旅游职业道德规范

旅游职业道德规范是从道德的总体要求出发，结合我国旅游业的实际情况，向全行业提出来的具有伦理特征的行为标准，是道德要求在旅游行业中的具体体现，又是旅游职业道德基本原则的展开和补充。旅游职业道德规范既是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们职业道德行为的标准。

一、热情友好、宾客至上

热情友好、宾客至上是旅游职业道德最具特点和最重要的规范之一，是旅游从业人员正确对待自己的服务对象———旅游者的一条行为准则。热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为;宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。对于旅游者来说，热情友好、宾客至上既是一种很高的礼遇和精神享受，也是他们所希望得到的良好服务的一种定位。

二、真诚公道、信誉第一

真诚公道、信誉第一是旅游职业道德的重要规范。这一职业道德规范在旅游业中集中地体现在旅游从业人员能否做到以满足顾客为中心，以维护顾客利益为前提，全心全意地为旅游者服务，要做到:诚实善良，公平守信;广告宣传实事求是;履行承诺，信守合同;按质论价，收费合理;真诚待客，拾金不昧。注重信誉、讲究信用既是优良的商务传统，也是旅游行业起码的职业道德要求。旅游职业人员只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大顾客，保持生意兴隆，从而提高企业的社会效益和经济效益;靠真诚公道、价格合理来建立社会主义旅游业的信誉，提高中国旅游业在国际市场中的竞争力。

俗话说:“诚招天下客，誉从信中来。”诚信是道德的根本，也是一种非常宝贵的资源。诚信是一切道德赖以生存的前提。失信于人，什么工作也开展不起来。如果我们的服务经营一旦失信于顾客，可能会给企业带来灾难性的损失。

三、文明礼貌、优质服务

文明礼貌、优质服务是旅游业的基本业务要求，也是旅游职业道德中最具特征和操作性的规范之一，是旅游从业人员必须具备的素质要求。它对旅游从业人员的具体要求是:真诚待人，尊重他人;仪表整洁，举止大方;语言优美，谈吐文雅;微笑服务，礼貌待客;以标准化服务与个性化服务相结合为前提，提供优质的服务。

美国希尔顿饭店的一位高级管理员说:“一所最佳饭店，绝不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”

四、不卑不亢、一视同仁

不卑不亢、一视同仁作为旅游职业道德的一项规范，是旅游从业人员在旅游职业活动中表现出的道德情感和处理主客关系时的道德行为，是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是爱国主义精神的具体展示，是旅游职业道德的重要道德规范。不卑不亢和一视同仁，从表面看似乎仅仅是个举止行为问题，实际上却是与个人思想品德紧密相关的。它要求旅游职业人员在工作中要谦虚谨慎、自尊自强、一视同仁、以礼相待、热情周到地接待好每一位客人。不卑不亢、一视同仁不仅是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现，也是在社会交往中对创造良好的人际关系和营造和谐的道德氛围起着积极的作用。

五、团结协作、顾全大局

旅游职业道德把团结协作、顾全大局列为重要的道德规范，就是要求全体旅游从业人员为了旅游事业共同发展的目标，团结友爱，互相尊重，建立良好的集体;使同事之间、部门之间以及单位和相关行业之间相互团结，摆正个人、集体、国家三者的关系;发扬主人翁精神，相互支持，相互配合，建立良好的人际关系，使企业成为充满活力的、有强大凝聚力的集体。团结协作、顾全大局是集体主义精神的具体体现，在旅游职业道德的规范体系中居于核心地位，是提高服务质量、发展旅游业的重要保证。

北京丽都假日饭店一再强调使客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。饭店经常教育全体员工，在工作中要团结协作，顾全大局，全心全意为客服务，使客人进店之前的期望值成为离店时的满意值。

六、遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公作为旅游职业道德的一项重要规范，是旅游从业人员必须具备的基本品质，是正确对待权利与义务的行为准则，也是正确处理个人与他人、个人与集体、个人与社会、个人与国家等公私关系的一条重要原则。

遵纪守法，就是要求旅游从业人员自觉遵守旅游业的职业纪律以及有关的规章制度，同时还应自觉遵守国家和政府的有关法律、法规。廉洁奉公，就是要求旅游从业人员在职业活动中洁身自好，清廉不贪，服务宾客，奉献社会。旅游从业人员应自觉遵守法律法规、职业纪律，将维护旅游者的合法权益作为自己服务的准则，监督旅游服务的质量，处理接待过程中的有关问题;反对和纠正行业不正之风，抵制腐朽的精神污染。坚持原则，同违法乱纪现象作斗争，加强职业道德建设，倡导公私分明、廉洁奉公，是对旅游从业人员提高思想认识、政治觉悟和道德水平的基本要求。

七、钻研业务、提高技能

钻研业务、提高技能作为旅游职业道德的业务要求和规范，是旅游业一项重要的职业道德规范，是旅游从业人员热爱旅游事业、全心全意为旅游者服务等道德原则的具体体现，也是敬业爱岗意识的进一步深化。

旅游工作者的整体素质主要是由思想道德素质、业务能力素质和身体健康等素质构成的。而所谓业务能力素质，又是由文化基础知识、业务知识和专业技能等构成的。刻苦钻研业务、掌握本领并提高技能，是正确的人生价值目标决定的职业道德规范。旅游从业人员只有具有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己职业的责任，才能提供优质服务、提高工作效率，为企业赢得声誉，才能为我国旅游业的发展作出贡献。