接打电话与处理邮件

案例导入

周一一大早，秘书小王刚进办公室，电话铃就响了。他赶紧抓起听筒，“喂，你哪位？”对方说是北京某公司的一个业务经理，想跟他们公司技术部合作开发一种新产品，小王想都没想，一句“这是总经理办公室，你打错了”就挂断了电话。刚坐下，电话铃又响了，小王嘴里咕哝了一句“真烦”，不情愿地又拿起听筒：“找谁？”对方说要找公司总经理，小王一听是找总经理的，不敢怠慢，马上说“您稍等，我现在就给您转接总经理电话”。小王转接完电话后，就开始整理昨天一个会议的文件资料。没过多久，总经理气冲冲地走了进来，冲着小王大声质问：“你这个秘书是怎么当的，什么电话都转给我。你知道他是干什么的吗？他是推销墓地的。”小王一听也蒙了，心想，原来在办公室转接电话还真是有好大学问的。

一、接打电话

接打电话是办公室日常工作中重要的组成部分，这件看似简单的工作实际需要注意的事项很多。如果掉以轻心，轻则耽误工作，重则会给单位造成重大的恶劣影响甚至经济损失。

（一）接打电话的原则与要求

1.态度热情礼貌，语气清晰温和

电话是单位对外的一个重要窗口，接打电话时代表的是单位的形象。因此，态度一定要热情礼貌，说话时语气要温和，为保证对方听清自己的话，口齿要清楚，吐字要清晰。

2.语言简洁，表达规范、正确

为提高办事效率，节省通话时间，接打电话时要统一使用标准的普通话，语言要简洁明了。

3.注意通话时间和保密

（1）通话时间，一是指接打电话的时机，二是指通话时间的长短。一般来说，刚上班和快下班时不宜打出电话，打电话时也不宜通话时间太长，以免影响其他工作。

（2）保密，是指在通话过程中注意内容的保密，有些涉及秘密内容的事项不宜在电话中与对方交流。

（二）接听电话

1.接听电话的步骤

接听电话一般分以下几个步骤：准备记录物品-迅速摘机应答-主动自报家门-确认对方身份-听记对方陈述-及时提出疑问-复述来电内容-礼貌结束通话-轻轻放下话筒-整理电话记录（电话记录单）。

2.接听电话的注意事项

（1）接听电话时要先亲切问候对方，然后主动报出单位名称，并表示愿为对方服务。

（2）如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。说话时声音要诚恳，语气要舒缓，要让对方感受到你的友善。

（3）为了尊重对方，在接听电话时不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题。如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。

（4）接听电话时必须保持足够的耐心和热情，要注意控制语气、语态、语速、语调，语言要亲切简练、礼貌和气。要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”

（5）避免在电话中有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒一下。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并请对方稍等。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。

（6）电话交谈时要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免在电话中与对方争论，以免浪费时间。

（7）通话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。

（三）拨打电话

1.拨打电话的步骤

拨打电话一般分为以下几个步骤：准备通话提纲-核查电话号码-拨出电话-自我介绍-陈述内容-解答疑问-再次确认重点内容-结束通话-挂断电话-整理记录。

2.拨打电话的注意事项

（1）理清思路，准备通话提纲。当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么，可以先在心中设想一下要谈的话题或列一个通话提纲，不要在毫无准备的情况下，给他人打电话。

（2）养成随时记录的习惯。在办公桌上，应时刻放有电话记录纸和笔。通话时一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

（3）主动自报家门。拿起电话时，应首先道出自己的身份以及自己所属单位的名称。

（4）确定对方是否具有合适的通话时间。给他人打电话时，应该在开始讲话时询问对方是否有空与你通话。如果对方正忙，可以另外再约时间通话。

（5）讲明自己打电话的目的。当你拨通电话并进入正题后，应及时向对方讲明自己打电话的目的，以免浪费时间或让对方产生误解。

（6）设想对方要问的问题。在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。

（7）不要占用对方过长的时间。给别人打电话时，应尽量避免占用对方过长时间。如果问题不便当时回答，你可以挂上电话，要求对方回电告知你；或者你过一会儿再打过去。这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

（8）拨错号码应道歉。拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。

（四）接打电话的礼仪

1.接电话的礼仪

（1）电话铃声一响，应尽快去接。不要让电话铃声超过3响，且最好在铃响的间隙拿起听筒。

（2）听电话时注意力要集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、冷淡或漫不经心的语调说话。

（3）接到打错的电话时，应该向对方说明自己单位的名称和电话号码，而不应该简单粗暴地以一句“打错了”，就“啪”地挂断电话。

（4）电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，然后轻轻放下话筒。

2.打电话的礼仪

（1）选择适当的时间。一般刚上班或快下班时，人们都要先安排或整理一天的工作，因此不宜打出电话。另外午休和周末，没有特别紧急的事务也不要拨打公务电话。

（2）通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

（3）电话内容要简明扼要，通话时间不宜太长。

（4）拨错电话时，要向对方说声“对不起”，以表歉意。

（5）电话打通后，若要找的人不在，不能马上就挂掉电话，这是不礼貌的。

（6）电话交谈完毕，在确认对方无事后，可先挂断电话。结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒，以示尊重。

