期望与管理

4.1.3　期望与管理

1.期望

当人们有了需要并看到可以满足的目标时，就会受需要的驱使，在心中产生一种欲望，这种欲望本身就是一种激励力量。所谓期望就是指一个人根据以往的能力和经验，在一定的时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动。例如，员工会通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估，在内心中对组织提供给自己的职位、薪酬、福利、奖励等形成一种预期。而管理者也会根据下属的能力、性格、工作经验等，对他们的工作行为和绩效形成一种希望。

2.期望效应

期望效应，又称“皮格马利翁效应”、“罗森塔尔效应”。皮格马利翁效应来源于古希腊的一则神话故事。塞浦路斯的国王皮格马利翁是一位有名的雕塑家，他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女，并深深地爱上了她。他为她取名、穿上美丽的长袍、拥抱它、亲吻它，并带着丰盛的祭品向女神求助，祈求女神能赐给他一位如这位少女一样优雅、美丽的妻子。后来他的真诚期望感动了女神，少女雕像活了起来，成为他的妻子。心理学上将这一现象称为“皮格马利翁效应”。

罗森塔尔(R.Rosenthal)及其同事曾在1968年做过一个著名的实验：他们从一所小学的一至六年级中各选3个班的学生进行智力测验。然后在宣布测验结果时，告诉教师他们的班上有些学生属于大器晚成者，并以赞美的口吻将这些有优异发展可能的学生名单念给老师听。而事实上这些名单是从一个班级的学生中随机挑选出来的，他们与班上其他学生没有显著不同。8个月后，他们又来到这所学校，再次对这些学生进行智力测验时，结果发现名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。为什么会产生这样的结果呢？罗森塔尔认为，虽然他们提供的名单纯粹是随便抽取的，但是实验者通过“权威性的谎言”给予了教师积极的暗示，坚定了教师对名单上学生的信心。虽然教师始终把这些名单藏在内心深处，仍然会通过眼神、笑貌、音调等向学生传递教师对他们的信心，实际上他们扮演了皮格马利翁的角色。学生潜移默化地受到影响，因此变得更加自信，努力学习，奋发向上，于是学习成绩有了飞速的进步。这一现象就被誉为“皮格马利翁效应”、“期待效应”或“罗森塔尔效应”。人们通常这样来形象地说明期望效应：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。”即期望对于人的行为有着巨大的影响。积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向发展。

3.期望理论对管理实践活动的启示

宋朝时期，某位将军被派驻边地镇守。他到了边地之后发现守城的尽是些老弱残兵，虽然人人都会武艺，但全都是些花拳绣腿，根本无法打仗。用这样的军卒来防守，根本抵挡不了如狼似虎的金兵，怎么办？这位将军计上心头。他颁布了一条命令，就是用一块银子作靶，凡是射中者，银子便归他所有。自此后，边地军民争以习箭为任，箭术均有提高，个个精于箭术。不久，金兵入侵，边地军民同仇敌忾，把金兵打得抱头鼠窜，成功地守住了边城。正是这位将军把军民期望得到银子的心理运用到训练中，使得军民人人习箭，最终达到了守城的目的。在管理实践活动中，如果能像这位将军一样巧妙地运用期望，就能有效地提高管理的实效性。为此，管理者应当做到：

(1)管理者要向下属传递积极的期望

皮格马利翁效应告诉我们，对一个人传递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得更好。反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴自弃，放弃努力。这个效应不仅可以应用于学校教育中，也可以应用于组织管理中。即使是在现代企业中，运用皮格马利翁效应向员工传递管理者对他们的信任度和期望值，仍然是激励员工的一剂灵丹妙药。有“经营之神”美誉的松下幸之助是一个善用皮格马利翁效应的高手。他首创了电话管理术，经常给下属，包括新招的员工打电话。每次他也没有什么特别的事，只是问一下员工的近况如何。当下属回答说还算顺利时，松下又会说：很好，希望你好好加油。这样使接到电话的下属每每感到总裁对自己的信任和看重，精神为之一振。许多人在皮格马利翁效应的作用下，勤奋工作，逐步成长为独当一面的人才。

当下属出现失误时，积极的期望和鼓励也显得很重要。美国石油大王洛克菲勒的助手贝特福特，有一次因经营失误使公司在南美的投资损失了40%。贝特福特正准备挨骂，洛克菲勒却拍着他的肩说：全靠你处置有方，替我们保全了这么多的投资，能干得这么出色，已出乎我们意料了。这位因失败而受到赞扬的助手后来为公司屡创佳绩，成为公司的中坚人物。

(2)引导员工建立正确有效的期望

管理者应对员工不合理的期望予以说明和剔除，对合理的期望进行最大限度的满足，引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。

员工期望管理的一个重要途径就是加强信息管理，因为信息是员工确立期望的核心基础。因此，要注意转变信息思维，把员工纳入信息处理的整体框架，将其作为信息主体加以认真对待，针对员工实施积极的信息干预，帮助员工确立一个科学的信息收集、整理、分析平台，进而促使其形成合理、正确的信息判断和信息结论，确定有效的期望。一方面，要在企业内部形成良好的正式沟通机制，重视对内部非正式组织的管理，注重与员工意见领袖的沟通，以及员工在非正式组织中的交流。这种交流很可能暴露出一些在正式沟通中不便传递的信息，而这些信息又往往反映了员工的一些真实想法和期望。掌握了这部分信息，对于企业提高员工期望管理的有效性非常有帮助。另一方面，要注重在内部与外部进行有关信息传递时的“一致性”，切忌“内部说一套，外部说一套”。因为这极容易扰乱员工的信息思维，从而导致其作出错误的信息判断，得出不利的信息结论，最终导致错误、无效期望的形成。这是在进行员工期望管理时的大忌。