旅游服务行业规范用语

第三节　旅游服务行业规范用语

在礼貌话语中除文明礼貌用语外，多为约定俗成的礼貌辞令，它包括客套说法，规范性和非规范辞令。这些礼貌话语的使用，最基本的规则是力求礼貌、规范，而且要准确得体，以示对对方的尊重和友好。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。

一、常用礼貌服务用语

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。

送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

当你要打断宾客时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗?”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的工作增添绚丽的色彩。

二、“十字”礼貌用语在服务中的运用

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“十字”礼貌用语是日常生活中人际交往需要，是社会大力提倡的礼貌用语，也是在服务行业中使用频率较高的一种礼貌服务用语。但是，在服务过程中，使用“十字”礼貌服务用语必须把握好时机，注意相应的有关问题，才能运用得自然、得体。

(一)如何使用“您好”

“您好”是向别人表达敬意的问候语和招呼语，在服务中恰当使用能使宾客产生亲切感。在具体使用中必须做到适时、得体、自然。

1.使用时机

(1)欢迎客人光临或宾客来到服务岗位前。在此种情况下，服务员应先主动招呼客人“您好”，然后才能说其他服务用语。而不能先说其他服务用语，再招呼“您好”。

(2)回敬别人问候或招呼时。当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回敬“您好”，同时伴以微笑和点头。

2.应注意的问题

(1)“您好”的适用范围较广，不受时间、交际场合和交际对象的限制，随时都可以使用。

(2)使用“您好”应避免机械单一或重复，尤其对短时间内多次碰面的客人更应注意。问候客人可以采用时间性问候，即根据早、中、晚大概时间问候，如“早上好”、“中午好”、“晚上好”。

(二)在服务中适用于“请”字的几种情形

加不加“请”字，与态度有关，有没有“请”字就与品位、教养划等号了。“请”字本身就包含着对他人的敬意。

“请”字既可单独使用，也可与其他词搭配使用。通常在以下情况下需使用“请”字：

1.当需要请求别人做某事时使用“请”字。如“请坐”、“请用茶”、“请这边走”等。同时伴以恰当的手势表示恭敬。有时在对方明白自己的手势含义时，也可以只说一个“请”字。

2.在表示对他人关怀时，可使用“请”字。如“请别忘了您的东西”、“请慢走”、“请走好”等。

3.在要求对方不做某事时可用“请”字。如“请不要在这儿吸烟”、“请不要大声喧哗”等。

4.在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍候，我马上来”、“请各位放心，我们将为您提供一流的服务，让您住得舒心，吃得开心”等。

5.在希望得到他人谅解时要用“请”字。如“请原谅”、“请相信”、“请理解”等。

(三)使用“谢谢”应注意的几点

“谢谢”是表示感激的礼貌用语。在接待服务中，当他人为自己提供协助、合作、帮助或配合时；在宾客付费或办完旅行手续后；宾客对我们的服务提出意见、建议时或对我们的服务工作表示满意、称赞的情况下，都应及时地使用“谢谢”这种礼貌用语。无论是在日常生活中，还是在某些旅游收费岗位上，旅游从业人员一定要养成一个主动向对方道谢的习惯，感恩之心常存是做人的一种基本教养。但是在具体使用中应注意以下几点：

1.说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方；“谢谢”二字的重音应该在第一个字上，要吐字清楚，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。

2.不可千篇一律、机械地使用“谢谢”，可根据实际情况作些变化。可改说为“多谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您的称赞”、“谢谢您的关照”等。

3.通常道谢只用“谢谢”二字，不一定另加称呼指代。若需加重感情时可根据场合以及对方的年龄、身份、职业、性别、地位等综合因素，作适当补充。如“谢谢您”、“谢谢各位光临”、“谢谢在座的各位领导”、“谢谢大家的关心”等。

4.恰当把握好说“谢谢”的时机和使用频率。说“谢谢”的时机如前面所述，一是在客人离别时，一般的说法是“谢谢您的光临，欢迎下次再来”；二是在请求他人帮忙时和帮忙后。前者可以说：“谢谢您帮个忙，好吗?”后者说声“谢谢”。这一前一后两声“谢谢”的用法和含义不同，前者意为请求，后者着重表示致谢。

“谢谢”不能说得太多，说多了反而会令人生疑，产生虚情假意之感。

5.致谢要发自内心，但不要计较他人的反应。我们向别人说声“谢谢”应发自内心，真心实意，决不可流露丝毫的敷衍。在通常情况下，对方在听到致谢后应有所反应，说声“不用谢”或“不必客气”，或不做声地报以微笑。但偶尔也会有人没有反应，好像没有听到似的，显得麻木或毫不在意，对这种不礼貌的行为我们应持毫不介意的态度，不与其计较而应坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌去感染“上帝”。

