办公语言及服饰礼仪

一、办公语言礼仪

(一)办公语言的要求

工作语言的礼仪规范讲究得体。办公人员的语言是否得体可以反映其精神面貌,体现其文化教养。在办公场合,什么话可以讲、对什么人讲、讲到什么程度等都有火候和分寸的问题,需符合得体的原则。语言得体主要是指语言的礼貌性、恰当性和技巧性。

1.语言的礼貌性

它是指在任何场合与人见面都应礼貌地与人交谈。语言的礼貌性反映一个人对社会文明的认知程度。要注意尊称、敬辞、敬语以及其他礼貌用语的得体使用,并辅以相应的声调、语气等。将“您”“请”“谢谢”“对不起”“打扰”等礼貌词语组合于自己的口语中,做到规范、标准。

2.语言的恰当性

它是指说话时用词准确恰当。虚浮夸张的言辞很难让人产生信任感,所要表达的真诚情感也就大打折扣。为了讲情意,用热情过火的词语就显得肉麻。和上级对话时,过分夸赞就会演变成“阿谀奉承”。

3.语言的技巧性

它是指在言语交流中的处理技巧。得体的语调、语气变换可以使所讲内容生动有趣、友善可亲。如上级批评下级时,应该语气柔和、情理交融,不能粗暴谩骂、作威作福。同事间讨论问题发生争议时,语气要中肯得当,选词要委婉,声音要适中,多使用征询口气来表述,如:“我可不可以这样修改你的方案?”“你认为这样做行吗?”

小知识

在办公室不宜说的话

1.炫耀的话不说

无论是骄人的业绩、领导的赏识还是奢华的物质生活,都会在无形中破坏自己的人脉。同事表面上礼貌地恭维你,内心里可能生出一团嫉妒的火焰。不要怪别人心胸狭隘,这完全是自己浅薄、过分炫耀的后果。

2.过谦的话不说

凡事不能太极端。自满固然不对,而过于谦虚也要不得。谦虚是一种美德,自我评价的时候谦虚一点是应该的。但过分谦虚,在同事面前事事贬低自己,那就不是一件好事情了。

3.薪水的问题不说

有的人喜欢打探别人的薪水。比如说“我这个月工资……奖金……你呢?”如果比你多,他会假装同情,心里却暗自得意。如果没你多,心里就会不平衡,表面上一脸羡慕,私底下却往往不服气。

4.个人隐私不说

办公室是工作的场所,不是互诉衷肠的地方。在办公室,个人的私生活是不适宜的话题,如个人恋爱情况。无论失恋还是热恋,这类话题都不应带到办公室,以免让个人情绪影响你的工作。

5.单位的是非不说

千万不要拿现有单位和原单位相比。类似于“公司福利不好”“领导的裙带关系”或者“没有加班费”之类的能引起是非的话题,在办公室尽量不说。说这种话一是影响团结,二是没有任何意义,还会给自己带来风险。

6.表露个人野心的话不说

在公司里,如果一个人整天念叨“我要当老板,自己置办产业”,或者“在公司以我的水平至少是个副总”,很容易被老板当成敌人,或被同事视为异己。虽然“不想当将军的士兵不是好士兵”,但既然身为商务人士,有进取心是好事,也不要在办公室大谈人生理想,雄心壮志应该回去和家人、朋友说。野心人人都有,不要明目张胆地把同僚放在自己的对立面上。

资料来源:礼仪网。

(二)办公语言礼仪

1.学会听别人讲话,切记随意打断

如果一个人滔滔不绝、夸夸其谈,毫不理会旁人的感受,只顾抢风头,不给别人说话的机会,硬要别人听自以为是的说教,那么,不管你说得多精彩,总会让对方感觉处在被动接受的状态。学会让别人说话,倾听对方发表意见,利于同事间的理解和沟通。在别人说话时切勿打断;若确实需要中断别人的谈话,也该首先表示歉意,并告知对方理由,得到对方的谅解后才开口。不要忽视必要的礼节而贸然开口。当别人谈兴正浓时被你忽然打断,对方可能顿时兴致全无;或者他们正在谈的话题不方便公开,你却强要参与,弄得大家无言以对,造成尴尬的局面。如果有人想跟你交谈,你可以先主动询问,打消别人的疑虑,帮助他打开话题。

2.有条有理,清晰地表达

工作交流的目的是做好工作,最有效的语言是“一清二白”。说起话来如摆迷魂阵,使人捉摸不定,就会让人难以理解你的真实意图,那么你的工作效率就大打折扣了。所以让对方明白你说的“是什么意思”,比让对方知道你是个“懂得运用辞藻的人”更重要。在说话时,少用“我”字,多用“您”字。即使是熟悉的同事,语言交流同样要体现尊重。经常说“您认为呢”而不是“我想怎样就怎样”。

