办公室电话礼仪

电话是人们在商务交往中使用最频繁、最重要的沟通渠道,是人们工作、生活中不可缺少的沟通工具。尤其在办公室,不仅要熟练掌握使用电话的技巧,更重要的是要掌握打电话及接听电话的礼仪,维护本单位及自己的“电话形象”。

案例7-7

学会应付“特殊”来电

一日,某公司总裁秘书王小姐刚到办公室不久,电话就响了起来。她像往常一样接听电话,并礼貌地送上一句:“你好,这里是××公司总裁办公室。”

这时,电话那端传来了一个陌生男子的声音:“你好”之后就再也没有声音了。

王小姐又礼貌地问道:“先生,请问你有什么事情吗?”

听筒里传来那名男子不紧不慢的声音:“小姐,你们公司肯定需要打印纸吧?”

王小姐一愣:“啊?先生,你说什么?”

“我这里有一批打印纸,质量很好,价格又很低廉。如果贵公司需要的话,可以商量商量。”

直到此时,王小姐才知道对方是推销打印纸的业务员,心情有些不悦。不过她还是礼貌地说道:“对不起,我们公司暂时不需要。您可以留下电话号码,如有需要,我们会联系你的,好吗?”

对方似乎不死心:“哎呀,现在哪家公司不需要打印纸啊?你们这么大的公司需求量一定很大,只要你肯进我的货,其他的一切好商量!”

无奈之下,王小姐只好说了句“对不起,我们公司暂时不需要”,然后挂断了电话。

不一会儿,电话铃再次响起。王小姐接起电话,对方依然是刚才那位推销打印纸的人。王小姐觉得此人实在无礼,甚至有些胡搅蛮缠。

“对不起,我们这里需要的话,我再打电话找您,好吗?”王小姐对着话筒说。

“哦,那好吧,记一下我的电话号码,有需要的话随时找我。”对方说完就挂断了电话。王小姐长长地吁了一口气。

思考:(1)推销员打电话推销时有哪些失礼之处?

(2)如何应付“特殊”来电?王小姐接电话的礼仪有哪些借鉴之处?资料来源:夏志强:《一生要懂得的100个商务礼仪》,中国书店出版社2006年版。

一、打电话的礼仪

(一)打电话联系业务的礼仪要求

(1)联系业务时应考虑打电话的时机。有的公司希望一上班就接听这样的电话,以便能有较长时间安排或做其他事情,而有的则希望在忙完一天的主要工作后再接听这样的电话,打电话时应依据经验做出判断。如果想定期和对方做这种联系,应征询对方定在哪一天、哪一个时间段更为方便。这样做既能使对方能从容地讨论业务,同时也是一个礼仪问题。一般在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间,在具体打电话时要再问一下对方接电话是否方便。如果不得不在对方不方便的时候打搅,应该先表示歉意并说明原因。要注意的是,打单位电话应避开快下班的时间,打家庭电话应该避开早晨太早、午睡及晚上太晚的时间。

(2)打电话时一般要做记录。重要电话及内容较多的电话,可以事先拟好通话要点,考虑好通话内容,理顺顺序,也可以事先写在纸上。在商务通话时,要把本方意见分为几个部分,每部分之间稍作停顿,使对方能及时做出反应。通话开始时应扼要说明通话的目的和存在的问题,提出可供选择的方案,指出双方的分歧所在,最后稍加归纳,解决问题。通话中可根据提纲上的要点讲完一条勾一条,以免分心或遗漏。

