【案例七】倾听的力量

某电信公司总经理曾碰到过这样一个上访的客户，这个客户不仅对接待他的总经理进行谩骂，还大骂电信公司的有关工作人员，威胁要拆毁电话。他拒绝支付某种电信费用，他说那是不公平的。他写信给报社，还向消费者协会提起申诉，到处告电信公司的状。

电信公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于从事公关工作的公司秘书人员去会见这个惹是生非的人。公司派出的这位秘书静静地听着那个暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，秘书还是非常耐心地听着他的牢骚。此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当秘书再次上门倾听他的牢骚时，那个已经息怒的客户把电信公司的这位秘书当成了最好的朋友。

【问题思考】

1．试分析这个案例中解决问题的成功之处。

2．分析这个案例，根据已有的知识总结：倾听在处理上访案件中有什么作用？

【案例分析及参考要点】

对于无理纠缠的上访者，一个有效的办法是“攻心为上”，解决思想问题。在本案例中，电信公司秘书耐心倾听，善解其意，最终感化了上访者，使得这一上访事件顺利解决。耐心倾听，“攻心为上”正是解决这则案例的成功之处。

从心理原因看，心理失衡是导致转型期信访问题突出的重要社会心理根源。心理失衡的其中一种就是埋怨心理。在现实生活中，有些人遇到困难、遭受挫折、体味差异的时候，不是找自身的原因，不是在逆境中奋起抗争，而是怨天尤人、牢骚满腹，埋怨自己生不逢时，埋怨政策不好，埋怨领导不关心，埋怨社会不公平，埋怨机会不光顾。本案例的上访客户就有这方面的心理失衡。

面对这名心理失衡者，电信公司秘书的策略是用心倾听。正是倾听化解了所有矛盾，这告诉我们，在开展信访工作时，用心倾听有多么重要。首先，用心倾听可以舒缓上访者的情绪。信访工作面对困难群众，他们遇到的多是不平事、揪心事、麻烦事，来上访的时候情绪难免激动。这时候，用心倾听上访者的申诉，即使有些观点不完全正确，也不要急于反驳，这样可以大大缓解上访者的对立情绪，降低矛盾进一步激化的可能。其次，用心倾听可以赢得上访者的信任。很多时候，上访者的要求虽然也有一定合理性，但由于一些客观原因，很难为上访者彻底地解决所有问题，但通过用心倾听，赢得上访者的信任，让他们明白政府能够理解他们的困难，能够设身处地地为他们着想，矛盾就会化解。