首页 百科知识 模拟接打电话流程及电话接待

模拟接打电话流程及电话接待

时间:2022-08-04 百科知识 版权反馈
【摘要】:任务三 模拟接打电话流程及电话接待一、训练目标能够按照规范流程和礼仪进行电话接打。图2-6 拨打电话流程图接听电话流程图,见图2-7。表2-28 电话打出记录表图2-7 接听电话流程图电话处理单,见表2-29。

任务三 模拟接打电话流程及电话接待

一、训练目标

(1)能够按照规范流程和礼仪进行电话接打。

(2)能够灵活应对电话接打过程中的特殊情况。

二、任务内容

你是重庆奥翔文化传播有限公司秘书刘娟,以下是你遇到的电话接打情景。

情景一:浙江某话剧团最近想在重庆大剧院上演一个剧目,需要和公司赵总联系洽谈具体事宜,希望予以安排。

情景二:对方要找公司票务部王玲,秘书告知王玲不在的情景。

情景三:对方喋喋不休地要求演出票价有更大的折扣,秘书应对的情景。

情景四:秘书通知财务部、人事部、市场部经理下午3点在公司第一会议室开会,会议主题是有关上季度员工绩效考核的事宜。

情景五:顾客投诉和抱怨电话的应对。

三、任务要求

(1)分组讨论并绘制电话接打流程图。

(2)电话接打情景模拟。

四、训练提示

(1)在实训室内分组进行实训,1人扮演秘书,1人扮演不同角色的客户,1人进行监督和评价。

(2)参训学生应根据实训情景设计出演练的脚本(包括情节和台词),学生之间可以进行角色互换练习。

(3)参训学生应特别注意电话接打过程中的礼仪规范。

五、训练内容及成果

1.工作任务

绘制电话流程,模拟电话接打情景。

2.工作过程概述

情景一:秘书刘娟在电话铃响两声后拿起话筒:“你好,重庆奥翔文化传播有限公司办公室,请讲”,她仔细询问了对方的要求和基本信息,做好了相关的记录,然后说:“您的要求我已做了详细记录,我会立刻向赵总汇报,今天下午内一定给您回复,这样可以吗?”

情景二:秘书刘娟在电话铃响两声后拿起话筒:“你好,重庆奥翔文化传播有限公司办公室,请讲”,了解对方需求后,秘书应说:“王玲现正在开会,请问您的事情我可以转告吗?”(或用其他回应方式)。

情景三:回应时秘书应注意不断地替对方总结和梳理,必要时可以委婉地拒绝。

情景四:电话通知时应注意按照5W1H原因(何因why)、对象(何事what)、地点(何地where)、时间(何时when)、人员(何人who)、方法(何法how)的要点进行通知。

情景五:应注意按如下步骤来进行投诉和抱怨电话的处理。热诚表示愿意协助对方解决问题,告知对方自己的名字以示负责,并让对方放心;多倾听对方的不满,贴心地回应(表示正在听,并且体谅他的感受);一定要记录下来(对方的资料、不满);告知对方你的处理方法,并确认对方了解;自己无法问答的问题,请示主管后再回答,或请负责的部门回答;再次告知自己的姓名及联络电话,并再跟对方确认他的联络电话及姓名,并告知有谁(或自己)会在何时回电。

3.训练成果

(1)拨打电话流程图见图2-6。

img82

图2-6 拨打电话流程图

(2)接听电话流程图,见图2-7。

(3)电话打出记录表,见表2-28。

表2-28 电话打出记录表

图2-7 接听电话流程图

(4)电话处理单(电话接听记录表),见表2-29。

表2-29 电话接听记录表

img85

六、综合训练题

(1)顾客投诉购买的产品在使用中出现了问题,你如何回答?

(2)接听电话时,为查明对方是谁,你如何发问?

(3)如果对方要找的人不在,你如何回答?

(4)遇到对方拨错了号码,你怎么说?

(5)接听电话结束时,如果对方还在礼貌地等候,你如何做?

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