(3)电话拨通后,要先说一声“您好”,然后问一声“这里是××单位吗?”得到明确答复后,再自报家门“我是××单位××人”,然后报出自己要找的人的姓名。如果是他人代接的,等要找的人来时还要再报一次自己的单位和姓名。如对方告知要找的人不在,切不可一下就挂断,而应说“谢谢,我过会儿再打”,或“如方便,麻烦您转告××”,以及“请告诉他给我回个电话,我的电话是××××××”等。如果电话号码拨错了,应向对方表示歉意,说声:“对不起,我拨错号了。”放下话筒前问一下对方的号码,以免再次拨错。如果对方暂时不方便接听电话,你想留言请对方回复,邀请对方记下自己的电话号码,即使对方是熟人,双方经常通话,也要告诉对方回电的号码,同时别忘了告诉对方回电话的合适时间。如果对方在外地,则最好说明自己将于何时再打电话,请其等候,以免让对方打长途来找自己。

(4)通话时要用心听,要集中注意力,不可开小差。切不可边打电话边和身边的人交谈。不得不暂时中断通话时,应向对方说“对不起,请稍等一会儿”。通话中如果有人来找自己,可示意此人先坐下等候:否则,可向对方说“对不起,请稍等”后,简短和来人说两句后继续通话,也可以说“等我打完这个电话后再和你谈”。如果办公室有客人时电话铃响了,可以暂时不接,或者向客人说明情况并表示抱歉后再接电话。

(二)打电话注意事项

打电话时,声音不要太大也不要太小,说话要富于节奏,简明扼要,吐字清晰,声音自然,表达清楚。切忌说话矫揉造作,或含含糊糊、吐字不清。与此同时,对方没有听清的地方要耐心地重复一遍或两遍。

办公电话不宜时间过长,应简明谈完相关业务之后礼貌地结束通话。这时可以把刚才谈话的问题适当重复总结一下,如“我将在星期三中午前告诉你最后的结果”等。最后应该说几句客气话,如“谢谢您打来电话”,以显示热情。打电话结束时,应以“再见”结束通话。

二、接电话的礼仪

接电话时做到有礼貌、讲效率,不仅会为自己而且也会为单位树立起良好的形象和信誉。接电话时应做到以下几点:

1.应答得体

一般电话铃声一响,就应及时接电话,先问好,然后报出单位和姓名,如“您好!这是××公司××部门。我是××,请问您有什么事需要帮助吗?”电话中应答得体,就像见面时的热情握手一样,能给人留下良好的印象。听电话时应说些“是”“好”之类的话语与对方呼应,让对方感到你在认真听讲,同时不要打断对方的谈话。

若来电是上级主管下达的通知,则需要记录在办公室专门的来电记录簿上。记录完毕后,最好重复核对一遍,以免遗漏。最后整理好记录,随后将通知传达到相关人员,以免耽误事情。

2.转接得体

如果对方找的不是你,那么应礼貌地请对方“稍后”。找到听电话的人后,要对来接听电话的人简要介绍一下来电人,以免来电人再次重复;如果找不到听电话的人,应明确告诉对方要找的人不在,同时提示对方是否需要帮助,如“有什么需要我转告的吗”等;如果需要把电话打到别的部门、科室,可以说“您要找的人在××部门,电话号码是××××××”等。

3.接听要语气得体

用清晰愉快的语调接听电话,能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。由于对方无法看到你的衣着、眼神、表情和手势,只能靠听做出判断。说过“你好”并自报姓名后,你是热情还是心不在焉都会通过语气、语调表露出来。因此,电话中说话应稍慢而清晰,语调要平稳,注意措辞,说话时要面带微笑,使声音听起来更为热情。通话时,如果有人有急事来找,应先对着话筒说“对不起”。如果为回答通话中对方的提问需向同室某人请教时,可以说一声“请让我核实一下”。通话中遇到线路出现问题应尽快处理,可建议对方待会儿再打或自己一会儿给对方打过去。如果暂时不便谈话,应明确说明,并表示稍后再回电话,或以后再详细说明。方便的话可说明回电话的准确时间以便对方等候。接电话时如果中途有事,必须中断通话走开一下,时间不应超过30秒,而且应具实告诉对方并请对方原谅。

4.挂机得体

通话完毕,应等对方挂机后再挂,不要对方话音未落就挂电话。挂电话的声音不要太响,以免让人误会。