品质和品质管理

第一节　品质和品质管理

所谓品质，从理论上讲即一组固有特性满足要求的程度。品质特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有者）不是它们的品质特性。

品质概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品品质的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境保护、经济性和美学性。

随着经济的发展和社会的进步，人们对品质的需求不断提高，品质的概念也随着不断深化、发展。传统的品质观念认为，企业的产品或服务是否品质合格，是以在出售给用户之前，是否通过企业的品质检验为标准的。所用的品质检验标准可能是企业自定的，或行业的、国家统一的甚至是全球统一的品质标准，然而，这些标准都是站在厂家的角度来看待品质，对最终用户来说是不平等的。而且厂家所关注的重点也只是产品或服务的性能、安全性、可靠性和使用寿命的长短等。

新的品质观念认为，品质的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所作的评价。品质是用户通过把产品的各个方面同他感受到的产品所具有的品质联系起来后所得出的结论。对品质的真正内涵，哈佛大学教授戴维·列艾作了精辟的概括。他认为一项产品或服务的品质应包括以下几个方面。

（1）性能：产品或服务的主要特征。如一辆汽车的部件的运行情况，乘坐、操作及使用材料的等级等。

（2）安全性：产品或服务的危险、伤害或有害性。品质合格的产品应把危险性降到最低。如汽车需要安装反锁刹车与安全气囊等。

（3）可靠性：产品或服务所具备的性能的稳定性。如汽车故障率的高低等。

（4）寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。如汽车的有效行驶公里数、防锈蚀性等。

（5）美学性：产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等。

（6）特殊性能：产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性。

（7）一致性：一件产品或服务满足用户需求的程度。

（8）会意品质：对产品或服务品质的间接评价，如声誉。

（9）售后服务：对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。

上述9个方面较全面地概括了品质的真正内涵，不仅从企业的角度，而是更多地站在用户的角度来认识品质的内涵。传统的品质观念通常仅关注前4项而忽视了品质的后几个重要的方面。前4个方面是相同性质的产品或服务均应满足的共同品质特性，而正是后几个方面显示出产品或服务的与众不同，给用户带来更多的附加价值，从而吸引和留住顾客。面临现代激烈的市场竞争，企业必须重视品质内涵的后几个方面，尤其是售后服务，它是产品品质最重要内涵之一，是联结企业和用户的纽带。产品或服务提供给顾客以后，仍要继续关注品质问题。除了应采取措施保证用户正确使用产品外，还要了解用户使用产品或接受服务的现实条件，认真对待用户的抱怨。有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。然而，无论什么原因，从新的品质观点来看，重要的是要予以补救，采取一切必要的措施使产品或服务达到顾客满意的程度，如国外早已实行的召回制等。

品质管理的目的就是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。其意义是在组织中建立一种保证体系，使产品和服务在可预见的范围内，满足内外顾客需求，树立品牌忠诚度和美誉度，从而实现公司的经营和战略目标。

品质有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品品质所必不可少的。因此，我们可以说，品质并非只是品质部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。品质职能便是对在产品品质产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，品质管理就是将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保品质目标的实现。