办公室基本礼仪

项目一　办公室基本礼仪

◎学习目标

知识目标

●熟悉办公室礼仪内容与规范。

●了解办公室事务处理礼仪。

●熟悉办公室上下班礼仪规划。

●熟悉赠送礼品的礼仪。

能力目标

●能够有礼貌运用恰当方式问候别人。

●学会与办公室人员友好相处。

●学会得体处理办公室各项事务。

●能够正确送礼。

◎工作任务

●任务一：办公室礼仪规范。

●任务二：送礼的艺术与技巧。

◎导入案例

案例一　秘书丽琍

李丽琍形象较好，性格开朗活跃，人也聪明。在生产部做了两年的文员，目前公司的经理秘书小吴要生小孩了，在上个月就开始请假在家待产。公司经理管理着200多员工，有大量的事需要人来协助处理，但公司又不好重新招人，否则小吴休完产假回来后，招来的人就不好安置，于是公司决定让李丽琍顶一段时间。李丽琍原来在生产部主要做生产任务的统计与汇总，秘书这个岗位对李丽琍来说，还是一个新岗位，李丽琍也想尝试一下，于是就答应了。上岗前，公司也没有对她进行像样的培训，只是行政人事部经理简单告诉了李丽琍一天要做哪些工作，要注意些什么。经理的意思是要李丽琍边干边学。李丽琍第一天刚坐到秘书这个位子上不久，人事经理就走了进来，让李丽琍去复印几份材料。文印室设在公司的三楼，李丽琍去时，刚好遇到原来生产部的郑经理也上楼，李丽琍很礼貌地让郑经理先进，郑经理进去后先按住了电梯开门键，然后问李丽琍到几楼。小李回答到：“三楼，谢谢。”乘电梯过程中，郑经理主动询问李丽琍是否适应，丽琍说还行。电梯到了三楼，李丽琍让郑经理先出。来到复印室，有几个同事也在这里等复印，其中一个还是原来生产部的同事彩绢。彩绢一见李丽琍，就开玩笑说“你现在靠近领导了，好好表现，等着升迁，不过升迁后，不要忘了我们这些苦命姐妹”。李丽琍推了一下同事，大声地说：“你说啥啊，我只是临时差。中午有什么安排，还是去可颂坊吧，那里意粉我最中意。总经理今天出差了，我们可以提早点走……”正说着，丽琍接了电话，说经理要等这份材料。刚好一个人已经复印完了，李丽琍就说：“我先印吧，经理在等着呢”，其他几个同事虽然没有对她说什么，但还是脸带怒气。李丽琍印完后，就直接来到人事经理办公室，李丽琍看门虚掩着，只有经理一人在屋，就推门进去，经理看一人突然进来，吓了一跳。经理提醒她：“丽琍，进入别人房间不管门有没有开，都要先敲门。另外，你是否刚才说话声音太大，影响隔壁的人办公。”丽琍挨了批评，只好低头认错。丽琍还算聪明，别人在投诉她声音大时，肯定也告诉经理她想早退的想法，只是经理没有点出来吧了。中午丽琍等到12点正才离开。下午事不多，李丽琍整理了办公室，给水浇了花，同时也整理了总经理的办公室。

思考题：

1.秘书李丽琍除了大声说话、进入别人房间没有敲门不符合办公室礼仪外，还有哪些举止言行不符合办公室礼仪规范？

2.从办公室礼仪规划的角度来看，你觉得李丽琍在哪些方面做得到位？

案例二　送礼也讲时机

顺昌公司引进了一批新货，计划通过超市渠道进行销售，而华业超市是本市最大的连锁超市。为了让公司的货物进入这家超市。老总给销售部下了死任务，要求在一个半月内打通华业超市这条渠道。老总也知道这是一块难啃的骨头，因此要求行政部全力支持，配合工作。行政部安排秘书周琳一起参与公关。周琳经过周密的设计与安排，拟先从超市的采购主管入手。

周琳通过多层关系，与超市采购主管取得了联系，约好了面谈时间。周琳按中国的办事“传统”，想求人办事，必须“礼”先行，于是向公司说明了情况，公司给了周琳1500块的经费。周琳第一次给一个陌生男性送礼，一时又找不到人商量，不知送什么才好。她只好到超市买了条中华香烟，一瓶五粮液，兴冲冲地去见客了。

到了约定的地方，采购主管看到她带给他的礼物，微微一笑，全部退还了周琳。在后来的交谈中，才得知他上个月当爸爸了，为了给小孩一个良好的居住环境，把酒烟都戒了。他开玩笑地说等小孩长大了，再和她喝两杯。周琳知道他这么说是在给她留面子。当晚的交谈，没有多少进展。坐了不久，采购主管就借故走了。周琳望着这堆东西不知怎么办，最后只好认栽了，上千块的烟酒只有拿回家孝敬老爸了。