3.多一些赞美,少一些批评;多一些讨论,少一些争辩

赞美令人感到愉快,生活中没有赞美是不可想象的。工作中应恰当地给同事一些赞美,如“您的观点很独到”“您的计划很有趣”“您的工作值得称赞”,这样的话语能把你和同事的关系拉得很近。像“你的想法太愚蠢”“你的工作能力太差”“你要改改你的缺点”,这类的语言会让人觉得很刺耳。美国著名演讲家戴尔·卡耐基说:“矫正对方错误的第一个方法——批评前先赞美对方。”在批评前先抓住对方的长处给以真诚的赞美,就能化解被批评者的对立情绪,使批评在和谐的气氛中进行,达到非同一般的效果。在工作中只要语言得当,讨论也就等于是谈话。工作中交流不同的观点时,采用相互探讨的语言易于被接受。相反,愤怒的表情、激烈的争执、咄咄逼人的强调会让人怀疑你的修养,而且过激的言辞很可能暴露你致命的弱点。

4.学会调动对方参与谈话的积极性

巧妙得体的提问是调动谈话积极性的好方法,如“你不觉得我的想法很特别吗?”“能给我介绍你的经验吗?”此外,还可以向对方虚心请教某个问题,来调动其谈话的积极性。

5.学会聆听

任何谈话都是说与听的双向循环、说与听的角色互换。听,不仅是接收信息的主要手段,还是反馈信息的渠道。有资料表明:日常语言活动中,“听”占45%,“说”占30%,“读”占16%,“写”占9%。不难看出“听”在日常交际活动中的重要性。目视对方、时而点头、报以微笑、适当提问,做个忠实而感兴趣的听众,会让你赢得别人的尊敬、喜爱和接纳。

6.学会委婉拒绝

工作中,同事之间应当互相帮助,答应别人可以直接说“好的”“我愿意”“没问题”,但有的请求没办法满足,就需要得体地拒绝,打破进退两难的僵局。一般情况下,婉言拒绝的方式有以下几种:

(1)借理由拒绝,如:“你能来参加我的宴会吗?”“谢谢你的好意,我已经有约会了。”

(2)先肯定后否定,如:“你愿意帮我做吗?”“我很愿意,可真抱歉,我实在没有时间。”

(3)阐明后果再拒绝,如:“你把这个给我吧。”“真对不起,如果我把他给您,就影响工作了。”

(4)拒绝之后另寻办法,如:“这件事我要这样办。”“照你的意思办大概不行,我想您可以试试另一种办法。”

小知识

商务办公语言交流中需要替换的字眼

1.用“请”来替换“务必”

工作中讲究的是公事公办,讲究的是效率。但毕竟工作是由人来做的,所以无法回避人情。在工作谈话中,必须注意对方的心理感受。“务必今天下班之前完成”与“请于下班之前完成”还是有很大区别的。没有人喜欢在别人的强制下完成工作。

2.用“我也”来替换“我”

频繁地使用“我”这个字眼,以自我为中心,是人的一种本能。“我”字出现得过于频繁,总给人一种主观意识太强烈、自负的感觉,引起他人的反感和排斥,自己的观点和建议很难得到大家的认同。让“我也”来替代“我”会起到意想不到的效果。如果同事的看法与你“英雄所见略同”,可以说:“我也是这么认为的”“我也有这种感觉”,然后加以补充,具体阐述自己的观点。

3.用“这是”来替换“仅仅”

有人在表达自己的观点时,为了表现出谦虚的态度,或者不想让自己的观点太突出,喜欢加上“仅仅”两个字:“这仅仅是我的一个建议。”实际上,“仅仅”这两个字用得好是谦虚的表现,但是如果盲目使用,就有点妄自菲薄的意思了。大胆地讲出自己的想法,去掉“仅仅”,直接说“这是我的建议”,就能更明确表达自己的看法,显得更自信。“我”,虽然不能频繁使用,但该用的时候还是要用,只要不和他人对立起来就好。

4.用“而且”来替换“但是”

在开会的时候,你的同事提出了一个工作方案,总体上你是赞同的,但还有一些自己的看法。或许你会这样表达自己的观点:“××的方案是可行的,但是……”这样,他可能觉得你想表现得比他高明,更有经验。要是用这样的句型:“××的方案是可行的,在市场营销这个环节上,如果能……”会不会起到更好的效果呢?

5.用“已经”来替换“首先”

接到上司分派的工作,如果你说“首先,我要了解一下情况……”或者“首先,我要先看一下材料……”这样的表达给上司的感觉是:你是否有能力、有自信来完成这项工作,而不会觉得这是你的谦虚、谨慎。在这样的场合,你可以说:“这样的工作我们已经做过一次……”或者“对这项工作,我们已经有了一点了解”。既然想做好这份工作,何不让上司放心、放手让你去做,而不是让上司心存疑虑,影响你的才华施展。

资料来源:维基百科。

二、称呼礼仪

案例7-4

尴尬的刘师傅

刘师傅年近60岁,工作经验丰富,在同事中的口碑也不错,职位却一般。胡经理比他入职晚很多年,年纪也不大,还曾经跟刘师傅学过徒。两个人每次碰面都有些不自在。刘师傅有时称呼“胡总”,总让人感觉话里带刺。后来刘师傅认为自己年纪大,也将退休了,索性以“小胡”称呼胡经理,反而自然。

资料来源:中国经济网:《称呼:不容小视的职场润滑剂》。

走入职场,称呼礼节是第一课。冒冒失失、没大没小的职员,在职场上是不受欢迎的。不同的称呼可以反映出职场关系的亲疏、职场环境的优劣,甚至可以从中大致了解一家公司的企业文化和人际关系现状。在政府机关、企业单位,等级比较分明,如何艺术地显示对方的职位等级非常重要。

案例7-5

新人该如何恰当地称呼同事?

