【摘要】：硬期望是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望，如航班正常率。据调查，顾客对企业关于航班正常承诺的实现程度的期望是很高的，调查也显示，联邦快递已经把大多数顾客的要求转换成硬期望或硬约束。软期望为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。这些期望对于需要人际互动的服务十分重要。有效的服务标准应以具体的方式表述，使员工理解他们应当做什么。
一、服务期望的分类
(一)“硬”期望和“软”期望
硬期望是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望，如航班正常率。据调查，顾客对企业关于航班正常承诺的实现程度的期望是很高的，调查也显示，联邦快递已经把大多数顾客的要求转换成硬期望或硬约束。当然，并非所有期望都像它那样易于转换。
软期望是指那些无法准确描述，只能用感性的体验、交流表现出来的期望或要求，如空中小姐的态度。软期望为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。这些期望对于需要人际互动的服务十分重要。
(二)模糊期望与具体期望
很多时候，顾客心中虽然有自己感知的期望，但往往是模糊的、笼统的，这些期望因缺乏操作性，不能直接用来做服务标准，只有经过企业的加工，具体、明确、数量化，才能转变为有效的服务标准。建立空泛的口号式的标准，如我们“竭诚为顾客服务”，是没有效果的，因为这样的标准难于传达、衡量和落实，公司收集顾客需求数据时，往往只得到一些抽象的东西，服务人员很难找到有用的参考信息。有效的服务标准应以具体的方式表述，使员工理解他们应当做什么。美利坚航空公司几乎为所有的运营区域制定了标准，同时对这些标准进行定期检查，如回复订票电话的时间、顾客办理值机手续需要等待的时间。
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