过了一周，周琳从别人那里找来了主管的家庭地址，她与销售部小刘以她丈夫朋友的身份提着些婴儿用品来到他家里，看望主管的孩子与他夫人。这次去没有提新货进入超市的事。主管也装着不知道，也不打电话给周琳。周琳在与他老婆的交谈中，了解到她小孩老是咳嗽，吃了很多药都没有效果。周琳后来托朋友从香港买来了治咳嗽的药，送到家里，这药还挺有效，小孩吃药三四天后就好了，这时采购主管也很感动，主动给周琳打电话，感谢他们对家人关心。终于在一个月之后，新产品进入华业超市。

思考题：

1.是什么让采购主管主动打电话给周琳？

2.为什么第一次送礼会失败？

提示：赠送礼品需要讲究时机，送礼的目的性不能太强，否则难以建立起良好的关系。

◎理论导读

办公室礼仪概述

一、办公室礼仪的基本内容与意义

1.办公室礼仪的基本内容

办公室是秘书人员活动的主要场所，也是秘书人员展示自己才华与风采的舞台。秘书在这里要整理办公室环境，处理日常事务，接受领导指派的任务。同时，秘书还在召开与参加会议，接待客人，协调内外各种关系等，这些活动处处要求秘书人员以完美的礼仪体现自己的修养、展示单位的形象。

办公室礼仪是指人们在办公室这一特定环境中所应具有的礼仪，主要包括三个方面的内容：

（1）环境礼仪。办公室作为员工工作和与社会公众进行交往的重要场所，清洁、整齐、舒适、幽雅的环境，不仅让员工心情舒畅，也让单位机构充满生机。具体来说，一是指工作环境的洁净，一是指工作环境的整齐。

（2）上下班礼仪。办公室是秘书处理公务的地方，每天早上从家里出来到这里，处理单位的各种事务，到了下午，离开单位又回到家里。这个过程也要讲究礼仪，如上班不迟到、办公时不做与工作无关的事，下班前清理办公桌面等。上下班注意礼仪能够让自己自觉执行单位的制度，同时也让自己成为一个勤快的人。上下班礼仪又包括下班时礼仪、办公时举止行为礼仪、事务处理礼仪以及下班时礼仪。

（3）异常情况下礼仪。秘书在办公的时候常会遇到异常情况，如领导之间矛盾、领导失误、群体上访、突发事件等，这时要求秘书把握好分寸，注意基本的礼仪。异常情况下礼仪包括异常情况下与领导关系的礼仪、异常情况下处理信访的礼仪以及突发事件处理的礼仪。

2.办公室礼仪的意义

作为一个与内外联系广泛的岗位，秘书人员讲究礼仪可以影响整个办公室、整个办公楼，甚至整个单位的工作气氛、工作节奏和工作状态。作为一个“窗口”部门，办公室礼仪可以促进单位文化的形成，也可对工作制度与纪律起到补充作用。作为单位工作的枢纽，办公室礼仪促进单位内部更具凝聚力，促进本单位的社会网络更加稳固与深化。

二、办公室礼仪的基本要求

1.以体现单位精神风貌与文化风格为主

一个单位良好形象树立不能仅靠产品与技术，也要靠员工的精神风貌与单位文化。随着时代的发展，越来越多人认识到员工的精神风貌与单位文化对单位的长久发展起着重要的作用。培养员工良好精神风貌，建设良好单位文化，成了当前一个单位管理的重大课题。办公室礼仪作为一个单位组织文化的一部分，员工精神风貌的具体体现也被人们所重视。

办公室是一个单位的核心机构，秘书人员所在的办公室，也是最核心最重要的部门，秘书人员的礼仪不仅是个人修养的展示，也关乎领导的修养。如果在领导身边工作秘书的行为、仪表和风范都不符现代礼仪的要求，其他人自然会联想到领导精神风貌也好不到哪里去。这必然会影响到单位组织的文化建设。作为秘书在办公室应以优雅的姿态、礼貌的语言、得体的举止、热情的态度、负责的精神、平和的性格来辅助领导、办理公务、处理事项，用工作实绩来展示个人形象，体现单位组织的精神风貌。

