平上。倘若体系庞大、内容复杂的校园安全稳定工作文件化的体系没有建立质量管理信息系统，则管理实践过程中低效率、多差错、缺乏规范性等问题将不断出现。特别是对大量质量记录问题的追踪、纠正、改进等情况以及事关学校稳定的新闻报道、网络反应等情况，没有一个严密的质量管理信息系统是难以较好地实施质量管理体系的。随着Lotus Domino/Notes等办公软件工具的开发，质量管理信息系统是可以建立在其平台之上的，见图4.8。
图4.8 高校安全稳定工作管理信息系统
我们可以通过模块的形式将管理信息系统进行划分。
上述质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等模块可通过不同的功能来实现管理的目的。如质量手册、程序文件、作业指导书等模块相关人员可以查阅最新版的文件，可以提交文件修改相关建议和意见，系统提供讨论的平台等。质量记录、涉及校园安全稳定事件的反映模块可以延伸构建环境安全、行为安全、心理安全和秩序安全四个小模块，每一模块宜具有原始记录内容（问题反映）提供、记录（问题反映）流转、记录（问题反映）处置、记录（问题反映）存档等功能。针对不同模块所涉相关部门分别设定相应浏览和处置权限来实现管理。
质量管理信息系统的运用，可以对质量管理体系所有文件进行有效的管理与改进，可以提高校园安全稳定工作管理的工作效率，增强部门之间相关的沟通和协作，最终有效地实现校园安全稳定工作管理的目标。
【注释】
[1]祝宝一：《ISO 9000族标准通用教程》，中国标准出版社2001年版。
[3]保让·安德森等：《绘制工作流程图》，中国标准出版社2010年版。
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