客户投诉，对银行来讲，永远在所难免。那么投诉到底是坏事还是好事?面对投诉，有的银行回避，有的银行应付，有的银行欢迎，有的银行感谢。这也反映出了投诉问题的严肃性和敏感性。
应该说，投诉首先不是让人喜闻乐见的事，因为有投诉，说明服务还有问题。但也是好事，更是机会!客户投诉会促使我们的服务质量增长，良好的投诉解决甚至会促成客户成为长期忠诚客户。但如果对客户投诉置之不理，后果很严重的事情也并不少见。
正如微软公司总裁比尔·盖茨警告的那样：“如果一个客户不喜欢某个产品或是对卖主的服务态度及方式不满意，他极有可能给他所有的朋友都发电子邮件叙述此事，或者在极其繁忙的电子公告板上贴出一张帖子。”
作为一个银行，所有的硬件都可以用钱买到：全世界最好的设备、全世界最好的技术、全世界最好的人才……唯有客户资源是买不到的，因为那是客户的心。所以，只能用优质服务取胜。而投诉的产生，一方面是提醒我们：这里做得还不够，客户的利益受损了；另一方面也是帮助我们提升和成功。
曾经有位美国记者采访海尔经验时问：“海尔为什么能够如此成功?”
当时，海尔的代表人回答：“海尔之所以成功，是因为我们不断地在帮助我们的用户成功，在用户成功的过程中自身也获得了成功。同时，用户也用投诉和反馈帮我们更成功。”
确实如此，投诉是联系客户和银行的纽带，它能为我们提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席曾说：“我们相信客户的抱怨和投诉是珍贵的礼物。客户不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。”
2006年6月，有位气质文雅的先生来到某银行营业部保管箱(地下一楼)办理业务。办完业务后，他对银行工作人员说：“你们的保管箱库房应该有一个环境检测报告。国外的银行库房都有类似的检测报告，并且进行公示，以证明氡气和辐射等指标对人体无害。这样做对你们员工好，客户看了也放心。”
随后，他在意见簿上写道：“请领导注意检测一下地下室的放射性物质是否超标，氡气含量是否合格，以保护好贵行员工的身体健康不受伤害。”
经过室内环境监测中心检测，地下室内空气中氡的浓度、石材放射性核素水平都合格。银行将检测报告悬挂于保管箱厅内明显的位置上，向客户公示。
当银行工作人员将检测结果告诉先生时，他非常满意，后来又特地在意见簿上写道：“贵行领导对我提的小小建议如此重视，而且处理得如此之快，看出贵领导已居世界顶级管理水平，非常佩服!望在其他软硬件管理上更上一层楼。”
常言道：当局者迷，旁观者清。该客户提出了一个我们平时察觉不到、容易忽视但又非常重要的建议。环境问题，对客户和员工都非常重要，因为谁都知道，健康是第一位的。如果我们的营业环境放射性元素超标，后果不堪设想。这位老先生当是某业内人士，所以才给出了如此中肯且适当的意见。
修炼箴言
很多时候，提出抱怨或者投诉的客户，恰恰是帮助我们换个角度看问题的契机。所以，正视投诉，学会换位思考，敏锐地把握客户在抱怨和投诉中体现出的市场信息，是让我们的服务更上一层楼的保障。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