2.以工作大局为重

办公室礼仪以工作为重就是发挥办公室礼仪的协调作用，以礼仪促进团结，促进工作。协调关系是秘书人员的职责之一，而礼仪又是协调关系的重要手段，如有时面对失态的领导、刁难的同事、愤怒的员工，礼貌的语言、得体的举止、热情的态度、负责的精神能使对方镇静、清醒或收敛。秘书人员在展示办公室礼仪时，要避免将礼仪“庸俗化”，将礼仪演变成在各部门与员工之间“和稀泥”，不求事情的解决，只是追求事情表面的平息，这种礼仪只是使问题进一步激发。因此，办公室礼仪必须是积极的、健康的、有利团结、有利沟通的礼仪。秘书人员在工作时应围绕单位的工作大局，用平静的面容、明确的态度、理智的状态来执行制度、处理事项。

3.以共同发展为标杆

一个单位的发展离不开社会组织，所以现在单位都十分重视对外交往。秘书人员对外交往时，讲究礼仪就是坚持诚信原则，对任何单位人员待之以礼，通过互惠互利的合作，实现共同发展。当然，一个单位对外交往时并非一帆风顺，有时会发生冲突、误解，这时需要秘书人员从中调停与斡旋。这时礼仪可以成为一个有效的工具。比如由于自己单位措施不力，造成合作者损失时，主动致电表示歉意并表示赔偿，有利于问题的解决。有时，领导可能会在某些情况下，意气用事或拉不下情面，这时秘书应负起这些礼仪性工作，使双方矛盾能有所化解。

三、办公室行为举止的基本要求与规范

1.办公室行为举止的基本要求

（1）分寸得当。从事秘书工作的人员应有分寸感，所谓分寸感是指行为举止与办公场所的气氛、环境以及正在进行工作相吻合。办公室行为举止的分寸感，主要包括言语表达的分寸，个人情绪表露分寸和行为的分寸。语言表达的分寸，是指同事之间在办公室不随意开低级趣味的玩笑，不乱传播单位的小道消息、不议论别人的私事，在对外场合要用礼貌用语，不随意使用不规范的词。个人情绪表露分寸是指个人在办公室里不毫无掩饰自己的喜怒哀乐，不毫无顾忌地嬉笑怒骂，注意办公室环境的严肃性，考虑其他办公人员的存在。行为分寸是指在上班时，不做与办公无关的事情。比如不在办公室闲聊，不在办公室化妆，不在非休息时间下棋、玩游戏等。

（2）关心他人。掌握分寸是让办公室人员保持一定距离，但办公室工作大多数需要协作、需要理解，因此关心他人也是办公室礼仪的基本要求。办公室里关心他人应做到下面几点：第一，秘书人员在办公室工作时动作宜轻、细，以免影响他人办公；第二，主动关心领导，主动为领导分忧；第三，办公室工作分工不分家，彼此之间相互协作、相互配合。

2.办公室行为举止礼仪规范

（1）进出门。进出门虽然是一个简单的行为，但反映出秘书人员的礼仪修养。进出门礼仪要做到“轻、敲、让、帮”。“轻”是指进出门，开门与关门的动作要缓，声音要轻。敲是指去别的办公室应先敲门，即使门开着也是如此，同时询问：“我能进来吗？”或“方便进来吗？”。“让”是指与别人一同进出门要谦让。“帮”是指如果遇到门关着，秘书人员应走在前面帮助打开门，让后来者顺利通过。无论后进还是离开盥洗室要帮助关好门。

（2）吃喝洗。随着后勤社会化，在办公室喝水吃饭越来越普遍。虽然吃喝在非工作时间，但也要注意礼仪。吃喝礼仪主要包括吃喝时，要打开门窗通风，不宜发出太大声音，注意避免汤水污染文件，注意清扫剩饭残渣。在办公室可适当储备些点心，但应藏好，吃点心时，不能边走边吃，以免碎渣掉在办公室地上。

（3）琐细小节。在办公室时称呼别人用尊称，路遇同事和熟人应打招呼，不在办公室内奔跑，办公室设备要按操作规程操作，有故障时，不能大力拍打设备。使用公共物品用完后要放回原处。不随意翻看别人文件，在别人工作时不宜探头查看。借用东西要及时归还。

四、事务处理礼仪基本要求与规范

办公室事务繁杂，秘书在处理这些事务时应注意下列礼仪：

1.谦和。谦和不仅是秘书人员从事秘书工作的基本要求，也是秘书处理办公室事务必需的礼仪。秘书由于其角色特点，要求他谦和听取领导的讲话，谦和地做好“幕后”工作，陪领导外出时也要保持谦和态度，不能抢领导的“风头”。

2.主动。在办公室，秘书应主动承担起办公室事务工作，比如每天上班时，主动清理办公室环境、同事遇到困难时，主动去帮助他渡过难关。在协助领导时，要主动去搜集资料，为领导决策提供依据，对于新来员工和同事，应主动打招呼，主动去关心工作与生活。