(四)需要说“对不起”的几种场合

“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是自己有愧于别人或有过分行为时使用，具有请求他人原谅的含义。在具体使用时应做到：该说的时候要及时，不该说的时候不能说。在服务中需认真地使用“对不起”的有如下几种场合：

1.当我们的服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅，需使用“对不起”。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把事给忘了，这是我的疏忽”等。

2.当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人谅解时，需使用“对不起”。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰您了”等。

3.当不能满足客人的需要时用“对不起”。如“对不起，您所说的航班机票已经没有了，请问是否调换其他航班”、“对不起，我们国内旅行社不能经营国际旅游业务”、“对不起，今天是星期六，一间空房也没有了，您在这房间先住一夜，明天早上有客人离店，我们请总台给您安排”等。

4.在坚持规章制度又必须礼貌待客时用“对不起”。如“对不起，您的朋友没有向旅行社办理加入旅行团的手续，不能随团旅游”、“对不起，请您保管好护照，否则是不可以办理出入境手续的”。

5.需引起他人注意时用“对不起”。如遇有他人挡道或欲打断别人交谈及不得不引起他人注意时，可以说“对不起”。如：“对不起，请问您是某某先生吗?”“对不起，小姐，有您的电话”，等等。

(五)使用“再见”的要点

“再见”是人们在分别时的基本告别语，含有依依不舍、希望重逢的意愿，凡熟人间相互告辞或与陌生人短暂接触分离时，都应说“再见”。在具体使用时要掌握好以下要点：

1.说“再见”，要自然、亲切，面带微笑，目光凝视对方，不可东张西望，漫不经心，更不要矫揉造作。

2.说“再见”，不要把声音故意拖长、放慢，嗓音不宜过大，可适当借助握手、摆手等手势来表达。

3.说“再见”时可以根据当时的情景说上几句其他的话语。如“希望再次见到您”、“祝您一路平安”等。

4.说“再见”需注意与对方再次见面时间长短的实际情况，交换说法，使之更为贴切。对于一天多次见面或经常见面的客人，宜用“回头见”、“下午见”、“下星期见”。

5.向他人告别不要局限用“再见”，可根据送别对象(初识者)的不同及不同场合(餐厅、商场、大堂门口、车站、码头、机场)，选用不同的告别语。如“慢走”、“请好走”、“晚上见”、“晚安”、“明天见”、“一路平安”、“欢迎再来”、“后会有期”等来作补充和转换。

6.不论是主动打电话还是接听电话，在通话结束时，都应主动说“再见”，以示礼貌。

三、礼貌中的“五声十语”

“五声”：

欢迎声；问候声；致谢声；道歉声；欢送声。

“十语”：

欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位?

问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗?

征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要?请问您有什么吩咐?

应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。

道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。

告别语：您慢走；您走好；保重；谢谢光临；欢迎下次光临，再见。

祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。

感谢语：谢谢；非常感谢。

称呼语：先生；小姐等。

提醒语：请随身携带好贵重物品。

四、服务人员用语三十忌：

1.找谁?

2.你，干啥?

3.不知道。

4.一边站着去。

5.该下班了，快点。

6.着什么急!

7.我就这态度，怎么着?

8.谁说的，你找谁。

9.你没长眼!

10.越忙越添乱，真烦人。

11.现在才说，刚才干什么去了?

12.我不管。

13.你事不少，毛病。

14.告诉你了还问。

15.墙上贴着呢，自己看。

16.问别人去。

17.挤什么!急什么!

18.少啰嗦!

19.我现在没空，等会再说。

20.活该。

21.你没长耳朵?

22.你问我，我问谁?

23.看不惯的事多着呢，学着点。

24.你的事，怨谁!

25.有意见找(头)领导去。

26.有完没完。

27.你这人真麻烦。

28.怎么不早准备好?

29.我还没着急，你倒不耐烦了。

30.今天不办公。

案例1　老人为何拂袖而去?

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自我国台湾地区的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”说完，老人拂袖而去。

分析：本案例中服务员的问话有何不妥?礼貌用语在旅游服务工作中的重要意义是什么?

案例2　“下台剪彩”

某旅游公司的办公大楼新近落成了，拟举行剪彩仪式。请来了市长和当地各界名流参加，并请他们坐在台上。仪式开始时，主持人宣布：“请市长下台剪彩!”却见市长端坐没动；主持人很奇怪，重复一遍：“请市长下台剪彩!”市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍：“请市长剪彩!”市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。

分析：主持人说话为什么不符合礼仪规范?

思考题

1.旅游服务行业用语的基本特征是什么?

2.服务人员与宾客讲话时，具体应做到哪几点?

3.礼貌中的“五声”、“十语”的具体内容是什么?

4.在服务接待工作中，为什么要强调语言、表情、行为的一致性?

实训题

模拟旅游服务人员的岗位工作，训练使用各种礼貌用语为客人服务。