二、邮件处理

邮件处理是指在邮件、信函的收取和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件包括各类信函、报刊、包裹和电子信函等。

（一）邮件的接收程序

邮件的接收程序是：邮件分类-邮件拆封-邮件登记-邮件分办。

1.邮件分类

比较常见的邮件分类方法有以下几种。

（1）按邮件的重要程度，邮件分为重要邮件和普通邮件。凡邮件封皮上有“机要”“急件”“快递”“保价”“挂号”等标记或其他带回执的邮件，或落款是重要人物、重要单位的，属重要邮件。其他为普通邮件。

（2）按邮件的性质，邮件分为公务邮件和私人邮件。公务邮件又细分为：重要邮件、普通邮件（即上一种分法中的重要邮件和普通邮件）和报刊、广告、小册子等印刷品。私人邮件既包括寄给组织中具体某一个人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”“私人”“保密”等字样的邮件，对于这类邮件，一般都要将其直接交到收件人手里。

（3）按邮件的紧急程度，邮件分为急件、次急件和普通件。

2.邮件拆封

邮件分好类后，应抓紧时间对属于自己处理的邮件予以拆封。

（1）拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕，以免不小心而破坏邮件上的一些重要信息，同时也可以保持邮件封皮（如信封）的美观。

（2）如果得到领导授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。

3.邮件登记

在拆启邮件及阅函过程中，还应对与单位有关的重要邮件进行登记，这样既方便对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。

在对邮件进行拆封登记的过程中，还要求在邮件的右上角加盖或手写收件日期。这是因为有些信函的成文时间与发出时间可能会有较大的间隔，同时也方便分辨信函是否已经做过处理。

4.邮件分办

按照轻重缓急程度对需呈送的邮件再作细分，保证重要信函得到优先处理。

（二）邮件的寄发程序

邮件的寄发程序是：邮件准备-邮件签字-查核邮件-邮件登记-邮件寄发。

1.邮件准备

信函起草完毕后，秘书应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点的使用正确，同时附上需要的附件。信件要整洁、清楚，防止疏漏。

2.邮件签字

许多邮件在写好以后需要领导签名，领导的亲笔签名会让对方对邮件内容予以重视，甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名。因此，请领导在信件上签名是一件不可忽视的事情。除紧急的信件必须立即请领导签字之外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请领导签字。

3.查核邮件

在邮件封装寄发之前，需要仔细查核邮件。查核的内容包括：查核附件是否齐全、正确。查核信封、信皮的格式是否正确，姓名、地址、邮编是否正确，标记是否注明（标记有两种类型：一种是邮件性质标记，如“保密”等；一种是邮寄方式标记，如“挂号信”“特件”等）。

4.邮件登记

对重要邮件要在登记册上登记，以便日后与接收单位核对。

5.邮件封装

查核完毕的邮件折叠装入信封后，要仔细封好开口，并贴上邮票。注意：给邮票和封口上胶水时，要同时使用吸湿器。吸湿器能吸干过量的水分，以免玷污信封。

6.邮件寄发

如果邮件的数量和种类都较多，可以先对邮件进行汇总并分类，如境内平信、国际航空、特快专递等，因为不同的类型往往意味着不同的寄发要求。

要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。

案例分析与点评

本节“案例导入”中的秘书小王在接电话的过程中存在以下问题：

（1）小王接听电话时不符合办公室接听电话的礼仪。在接听电话时，应该先亲切问候对方，比如“您好”，然后清楚讲明所在单位的名称与自己姓名，如“这里是××公司总经理办公室”，并表示服务意愿，如“请问您有什么要求？”或“请问您需要什么帮助？”

（2）对方不了解小王公司的业务分工，找错了部门。这时，小王不应该简单、粗暴地回答对方，并用力挂断电话。应先礼貌告知对方“对不起，先生（或女士）你打错了，这里是总经理办公室”，然后再友善地告诉对方所要找的部门的准确电话号码。这一方面显示了个人的良好修养，另一方面也在无形中展示了公司的良好风貌。

（3）小王在接到第二个找公司总经理的电话时，首先应询问对方有何事情，或有无预约，如对方拒绝回答或执意不说，应礼貌告知这是公司的规定。根据对方的回答，再作出判断是否转接给总经理本人。根据本案例分析，来电话的人是推销墓地的，与本公司业务毫无相关。小王作为秘书，完全可以一口回绝他而不必将电话转接给总经理。

总之，小王作为经理办公室工作人员，首先头脑中应该有服务的观念，并养成热情、友善的工作态度。其次，要熟练掌握基本的办公室工作技能，如接打办公电话的技巧等。再次，作为总经理办公室工作人员，要熟悉公司业务范围和总经理工作内容，对来电内容应先于过滤，与公司业务相关，属于总经理工作范围之内的电话，才能转给总经理本人，而且还要注意总经理是否有空，不能凡来电话找总经理，就不问青红皂白一概转接给总经理，这样不仅会浪费总经理的时间，也会使总经理觉得你的工作能力太差。长此以往，像小王这样的员工很有可能职位不保了。