3.热情。办公室虽然承担着管理工作，但更多的还是服务性工作，因此，待人热情是从事办公室工作的最基本的要求。办公室人员不能因为别人有求于自己就对人冷漠，也不能因为自己常跟领导接近，而目中无人。秘书应热情对待任何进入办公室的人，对于单位外客人更要热情招呼。

4.专业。办公室事务繁杂，很多人认为没有“技术”含量，认为脚勤嘴甜就行了。其实办公室很多工作专业性很强，没有经过训练很难办好。比如办公室的文件，如何收集、整理、归档，没有专业知识，很难保持文档分类的统一性，使用的方便性。

5.高效。不管是领导，还是同事，都希望给他办事的人能够很快地帮他处理好事务。所以办公室人员应统筹各项事务，将相关的事务归为一类，以便提高事务的处理速度。为此，办公室人员应有快速处理事务的基本能力，如快速打字、快速作会议记录、快速写作等能力。

五、送礼的形式

送礼主要有下列几种情况：拜访、探病、祝贺、送葬、送别与回礼。送礼主要是显示心意，因此，送礼要根据不同的情形，采用不同的送礼方式，否则，容易造成误解与不快。

1.拜访送礼。拜访送礼主要是表示对对方的尊重，显示拜访的情意，选择礼物时，不一定要很贵重的礼物，尤其是第一次去拜访，更是如此。拜访送礼可以选择本地特产或本公司的产品。

2.探病送礼。探病送礼主要给病人送去慰问，带的礼品要根据病人的情况选用花或滋补品。所以去之前，可以从医生处或家属处了解病人的一些情况，再决定送什么礼品。

3.祝贺送礼。合作单位或对本单位至关重要的人有大喜事举行庆祝时，作为接受邀请的一方，应送礼表示祝贺。这时选择礼物应选有意义的礼物，来表达自己的感激之情和祝福之意。

4.送葬送礼。送葬送礼主要是表示对死者的怀念和对家属的关心与慰问。这时选送礼物要特别注意，一般说来，送花圈和挽联是比较恰当的。

5.送别送礼。当一个对本单位有贡献的人要离开本地时，可以送些礼物表示对对方的感谢和对双方友谊的珍惜。送别送礼可以选择一些有纪念价值的礼物。

6.回礼。礼尚往来是中国交际传统。当接到别人送来礼物时，作为接收方应回礼。回礼选用的礼物在价值上不要超过送来礼物价值太多，否则会让别人产生自己送礼太轻的误解。可以选用等价的礼品，也可以选价值小但有纪念意义的礼品。

六、送礼的原则

送礼一门艺术，有其约定俗成的规矩，不能瞎送、乱送和滥送。送礼经过历史的发展形成了一定原则。

1.礼尚往来。别人送来礼物时，为了表示对对方的感谢之情，应回赠礼物，回赠礼物价值不是很重要，最主要是用心替对方选一件适当的礼物。

2.“投其所好”。俗话说：“宝剑赠侠士，红粉赠佳人”，送礼要看送礼对象身份、品位与兴趣。比如对方是教师，最好送书，再如对方有写书法爱好，可以选择文房四宝作为礼物。总之，送礼要从接收方来考虑，要选择能让别人开心的礼物。

3.不含动机。所送礼的礼物不能带有表达感谢之外的动机，尤其所送礼物不能包括有影射性意义。带有动机的礼物，有时会让受赠方处于尴尬境地，甚至让受赠方生气，从而影响双方的感情。

4.注意禁忌。由于受各地历史、文化、风俗和习惯的影响，一些物品在当地会被认为是不吉利的物品，比如在我国祝寿，最忌讳送钟，因为“送钟”与“送终”谐音。所以送礼时应了解当地的禁忌。

5.新而特别。选送的礼物应是新的，因为没有多少人喜欢别人送二手货。如果选送的礼物很特别，甚至独一无二，这样容易让受赠方开心。

6.做足表面文章。礼品不是自己使用，在注意内容的同时，还要注意好的表现形式，即赠送的礼物应尽可能选择漂亮的包装。此外，礼物上不要有价格标签。因为送一个有价格标签的礼品，好像提醒对方礼物花了多少钱，这是很不礼貌的行为。

7.把握好时机。无论国内与国外，选准时机送礼会让双方皆大欢喜。在国内一般要选择良辰佳节，婚丧喜庆之时送礼。有些时候可以提前一两天送礼，但最好不要事后送礼，事后补礼会让人产生被轻视的感觉。