品质与素养的外化

二、品质与素养的外化

一个人的品质与素养如何，将直接影响到形象与气质的表现。形象与气质从某种意义上来说，是一个人品质与素养的直接反映。

良好的品质外化为对职业的热爱，对旅客的关爱，故而一个好的空乘人员能永久地保持工作的热情。一个从事空乘服务将近二十年的空姐，在介绍自己的经验时说:永远把旅客当作自己的亲人，才会觉得为旅客服务是快乐的事情。一个人的品质决定了一个人的道德和觉悟，空乘服务需要高品质的人才，这种高品质的人首先应具备高尚的职业道德。服务行业有句口号“顾客就是上帝，善待每一位服务对象” ，这也是对空乘人员的职业要求。空乘人员从事的是较为单调的劳动，要求既有耐心又能细心，既要周到又能细致地为旅客服务，没有奉献精神是做不好的。尤其当面对那些残疾人、老年人等特殊旅客时，空乘人员要给予更多的帮助和关照，通过真诚服务在人们心中留下的良好形象，要比外观容貌和妆扮上的美丽要持久的多。

案例

在一架飞往北京的航班上，有一位来自山区的老大爷，登机时手中抱着一个装满东西的编织袋，空乘人员征询大爷是否要帮其放置行李箱，大爷摇摇头，在座位上坐下后仍然将编织袋抱在怀中。飞行途中，当乘务员向大爷递上饮料和午餐时，大爷用怀疑的目光看着乘务员，摇摇头没有接。过了不久，乘务员察觉到大爷不停地抿动着嘴唇，想必是渴了，再次送上一杯饮料给他，大爷接过去之后，从怀中掏出一把硬币塞给乘务员，乘务员解释说饮料是免费的，大爷脸上露出了惊讶的表情。后来，经过乘务员关切地询问后，大爷告诉她自己家里虽然穷，可是培养出了两个大学生。大儿子已经工作了，为了父亲免受旅途的劳顿，特意买了机票让父亲去北京看望正在上大学的小儿子。大爷为了省钱，从山里步行到机场，一路上饿了啃红薯，渴了就到路边小店要水喝，被人当作乞丐受到了冷落和驱赶，是空乘人员的热情周到的服务温暖了他。乘务员好奇地问大爷怀里抱着的东西是什么，大爷笑着说是给小儿子带的礼物，一包由老伴亲自做的小儿子最爱吃的红薯干，乘务员的心深深地被大爷所打动了。飞机到达北京后，大爷问能不能将他的那份饭盒打包，他要带给小儿子吃，乘务员要把没发完的饭盒都给他，大爷说不，他只要属于他的那一份，乘务员的心再一次受到了触动。大爷告别时说，在飞机上，他见到了最好看的空姐，喝到了最甜的水，享受到了这辈子都没有享受过的服务。他一再对乘务员说着感谢的话，然而乘务员对大爷有着更深刻的感动，因为，乘务员从大爷身上学会了如何感恩，从而更加深了对空中乘务工作的热爱。

良好的品质还外化为拥有一颗包容的心。宽容是一种非凡的气度和宽广的胸怀，是对人对事的包容与接纳。面对现实社会，我们需要一颗真诚善良的心去包容，唯有如此，才能真正懂得生活，体会人生。空乘的服务过程中，会遇到各种脾气性格的旅客，尤其在航班延误等情况下，难免经过耐心解释、安抚之后，尚免不了有人埋怨而引起争执，此时的空乘人员能否保持微笑、谦和的形象呢?

案例

某公司航班因故延误了数个小时，旅客们颇有怨言，经过空乘人员多次耐心细致的解释和安抚，大多数旅客都表示理解，可是有位公司的老总因航班延误无法赶上与客商的会晤，有可能损失一大笔业务订单，情急之下，忍不住打了空乘人员一个耳光。所有旅客和工作人员都在指责他，可是这位空姐眼含委屈的泪水，请求大家理解这位旅客，更希望旅客理解航空公司和空乘人员，要大家调整好情绪，等待飞机起飞。空姐的善解人意和忍辱负重的精神，深深打动了所有的人，众人投去了赞许的目光，航班顺利到达目的地后，打人的旅客诚恳地向空姐道歉，并发誓从此只选择乘坐该公司的飞机。空姐用她的真诚和包容之心，维护了航空公司的形象和利益，体现了对事业无私追求的良好品质。

人的素养外化为人的气质。洛克说: “在缺乏教养的人身上，勇敢就会变成粗暴，学识就会变成迂腐，机智就会变成逗趣，质朴就会变成粗鲁，温厚就会变成媚俗。 ”车尔尼雪夫斯基也曾说过: “要使人成为真正有教养的人，必须具备三项品质:渊博的知识、思维的习惯、高尚的情操” 。(见刘颜庆《素养——决定人生成败的六项修炼》 ， ( P. 19)有着良好素养的人，其气质上表现出态度诚恳、谈吐得当、举止大方、遵纪守时等特点;素养较差的人则表现为虚情假意、出言不逊、举止粗俗、无所顾忌等特征。

案例

一位公司老总招聘服务人员，一时应者云集。首先入选的竟是一个既没带介绍信又无人推荐的人，助理问他为何看中了这个什么都没带的小伙子，老总说:你错了，他带了许多无形的介绍信。他在进门前在门口蹭掉了脚上的土，出门时又随手关上了门，说明他做事仔细;看到旁边有残疾老人时起身让座，表明他心地善良，懂得体贴人;进门前先敲门，开口先问候，回答问题果断干脆，说明他既懂礼貌又有教养;其他人都从我故意扔在地上的一本书上跨过去，而他却俯身捡起那本书放在桌上，说明他眼里有活儿，懂得珍惜;当我和他交谈时，发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，这些都是一个服务人员最起码应具备的条件，说明他注重细节，这一切都是极好的介绍信。