小万进入单位的第一天,领导带她认识部门新同事,她恭敬地称对方为老师,不少同事欣然接受。

当领导带她来到一个女同事前,告诉小万将跟着这位女同事先试用时,小万更加恭敬地叫人家一声老师。这位女同事连忙摇头:“大家同事,你可别叫我老师,直接叫我名字就可以了。”小万觉得叫名字显得不尊重,叫老师对方可能又觉得生疏,这该如何是好?

资料来源:中国经济网:《称呼:不容小视的职场润滑剂》。

新人刚到单位,要先问问同事或者留心听听别人怎么称呼,不要冒冒失失地随意开口。如果实在不清楚该怎么称呼,第一次也可以客气地说:“对不起,先生。我是新来的,不知道该怎么称呼您?”对方就会把同事对他的称呼告诉你。

在企业里,岁数大而职位低的员工,称呼老板为“张总”“李总”的,就如上述案例中的刘师傅,一开始可能有些别扭,但很快就会习惯的。职场上,公和私分得很明确。分派工作和检查工作都是职业化的分工。不要过分强调人情而影响称呼的礼节。

如果只有副职和比他层级低的同事在场,一定要省去“副”字,如对李副经理直接称为李经理,显示对对方的尊敬。把某位副职领导介绍给他人时,如果正职不在场,又想明确表示其职位,又要表示尊敬,不妨称谓“××部门副主任陈某某陈主任”。当然,如果有正职在场,所有的副职就要注意加上“副”字。

三、办公服饰礼仪

与其他场合相比,办公服饰要求显得传统、保守甚至非个性化。办公着装的目的应该是体现权威、声望或精明干练。办公人员的服饰不仅涉及个人形象问题,还涉及组织形象问题。给人的总体印象应该是严肃认真、积极努力,这样才能获得周围人的尊重与认可。

商务活动中,办公服饰的要求根据各行各业性质各有不同,但不管是统一服饰还是各自着装,都应注意以下几点:

(1)着装要庄重大方、整洁文雅。有工服的统一着装,且要整套穿着,不可随意搭配。

(2)男士以着西服为主,且遵循西服穿着要领。也可以着商务休闲夹克类,颜色应以黑、灰、蓝、白为主色调,可配以少量颜色搭配、镶嵌,但不要花哨,也不要另类。质地要好,避免因面料差而发生衣服变形、褶皱、残破等问题。运动装、旅游鞋等功能装不可用于商务办公场合。男士在办公场所不能随意脱衣物,不能戴帽子和墨镜,也不能穿背心、短裤、凉鞋,更不适合赤膊甚至赤脚出现在办公场所。

(3)女士一般着套装、套裙、连衣裙或长裙,裙长应当讲究。年轻女性的短裙底边距膝盖不超过5厘米为宜,中老年女性的短裙以盖住膝盖为宜。不宜穿过于艳、透、短、小的衣服。内衣不可外现,否则很不雅观。在办公室,佩戴首饰不宜过多。走起路来摇来摇去的耳环、叮当作响的手镯等会分散他人的注意力,均不适宜佩戴。服饰颜色也不宜过于艳丽。女生发型要大方得体,禁止染色。指甲长度不可以超过2厘米,指甲油以淡色为宜。

(4)服饰要经常换洗,讲究卫生,注意整洁。

案例7-6

事与愿违的“时髦”

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解,上穿夹克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。无疑,他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦“行头”却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里?他的德国同行对此有何评价?

(5)使用公文包要符合礼仪要求。挎包代表一种时尚,背包代表一种休闲,恰恰公文包代表着没完没了的工作。公文包在使用过程中还有很多礼仪需要注意:

①用包不宜多。

出外办事,不要连提带背,应以一只为限。

②用包不张扬。

不要在公文包上佩挂上个性另类的挂饰,给人以张扬之意。选用公文包以深色、单色为好;浅色、多色甚至艳色的公文包,均不适合商务人士。在常规情况下,黑色、棕色的公文包是最正统的选择。若是追求美学的人士,公文包的颜色和皮鞋的色彩一致,看上去会十分完美和谐。

③包内物件装得有秩序。

外出之前,随身携带的物件应尽量装在公文包的既定之处,这样用时方便,也不至于不好找。

④用包不乱放。

进入特定场所后,切勿把公文包乱放在桌、椅上,要放到指定位置。